Le 23/09/2021 à 19:10, David Ponzone a écrit :
2/ pourquoi vous prenez encore des liens chez Orange
Parce que le client se sent rassuré de pouvoir, si besoin, se rendre à
la Direction Régionale, éventuellement armé d'un martinet (ou de tout
autre moyen de coercition à sa convenance), pour faire valoir ses droits
s'il s'estime floué :-)
Plus sérieusement, chez nous, cet opérateur possède le meilleur réseau,
les deux principales fibres optiques qui nous relient au reste du monde,
ainsi que plus de 300 salariés locaux, là où les autres grands
opérateurs en ont entre zéro, et que les opérateurs d'opérateurs se
comptent sur les doigts d'une main d'un manchot. Les 300 salariés Orange
sont pour la plupart des gens sur qui l'on peut compter, des humains que
l'on appelle par leurs prénoms, que l'on croise dans la rue, qui sont
nos amis, nos cousins, et qui, pour la grande partie, se bougent les
fesses pour essayer de s'en sortir et conserver leurs emplois locaux,
pendant que la direction Parisienne aimerait bien délocaliser le service
"ailleurs"... Nous avons relativement peu de problèmes avec nos
interlocuteurs locaux. En tout cas, aucun qui ne se résolve par un
simple coup de fil.
Donc, lorsqu'on en a la possibilité, on renvoie l'ascenseur. "Une main
lave l'autre" (proverbe Corse).
Les problèmes, en revanche, proviennent des plateformes délocalisées :
chez Orange Pro, le 3901, et chez OBS, les Centres Support Client. Le
niveau de compétence est très variable, mais plutôt du coté faible. Le
gros problème, c'est l'encadrement et son incapacité à traiter
efficacement la moindre demande d'escalade. Là où l'on s'attendrait
légitimement à trouver des personnes un peu plus compétentes que la
normale, avec une vision un peu plus large et plus transversale,
quelques prérogatives et un minimum d'engagement, on se rend compte
qu'ils ont visiblement pris le mot "cadre" un peu trop à la lettre : un
truc inutile que l'on accroche au mur, et qui sert juste à faire perdre
leur temps à des gens qui sont censés boire ses paroles en le
contemplant béatement ! Et, bien évidement, en attendant que l'on trouve
des missiles de croisière en vente sur le marché noir local, ces gens
sont hors de portée du martinet, ou du pain dans la gueule qu'on a bien
envie de leur foutre, parfois :-)
Donc, on transfère à la Direction Régionale, et ensuite, on patiente le
temps que la mayonnaise monte (par exemple en râlant sur Twitter ou
FRNog). Juste pour activer un ping depuis deux IP. Au final, après avoir
cassé les c*** à 20 personnes et secoué suffisamment fort le cocotier,
j'aurai mon ICMP. Quand au petit hotliner qui a eu le malheur de se voir
attribuer mon ticket, il va probablement tout se prendre sur la gueule
(puisqu'il faut toujours qu'il y ait un lampiste). Et dans un mois,
quand j'aurai besoin d'un autre ICMP, re-belote, car les interlocuteurs
et/ou les process auront changé.
--
Effectivement, l'idée de faire appel à des opérateurs tiers,
éventuellement sur réseau Orange, fait son chemin. Il y a à ce jour un
seul opérateur sérieux dans l'île, et j'arrive à placer quelques
clients. En revanche, pour les opérateurs qui n'ont pas d'implantation
ou d'interlocuteur local, c'est assez difficile. D'une part ce n'est pas
dans les mentalités locales (A compétence équivalente, une société d'ici
préfèrera s'adresser à un fournisseur d'ici). Et d'autre part, les
clients ont Free ou SFR à la maison, et ils ne veulent pas, pour leur
entreprise, avoir affaire aux mêmes plateformes incompétentes
délocalisées on ne sait où. Même si OBS, pour la partie Centre Support
Client, ce sont des plateformes délocalisées on ne sait où. Mais çà, les
clients ne le savent pas, puisque ce n'est pas eux qui appellent
directement le support...
Vis ma vie de client Orange depuis 25 ans :-D
En attendant mon ICMP, bon Vendredi.
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