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---五 星 级 客 户 服 务 技 巧---
时 间 安 排：2 0 0 7 年 5 月 2 7 日 上 海 华 东 师 大 国 际 学 术 交 流 中 心
时 间 安 排：2 0 0 7 年 6 月 0 3 日 深 圳 金 融 培 训 中 心
时 间 安 排：2 0 0 7 年 6 月 1 7 日 广 州 广 武 酒 店
时 间 安 排：2 0 0 7 年 6 月 3 0 日 北 京 新 兴 大 酒 店
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会 务 费 用： 600元/人[提 供 讲 义、午 餐]
咨 询 电 话： 0 7 5 5 － 8 3 1 6 6 7 0 0 ，，8 3 1 6 6 7 0 1 王 小 姐
报 名 传 真： 0 7 5 5 － 8 3 1 6 6 7 0 1
参 加 对 象： 客 户 服 务 经 理 、客 户 服 务 主 管、客 户 服 务 人 员、销 售 代 表、市
场 部 及 相 关 工 作 人 员
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课 程 目 标：
1、了 解 客 户 服 务 人 员 应 具 备 的 素 质，学 习 客 户 服 务 的 一 般 特 征，导 入
卓 越 客 户 服 务 理 念 ，创 造 良 好 的 内 部 服 务 环 境 与 内 部 客 户 服 务 氛
围；
2、学 习 如 何 将 卓 越 客 户 服 务 理 念 真 正 运 用 到 企 业 经 营 管 理 实 践 中；
3、学 习 客 户 服 务 沟 通 的 技 巧 以 及 如 何 处 理 难 缠 客 户 的 技 巧 ，初 步 学
会 培 养 辅 导 各 类 客 户 服 务 人 员 树 立 正 确 的 服 务 心 态、深 刻 认 识 客
户 服 务 的 重 要 性，切 实 提 升 各 类 员 工 的 服 务 技 能，以 期 达 到 持 续 提
升 客 户 满 意 之 目 的。
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讲 师 介 绍：
匡 晔 先 生，工 商 管 理 硕 士，现 为 资 讯100顾 问，实 战 型 营 销 管 理 专 家。曾 任 跨
国 公 司 市 场 部 经 理、销 售 总 监，培 训 总 监；有 超 过 10 年 的 营 销 管 理 及 培
训 经 验。匡 晔 先 生 在 长 期 的 教 学 实 践 中，根 据 成 人 学 习 的 特 点 和 习 惯，
能 将 枯 燥 的 理 论 化 繁 为 简 、化 简 为 易、化 易 成 趣。佐 之 在 课 程 中 穿 插 大
量 的 游 戏 和 模 拟 练 习 ，使 学 员 在 快 乐 学 习 中 领 悟 新 的 思 考 模 式，掌 握
全 新 的 理 念 及 技 巧。匡 晔 先 生 特 有 的 热 情 和 引 导 能 力 以 及 强 烈 解 决 问
题 的 使 命 感，使 他 的 课 程 既 有 感 染 力，又 具 有 实 战 性。授 课 风 格 活 泼 幽
默，课 堂 气 氛 活 跃 ，培 训 效 果 满 意 率 保 持 90％ 以 上。曾 接 受 培 训 及 咨 询
的 部 分 企 业：卡 弗 兰 橱 具、顺 德 移 动、21CN.COM、广 州 信 诚 人 寿、上 海 平 安 保
险、广 州 施 耐 德、东 莞 德 生 集 团、广 东 惠 浦 电 子、深 圳 用 友 软 件、香 港 银
禧 集 团、深 圳 万 科 地 产、开 平 霍 尼 韦 尔、美 国 电 话 电 报 广 州 分 公 司、中 山
电 信、海 南 可 口 可 乐 公 司、福 建 联 通、菲 利 浦 半 导 体 广 东 公 司、美 的 商 用
空 调、深 圳 莫 尼 卡-美 能 达 商 用 科 技、上 海 通 用 电 器（GE）公 司 等 等。
19:09:09
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课 程 大 纲：
第 一 部 分、让 战 略 视 角 的 客 户 服 务 理 念 深 入 人 心
一、让 卓 越 的 服 务 理 念 体 现 在 员 工 的 服 务 实 践 中
1、以 客 户 为 中 心 的 服 务 理 念
2、独 特 的 营 销 计 划
3、制 定 优 质 客 户 服 务 标 准
二、让 卓 越 的 服 务 理 念 指 导 员 工 的 行 为
1、如 何 才 能 以 客 户 为 中 心
2、内 部 客 户――创 造 优 秀 客 户 服 务 的 内 部 环 境
3、超 值 服 务――客 户 服 务 人 员 心 态 管 理
4、投 诉 的 价 值――企 业 永 续 发 展 的 原 动 力
5、服 务 制 胜 的 秘 诀――细 节 是 魔 鬼
三、客 户 服 务 现 场 管 理
1、客 户 服 务 现 场 管 理 内 容/
2、现 场 管 理 手 段-----电 话 监 听
A、客 户 服 务 中 心 现 场 工 作 制 度/
B、客 户 服 务 例 会 制 度：班 前 会、周 例 会、月 例 会、紧 急 会 议
C、客 户 服 务 流 程 规 范
第 二 部 分、修 炼 卓 越 的 客 户 服 务 技 巧
一、认 识 你 自 己
二、电 话 沟 通 的 技 巧
1、电 话 沟 通 前 的 准 备 工 作
2、电 话 沟 通 的 一 般 流 程
3、接 电 话 的 技 巧
4、拨 打 电 话 的 技 巧
5、优 质 电 话 服 务
三、倾 听 的 技 巧
1、决 定 聆 听 的 三 个 方 面
2、聆 听 的 原 则
3、有 效 聆 听 技 巧
4、有 效 聆 听 的 步 骤
5、聆 听 的 五 个 层 次
四、说 与 问 的 技 巧
1、提 问 技 巧
2、FAB 原 则
3、注 意 说 话 的 语 气
4、服 务 禁 语
五、客 户 服 务 综 合 技 巧
1、如 何 预 测 顾 客 的 需 求--需 求 类 型
2、了 解 客 户 需 求 的 几 种 方 法
3、注 意 你 的 措 辞
4、请 运 用 3F 技 巧
5、十 种 服 务 顾 客 的 好 习 惯
6、客 户 类 型 分 析
7、客 户 投 诉 的 影 响
8、几 种 错 误 投 诉 的 方 法
9、让 顾 客 投 诉 变 得 简 单
10、平 息 顾 客 不 满 的 技 能
11、当 不 能 满 足 客 户 的 要 求 时 如 何 说
12、客 户 需 要 从 我 们 的 服 务 里 感 受 到 什 么
六、特 殊 客 户 投 诉 的 有 效 处 理 技 巧
1、特 殊 客 户 投 诉 的 类 型
2、难 缠 客 户 的 心 理 和 投 诉 原 因 分 析
3、难 缠 客 户 的 应 对 方 法
4、处 理 投 诉 时 的 情 绪 自 我 控 制
七、客 服 人 员 压 力 管 理
1、客 服 人 员 职 场 综 合 症
2、压 力 的 各 种 表 现 形 式
3、压 力 的 来 源
4、压 力 管 理
八、案 例 分 析
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---TO----e-sajak
{ 报 名 回 执 }
填 写 完 毕 后 请 传 真 到 ：< 0 7 5 5－8 3 1 6 6 7 0 1 >
其 余 的 事 情 全 部 就 交 给 我 们 来 做，谢 谢！
预 订 服 务 项 目：是 否 住 宿（请 选 择 打“√”）： 口是 口否
付-款-方-式（请选择打“√”）： □1、现-金 □2、转-帐 □3、电-汇
请 您 选 择 参 会 地 点：（请 选 择 打“√”） □上 海 □ 深 圳 □ 北 京 □ 广 州
#参-会-单-位-名-称：__________________________________ 参-会-人-数:_________人
#参-加-课-程： 《 五 星 级 客 户 服 务 技 巧 》
#联-系-人：__________电-话:_______________传-真:________________邮-件：____________
#参-会-费-用 ￥：______________元
#参 会 人：_________所-任-职-务：__________移-动-电-话：_________ 邮-件：__________
#参 会 人：_________所-任-职-务：__________移-动-电-话：__________邮-件：__________
#参 会 人：_________所-任-职-务：__________移-动-电-话：__________邮-件：__________
#参 会 人：_________所-任-职-务：__________移-动-电-话：__________邮-件：__________
！备！注！
1.请 您 把 报 名 回 执 回 传 我 司， 为 确 保 您 报 名 无 误,请 您 再 次 电 话 确 认!
2.本 课 程 可 根 据 企 业 需 要 组 织 内 训。
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