· 客户服务的管理与投诉处理技巧
Management and Complaint Handling Skills of Customer Service
2021年11月18日-19日 广州
2021年11月23日-24日 北京
2021年12月15日-16日 深圳
2022年01月05日-06日 上海
2022年06月08日-09日 苏州
2022年07月27日-28日 成都
4580元/人
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1. 缘起：什么才是好的服务和差的服务？客户满意度是评价服务好坏的标准
2. 照亮客户的核心：客户满意度关键要素——CS=[T*(PS/ES)]D
3. 基底：T: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户服务的前提。梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、亲近、自我导向
ii. 如何打造专业形象
iii. 如何和客户成为朋友
4. 贯穿：EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值
5. ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？
识别客户真正的期望值、帮助客户设定合理的期望值
设法管理降低客户的期望值、有理有节地拒绝不合理的期望值
6. PS感知服务：怎么让客户满意？
关键时刻（MOT）的ABC指数、做好这些事，来满足客户的期待
7. 卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动
做好这些事情，超越客户的预期
8. 客户投诉妥善处理的核心原则是什么？
投诉客户和我们的分歧点在哪里？
认同分歧和利益分歧、不同分歧的客户投诉处理策略
怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？
i.九大典型投诉客户类型分析
ii.如何自信面对九种不同类型的客户？
妥善处理客户投诉的15个核心技巧。
9. 场景实战：
怎样避免事态扩大？如何快速平息客户的愤怒？
如何告诉客户坏消息？怎样才能不受客户的威胁？
遇到苛刻专横的客户怎么办？
· 姜老师
· 10年+经验『实战派』培训专家、大型金融集团高级培训总监
· 资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者成功为108家企业打造『明星客服团队』
· 情境体验式培训专家、世界500强企业『首席合作导师』英国博赞思维导图『认证管理师』
· 某大型制造企业常年管理顾问，成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富
· 全国授课1000+场，服务人数超10000+
· 先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务
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