COMO MANEJAR LAS QUEJAS Y RECLAMOS DEL CLIENTE  
         
Introducción 

En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del
cliente, ya sea que se trate de un cliente
muy exigente o seamos nosotros mismos los que cometimos algún error. 
Ante la aparición de estos inconvenientes debemos ser conscientes de
que nos encontramos ante una situación 
difícil, pero antes de preocuparnos por perder al cliente y de que
cuente su mala experiencia a otras personas 
debemos tomar la situación como una oportunidad. 

Objetivos 

- Al Finalizar el curso el participante estará en capácidad de:
Mantener la interacción con el cliente.
Hacer del tratamiento de una queja el valor agregado de un servicio.
Generar cambios de actitudes en clientes desatendidos o insatisfechos.

TEMARIO 



•  Debilidades que originan reacciones negativas en los clientes. 
•  Cómo mantener una actitud dialogante con un cliente difícil o que
está fuera de control. 
• 7 frases mortales que pueden hacernos perder clientes.
•  Qué debemos evitar para no enloquecer a nuestros clientes. 
•  La presencia de conflictos. 
•  Razones por la cuales se crean conflictos. 
•  Conflictos destructivos y constructivos 
•  Conflictos que alejan a los clientes. 
•  Indicadores de conflictos. 
•  Acciones generadoras de conflicto. 
•  Una diferencia clave entre queja y reclamo. 
•  Cómo gestionar una queja. Cómo gestionar un reclamo.
•  Métodos para enfrentar los conflictos. 
•  Estilos y estrategias en el manejo de conflictos. 
•  Consejos sobre la resolución del conflicto. 
•  Gestión de inconformidades. 

BENEFICIOS 



Al finalizar el programa, los participantes estarán en capacidad de: 
•  Preparar a los participantes en el uso de un estilo de interacción
eficaz con el cliente en situaciones de conflicto. 
•  Ayudar a los participantes a planificar la interacción futura. 
•  Aplicar reglas que gobiernen y mejoren la comunicación. 
•  Aprender a manejar el autocontrol. 
•  Aprender a diferenciar las quejas de eclamos. 
•  Aprender a gestionar quejas y reclamos
desde su propia identidad. 


PRACTICA 



El curso-taller se desarrolla a través de una modalidad
activo-participativa: 
Realización de ejercicios sobre contextos y situaciones reales 
Demostraciones prácticas 
Dinámicas de grupo y juegos de aprendizaje 
Recursos de Video 

EXPOSITOR - Florence Arce Ross 

Realizó sus estudios de Psicología en la Universidad de Sao Paulo ,
Brasil con especialización en Marketing, Ventas y Andragogía en la
Universidad del Pacífico.   Es actual expositora de seminarios a nivel
nacional. Profesora titular de la carrera de marketing del Instituto
Peruano de Marketing desde 1996. es expositora de entidades como:
Congreso de la República, Colegio Médico del Perú, Colegio odontólogico
del Perú, Prom- Pymes,  Sociedad de Medicina alternativa. dictado de
cursos y seminarios como invitada en: Universidad del Pacifico,
Universidad Científica del Sur, (Universidad Privada Antonio Orrego de
Trujillo) ,Universidad San Martin de Porras, Universidad Catolica etc.
Ejerció el cargo de jefe de selección y capacitación en AFP INTEGRA a
nivel nacional desde su fundación, y fue capacitada en Chile.
Asesora y entrenadora del personal de ventas y servicio al cliente de
más de 100 empresas nacionales como E.WONG y METRO, AFP INTEGRA,
ALICORP, SIEMENS, GRUPO ROKY´S, MULTICINES UVK, entre otras. 

Inversión 


S/.170+IGV c/participante
De 3 a más Participantes 20% de Descuento


Depósito
Banco de Crédito
Cta. Cte. Soles 191-1935917-0-15 

Efectivo o cheque a nombre de
GRUPO AVANCE PROFESIONAL SAC 


Informes 

Teléfono. : 651 0260 // 6510262 
RPC : 993199684
Nextel :51*639*206
Email :seminarios...@gmail.com


Lugar y Hora 

STUDIO 1

Dirección: Av. Petit Touars Nro 5478 Miraflores -Lima
Fecha : 19 de Noviembre
Hora : 6:00 pm a 10:00 pm 


Incluye 

Material de Trabajo,Certificado de Participación,Coffee Break
Además de la parte teórica, el taller tendrá: 
•  Presentación de casos prácticos. 
•  Altamente interactivo, buscando la
participación de todos los asistentes. 

Organiza: 
Grupo Avance Profesional SAC    


Si no desea recibir mas información, escribanos a la siguiente
dirección de correo remover...@gmail.com 

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