> beim Marketing-Mix fuer Dienstleistungen erweitere ich lt. Meffert die
> 4P's und weitere 3 ( people, physical evidence und process).
>
> Laesst sich dieser Ansatz auch auf das MArketing von
> Internetdienstleistungen uebertragen?
Hallo!
Gerade der Ansatz des "Service extended mix" (also die 3 zus�tzlichen Ps)
mu� auf Internetdienstleistungen �bertragen werden. Er wurde ja speziell
hinsichtlich der aktuellen Dienstleistungsorientierung geschaffen.
F�r besonders wichtig halte ich dabei den Proze�-Aspekt, denn wie Studien
belegt haben liegt hier das gro�e Problem (bes. im Online-Shopping).
Erwartung des Kunden und Realit�t liegen hier (noch) sehr weit auseinander.
Der
Proze� (Automation und Ablauf):
Die Prozesspolitik im erweiterten Dienstleistungsmarketing-Mix dient der
Verbesserung von Abl�ufen und/oder Verfahren zur Durchf�hrung der
Dienstleistung. Sie umfasst die Gesamtheit aller Aktivit�ten w�hrend der
Dienstleistungserstellung.
Eine kundenorientierte und -freundliche Prozessgestaltung dient der
positiven
Abgrenzung gegen�ber Wettbewerbern. Damit Unternehmen oder der
Einzeldienstleister diese erreichen, sind die folgenden grundlegenden
Kriterien zu
beachten und die daraus resultierenden Fragen zu beantworten.
Geschwindigkeit/Durchf�hrungszeit
Ist der Prozessablauf so gestaltet, dass die Bedienung der Kunden schnell
genug
erfolgen kann? Sind genug Mitarbeiter vorhanden, um die Leistung in
k�rzester Zeit
zu erbringen, oder sind Wartezeiten vorprogrammiert?
Erreichbarkeit
Ist es f�r potenzielle Kunden einfach und bequem, mit dem
Dienstleistungsanbieter
Kontakt aufzunehmen? Gibt es z. B. Engp�sse bei der telefonischen
Erreichbarkeit?
Ist eine Freecallnummer und/oder eine Webseite im Internet vorhanden?
Formular- und Dokumentengestaltung
Sind die (m�glicherweise) benutzten Angebots-, Auftrags-, und
Rechnungsformulare
kundenfreundlich und verst�ndlich gestaltet? Gilt Gleiches f�r (m�gliche)
Dokumente,
die zur Beschreibung der Dienstleistung dienen?
Wie werden Zahlungen abgewickelt. Sind sie sicher? Braucht der Kunde eine
Kreditkarte, oder kann er auf Wunsch auch Bankeinzug haben?
Wichtig auch der After-Sales Bereich: Wie wird mit Beanstandungen oder
Reklamationen umgegangen?
Aus Sicht des Kunden ist zu analysieren, ob der zurzeit durchgef�hrte
Prozess den
oben genannten grundlegenden Anforderungen und den damit verbundenen
m�glichen Fragen gen�gt, um als generell kundenfreundlich zu gelten.
Physisches Umfeld:
Die Erstellung einer Dienstleistung erfolgt in einer bestimmten Umgebung,
dem
physischen Umfeld (eingeschr�nkt im Internet). Dieses Umfeld erm�glicht dem
Kunden eine Absch�tzung der
Qualit�t der Dienstleistung. Daher sollte die f�r den Kunden wahrgenommene
Umgebung positive Signale senden, unterst�tzt von Hilfsmitteln, welche die
Existenz
der Dienstleistung visualisieren k�nnen. Das physische Umfeld unterteilt
sich in die
Teilbereiche
- �u�ere Umgebung,
- Corporate Image und -Design und
- greifbare Anhaltspunkte.
Da die Leistung eines Dienstleistungsbetriebes f�r einen potenziellen Kunden
nicht
geif- und sichtbar ist, m�ssen Informationen dar�ber mit positiven Signalen
�bermittelt werden, welche Bekanntheit und Vertrauen gegen�ber dem
Unternehmen
zum Ausdruck bringen.
Der Aspekt "Involvierte Personen" hat erstmal nur eine zweitrangige
Bedeutung.
MfG,
Mark Brenner
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