Dear Nala,
Selamat bergabung dalam milis para marketers ini ya, eh saya juga tamu lho di
sini tapi terus terang banyak yang saya pelajari dari para pakar marketing di
sini.
Mengenai tolok ukur keberhasilan customer service justru bukan dari tidak
adanya complaint namun bagaimana merubah complaint menjadi kekuatan sehingga
walaupun customer sempat jengkel atau tidak puas namun karena cara handling
customernya bagus maka customer tadi berbalik senang bahkan menjadi pelanggan
yang loyal.
Ada satu cerita yang saya dengar saat seminar Customer Service Excellent
beberapa tahun lalu dimana karena satu dan lain hal salah satu pesawat
penerbangan yang terkenal saat transit harus tertunda keberangkatannya karena
ada kerusakan di pesawat, apa yang dilakukan oleh pihak airlines tersebut?
Semua penumpang pesawat tersebut dijamu luar biasa dapat kamar hotel bintang
lima dengan pelayanan istimewa sehingga walaupun orang tetap cerita kalau
airline tsb. tidak tepat waktu keberangkatannya namun justru yang ditekankan
oleh mereka adalah pelayanan luar biasa yang mereka rasakan saat menunggu.
Jadi sebagai petugas Customer Service kita engga usah tegang atau takut saat
ada customer complaint tapi kesigapan dan ketrampilan yang kita tunjukkan akan
membuat mereka puas dan tidak akan kapok membeli produk kita karena yakin kita
cukup bertanggung jawab atas kepentingan customer.
Ada lagi kunci suksesnya menghandle customer complaint:
Pernahkah anda melihat perbedaan ilmu bela diri karate dan taichi?
Jangan pernah menghandle customer complaint dengan taichi alias menghindar
dan membuang kasus itu agar dihandle orang lain dan mencari kambing hitam,
perlakuan demikian akan membuat customer marah dan kecewa. Hadapi customer
complaint dengan karate maksudnya bukan customernya di karate tapi tangkap
kasusnya dengan tenaga dan konsentrasi penuh dan yakinkan customer bahwa anda
akan membantunya dan tidak akan melempar lempar tanggung jawab kepada orang
lain.
Yang penting dimiliki oleh seorang petugas customer service:
Latih intonasi suara yang menenangkan, nada tinggi di belakang kalimat dalam
bahasa Indonesia akan membuat customer merasa kalau kita marah, namun jika
menggunakan bahasa Inggris justru sebaliknya.
Latih pengendalian diri agar tidak mudah terpancing marah saat menghadapi
luapan emosi customer yang terkadang membuat kita merasa terhina, kuncinya
selalu tanamkan pada diri sendiri bahwa customer bukan marah pada kita tapi
kita dengan jiwa besar ingin membantu memecahkan masalahnya
Jangan memotong pembicaraan customer di saat yang tidak tepat ini akan
membuat customer semakin marah, dengarkan baik baik apa yang diucapkan ataupun
diekspresikan customer, tapi ambil inti permasalahannya saja, kata kata tajam
yang menyakitkan yang sesungguhnya tidak berkaitan sebaiknya diabaikan dengan
berempati memaklumi wajarlah dia marah karena anda pasti akan melakukan hal
yang sama jika dihadapkan dalam situasi yang sama.
jadilah pendengar yang aktif saat menghadapi customer complaint tunjukkan
dengan bahasa tubuh yang tepat, buat catatan kecil dari pokok pokok
permasalahan yang kita ambil dari rangkaian cetusan uneg uneg customer, pada
saat dia marah tugas kita adalah membantu meredakan kemarahannya, dan jangan
sekali sekali menyanggah ucapan customer selagi dia masih marah.
Berempatilah terhadap keluhan customer, latihlah untuk menggunakan bahasa
tubuh dan ekspresi wajah yang menunjang, lakukan dengan tulus karena customer
anda akan merasakan jika kita melakukan dengan terpaksa
Pandai pandai memotong kalimat customer untuk klarifikasi pemahaman kita
agar kita tidak salah persepsi.
Setelah customer mengeluarkan semua uneg uneg-nya coba ulangi lagi pemahaman
kita dengan mengutarakan pokok pokok masalah yang memang menjadi sumber
complaint tersebut, agar penilaian anda benar benar objektif pastikan kita
memisahkan masalah dari orangnya, setidak suka apapun kita padanya jangan
sampai subjektifitas kita bicara, ingat resonansi getaran kejengkelan kita
walau kita tekan sekuat tenaga tetap akan mengganggu getaran dia, jadi be
professional saja ingat kita memang dibayar untuk dimarahin customer he he he
Jika dia masih tidak setuju atas pemahaman anda maka buka telinga anda lebar
lebar apa ada pesan tersirat yang luput dari penangkapan pendengaran anda jika
sudah yakin pastikan lagi pada customer tsb. bahwa apa yang anda tangkap memang
sudah sesuai dengan keinginan customer
Terakhir tawarkan pemecahan masalah yang win win solution
Pada saat berkomunikasi dengan customer jangan terfokus pada masalah
teknisnya saja, karena masalah emosi customer jika tidak diatasi dengan benar
maka apa yang dicetuskan bisa bisa engga sesuai dengan masalah yang
sesungguhnya. Akibatnya saat kita menawarkan pemecahan masalah bisa off target.
Butuh ketrampilan, latihan dan kematangan emosi untuk menghandle customer
complaint, caranya? Jangan pernah menghindar jika ada customer complaint
semakin sering kita amenghadapi customer complaint dengan berbagai alasan yang
berbeda akan membuat kita semakin berpengalaman dalam mengatasi masalah.
Salam EPOS,
Lies Sudianti
Founder & Moderator the Profec
0816995258
[EMAIL PROTECTED]
[EMAIL PROTECTED]
[EMAIL PROTECTED]
Cibex Dunk <[EMAIL PROTECTED]> wrote:
Hallo rekan mc-ers,
Perkenalkan saya Nala, anggota baru dalam millis ini.
Saya ingin mendalami ilmu marketing yang kelihatannya asyik buat dipelajari.
Karena dalam ilmu marketing kita dapat belajar mengenai karakter2 konsumen.
Sekarang saya bekrja di sebuah perusahaan pelumas, dan saya sendiri sebenarnya
ada dibagian IT.
Saat ini perusahaan ingin menerapkan customer service, Mohon masukan rekan2
mengenai apa tolok ukur keberhasilan customer service?.
Terima kasih atas bantuannya.
Salam
Nala
Recent Activity
48
New Members
Visit Your Group
SPONSORED LINKS
Business marketing and advertising
Business finances
Business finance course
Business finance education
Business finance start up
Yahoo! Mail
Next gen email?
Try the all-new
Yahoo! Mail Beta.
Yahoo! HotJobs
Be Discovered! ?
Upload your resume
Employers find you
Ads on Yahoo!
Learn more now.
Reach customers
searching for you.
.
