Salam Marketer
MARKOTE - Marketing of The Week
October 09,
2006
An Exclusive Gift from marketing-club
> "Customer Satisfaction
VS Customer Expectation"
Article Written by:
tomi_syavitra@mars-e.com
>
Judul yang dilontarkan Bapak Ronald pada milist
> beberapa hari yang lalu
ini
> menggelitik hati saya untuk mencoba menuliskan
> sedikit apa
yang saya ketahui
> tentang customer satisfaction.
>
>
>
> Judul ini mengingatkan saya pada kejadian 1 hari
> yang
lalu, ketika kita tim
> MARS mempresentasikan hasil temuan studi
tentang
> Customer Satisfaction
> kepada klien kami sebuah
perusahaan asuransi umum.
> Pada presentasi kali ini
> seperti
biasa, penampilan indeks kepuasan pelanggan,
> dst nya lah. Tetapi
>
yang menjadi menarik adalah pertanyaan dari Dirut
> perusahaan
tersebut...
> (Lebih kurang pertanyaannya seperti ini)
>
>
>
> " Tahun lalu kami indeks kepuasan produk kami secara
>
keseluruhan kok menurun
> ya dari tahun kemaren, padahal dari hasil
temuan
> tahun kemaren, kami telah
> buat improvement berdasarkan
kebutuhan pelanggan,
> kok bisa ya?"
>
>
>
>
Untuk menjawab pertanyaan ini, saya akan coba bahas
> dari konsep
Kepuasan.
>
> Konsep dasar dari kepuasan adalah gap yang
terjadi
> antara Performance dan
> Expectation, dengan keadaan
dimana;
>
> 1. Performance > Expectation artinya
konsumen
> merasa "Delighted"
>
> 2. Performance =
Expectation artinya konsumen
> merasa "Satisfied"
>
> 3.
Performance < Expectation artinya konsumen
> merasa
"Un-satisfied"
>
>
>
> Selanjutnya konsep ini kita
kembangkan ke dalam 9
> cell quadran analysis atau
> bisa kita sebut
service improvement analysis. Pada
> analisis ini, 'need'nya
> dapat
dikelompokkan menjadi 3, yaitu basic need,
> performance need, dan
>
exciting need. Dimana;
>
>
>
> Basic Need Merupakan
kebutuhan yang
> mesti disediakan.
> Ketiadaan pemenuhan kebutuhan
ini akan membuat
> konsumen tidak puas, tetapi
> keberadaannya tidak
membuat konsumen puas.
>
> Kalo Research Director ku suka
memberikan contoh
> dengan hal berikut: Kita
> ibaratkan kita ke
rumah makan, nah yang menjadi
> basic need kita adalah Nasi
> nya.
Karena kita ke rumah makan tentu ingin makan,
> dan bagi orang
Indonesia,
> makan itu harus pake nasi.
>
>
>
>
Performance Need Kebutuhan ini termasuk
> kebutuhan yang masuk ke
dalam
> hierarchy ini merupakan bentuk-bentuk kebutuhan yang
>
ketika diberikan akan
> membuat konsumen puas, sebaliknya jika
tidak
> diberikan membuat konsumen
> tidak puas. Contohnya lauk pauk
di rumah makan.
>
>
>
> Exciting Need Kebalikan
dengan Basic
> Need, Exciting need ini
> adalah bentuk-bentuk
kebutuhan yang apabila tidak
> diberikan tidak akan
> membuat
konsumen kecewa, sementara kalau diberikan
> membuat puas.
Contohnya
> kerupuk, or pisang untuk makanan pencuci mulut
>
> Selanjutnya 'Need' ini dapat saya gambarkan sebagai
>
berikut;
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
Dari gambar ini dapat dijelaskan bahwa, jika;
>
> 1. Pada kuadran
1, Basic Need < Expectation akan
> membuat konsumen tidak
> puas,
sehingga kebutuhan ini lah yang menjadi
> prioritas untuk pertama
kali
> ditingkatkan performancenya sehingga tercapai
> expectation
yang diinginkan
> konsumen.
> 2. Pada kuadran 2, Performance Need
< Expectation
> juga akan membuat
> konsumen tidak puas.
Kebutuhan ini yang menjadi
> prioritas kedua untuk di
> tingkatkan
performancenya, sehingga Performance Need
> = Expectation Need.
>
3. Pada kuadran 3, Exciting Need < Expectation,
> untuk lebih
>
meningkatkan kepuasan konsumen, kebutuhan ini juga
> menjadi prioritas
ketiga
> untuk ditingkatkan.
> 4. Pada kuadran 5, Performance Need =
Expectation.
> konsumen sudah puas
> pada level ini, tetapi jika
ingin membuat konsumen
> menjadi loyal perlu
> ditingkatkan
performancenya sehingga Performance
> Need = Over Expectation
> 5.
Pada kuadran 6, Exciting Need = Expectation,
> konsumen sudah puas
dan
> sangat puas pada level ini, tetapi jika ingin
> membuat
konsumen tetap loyal,
> perlu ditingkatkan performance, sehingga
Exciting
> Need = Over Expectation.
>
>
>
>
Kembali ke pertanyaan tadi, jawabannya adalah
> sebenarnya bukanlah
terjadi
> penurunan kepuasan secara real tetapi yang terjadi
>
adalah peningkatan
> kebutuhan oleh konsumen.
>
> Pada saat
tahun lalu melakukan survey bisa jadi
> kebutuhan terhadap
kebutuhan
> X berada pada exciting need, dan bisa jadi
> perusahaan
berusaha memenuhi
> kebutuhan konsumen tanpa melihat letak dari
>
kebutuhan tersebut, apakah
> kebutuhan tersebut basic, performance,
exciting
> need, padahal bisa jadi
> tahun ini kebutuhan tersebut
oleh konsumen telah
> menjadi performance need
> atau malahan telah
menjadi basic need.
>
> Jika kita tidak melihat letak dari
kebutuhan
> tersebut, mungkin saja terjadi,
> kebutuhan yang kita
berusaha penuhi, malahan,
> mungkin dengan investasi yang
> besar,
milyaran bisa jadi, tetapi ternyata kebutuhan
> tersebut bukanlah
>
priority bagi konsumen. Dan kemungkinan malahan kita
> melupakan
untuk
> memenuhi basic need dari pelanggan.
>
> So intinya
adalah Kebutuhan itu selalu berubah dan
> meningkat, dan untuk itu
>
kita harus melihat di level mana kebutuhan yang
> harus kita puaskan dari
sisi
> pelanggan. Jangan sampai kita salah memenuhi
> kebutuhan
pelanggan, atau
> malahan yang lebih celaka, kita mendrive
pelanggan
> terhadap kebutuhan yang
> sebelumnya tidak pernah
terfikirkan oleh pelanggan
> tersebut.
>
>
>
>
Contohnya, mari kita melihat beberapa tahun
> kebelakang! Dimana dulu
pada
> saat kita mau menabung di Bank, kita tidak akan
> mendapatkan
hadiah apapun.
> Kemudian ada bank (maaf saya lupa bank apa)
mendrive
> konsumen, dalam hal ini
> calon nasabah, dengan
memberikan hadiah bagi yang
> mau membuka tabungan di
> bank
tersebut. Pada saat tersebut "Pemberian hadiah"
> merupakan exciting
need
> oleh konsumen, namun dengan perjalanannya waktu,
> "Pemberian
hadiah" kepada
> calon nasabah bank telah menjadi Basic Need. "So
>
nasabah sekarang akan
> bilang, Masa Bank X nga ngasih hadiah sih kalo
gw
> buka tabungan di sana?"
>
>
>
> Akhir kata
saya sampaikan, sebagai marketer kita
> juga harus hati-hati dalam
>
mendrive sesuatu pada konsumen, karena akhirnya kita
> tidak akan
lagi
> bertarung dengan competitor tetapi kita akan
> bertarung
dengan diri kita
> sendiri, bertarung dengan janji yang kita
deliver
> kepada konsumen.
Salam
Marketer
Moderator
"Control Your Destiny or Some One Else
Will"
__________________________________________________
Do
You Yahoo!?
Tired of spam? Yahoo! Mail has the best spam protection around
http://mail.yahoo.com
[Non-text portions of this message have been removed]
