Marcel,
Eu vou mais longe ainda: Eu CREDITO ao p� PESSOAS o sucesso ou n�o de qualquer empreendimento. Por que o software pode ser completamente autom�tico que uma pessoa desmotivada, sem vontade, ou sem conhecimento acaba "soterrando" o m�rito do produto. Mais: quando um recrutamento � mal-feito, n�o adianta bater e bater na tecla para que os t�cnicos registrem chamados, por que n�o vai rolar. Existem in�meras considera��es dos aspectos psicol�gicos (por exemplo, pessoas com tra�os obsessivos tem melhores chances de sucesso no ramo cont�bil ou financeiro do que em outro ramo), motivacional, an�lise da m�trica MBTI (vide http://www.geocities.com/intpbr/mbti.html ) que influenciam o comportamento organizacional dentro de um help desk ou service desk. Se voc� pega uma metodologia INGLESA, onde o comportamento e cultura do povo � MUITO DIFERENTE da nossa e implementa ela "ipsis litteris", vai estar for�ando o touro a namorar com a �gua!!! N�o vai dar certo. N�s, da �rea de ci�ncias exatas, buscamos muito a organiza��o, precis�o, etc e - por vezes - esquecemos que um ser humano que opera nossos programas acorda mal-humorado, alegre, desmotivado, triste, etc e isso tem reflexo direto nas opera��es do dia-a-dia, por mais que a gente ache que isso "deva ser deixado" de lado quando no ambiente profissional. Por isso, eu acho que as pessoas certas fazem chover usando qualquer ferramenta e uma excelente ferramenta pode n�o ter o sucesso angariado pela m�dia quando cai em m�os erradas. E quando digo m�os erradas, n�o � um usu�rio "sacana", mas algu�m que n�o tem o perfil para suporte ou ainda est� desmotivado, mal orientado, etc. E isso � uns 70% ou mais dos casos, pois os gerentes normalmente s�o oriundos da �rea de tecnologia e n�o uma vis�o "psicol�gica" ou "sociol�gica" do ambiente. Geralmente com eles � "p�o-p�o, queijo-queijo" e com o ser humano isso nunca � assim. Abra�os Cordialmente Roberto Cohen HDO Manager Team Fone: +55-51 3321.2566 ramal 215 SKYPE: roberto.cohen http://www.hdo.com.br Seu Help Desk ainda melhor ----- Original Message ----- From: "Marcel Fleming" <[EMAIL PROTECTED]> To: <[email protected]> Sent: Friday, January 28, 2005 8:02 PM Subject: Re: [itsm_br] TOPDESK > > > Fernando, > concordo em g�nero, n�mero e "degrau" :) > > Estamos cansados de ver "projetos de sistemas" que n�o d�o os resultados > esperados porque na verdade o pessoal esquecem-se do trip� Pessoas, > Processos e Ferramentas (Sistemas) como algu�m tamb�m mencionou. > > Entendo que o "aculturamento" que voc� menciona � um dos produtos do > desenho, implanta��o e aperfei�oamento de processos. Como cliente de > empresas de servi�os (de qualquer tipo), preste aten��o como as empresas > de > um modo geral t�m uma dificuldade de praticar a gest�o desse trip�. > > Abra�os. > > Marcel Fleming > Analista de TI > Embraer > > > ----- Original Message ----- > From: "Fernando Baldin" <[EMAIL PROTECTED]> > To: <[email protected]> > Sent: Friday, January 28, 2005 1:28 PM > Subject: RES: [itsm_br] TOPDESK > > > > > Caros, > > Por experi�ncia pr�pria dos j� v�rios projetos que participei e participo > especialmente na �rea de Help Desk e Service Desk, essa discuss�o entre > ferramentas n�o tem fim...ap�s analisar v�rias op��es de mercado > basicamente > o que ocorre � o seguinte: Algumas tem umas funcionalidades que outras n�o > tem, em compensa��o n�o possui tipos de dados de relat�rios que � > necess�rio > para aquele Cliente espec�fico...na verdade � aquele vela hist�ria: Est� > frio e ao cobrirmos a cabe�a vc descobre os p�s, ao cobrir os p�s vc deixa > a > cabe�a pra fora...mais importante que a ferramenta e "aculturar" > corretamente as pessoas operacionais no processo m�e de qq ferramenta e/ou > estrutura de Service Desk > > O REGISTRO!! Sem ele. nada acontece, nada e feito...nada vira > incidente...e > esse processo meus amigos..na minha opini�o � muito mais importante que a > ferramenta e muito mais crucial pois imaginem que: > > - Seus usuarios desacreditam seu Help Desk e n�o REGISTRAM os incidentes; > - Equipe atende e N�o REGISTRA; > - Ao REGISTRAR a categoria do Chamado � colocado uma categoria Diferente > do > problema REAL; > > Essa � a percep��o que tenho sobre a discuss�o de uma ferramenta ou outra. > > Att, > > Fernando > > -----Mensagem original----- > De: Carlos Teixeira [mailto:[EMAIL PROTECTED] > Enviada em: quinta-feira, 27 de janeiro de 2005 20:21 > Para: [email protected] > Assunto: RES: [itsm_br] TOPDESK > > > > Caros, > > > > Gostaria de refor�ar as palavras do nosso colega Rubinato e deixando > claro > aos que est�o iniciando no assunto que, quando se trata de Gest�o de > Servi�os, Processo � a primeira parte a ser analisada, considerando o > trip� > (Processos, Pessoas e Ferramenta, ou como alguns tamb�m dizem, > Tecnologia). > Uma ferramenta bem implementada e corretamente utilizada pode trazer > excelentes resultados, apoiando a Gest�o de TI, mas desde que se tenham > os > processos bem "desenhados". > > > > Tratar uma ferramenta como sendo a tabua de salva��o, ou como guia para > implanta��o de processos de gest�o, pode se transformar numa desagrad�vel > surpresa, seja qual for a ferramenta. Obviamente, existem aquelas que > podem > maximizar os resultados e que, comprovadamente, agregam valor. > > > > Aproveitando tamb�m o coment�rio referente ao ultimo itSMF Conference > Brasil, em outubro passado, entre os participantes e patrocinadores > oficiais > do evento, contamos com o �nico fornecedor de software brasileiro para > Gest�o de Servi�os em TI, a Automidia Inform�tica > (http://www.automidia.com.br <http://www.automidia.com.br/> ), que > apresentou o Automidia Service Management, o qual d� suporte aos > processos > ITIL. > > > > Sauda��es e Boa Homologa��o, > > > > Carlos Teixeira > > > > _____ > > De: Sergio Rubinato Filho (UOL) [mailto:[EMAIL PROTECTED] > Enviada em: quinta-feira, 27 de janeiro de 2005 17:13 > Para: [email protected] > Assunto: RE: [itsm_br] TOPDESK > Prioridade: Alta > > > > > Boa tarde a todos, > > Tenho que discordar com a afirma��o "para estar 100% em conformidade com > os > preceitos do ITIL � preciso que ela tenha o selo Pink Verified". > > Creio que a estas alturas reconhecemos que a Pink � um dos fornecedores > que > mais tem influ�ncia no mundo de ITIL mas n�o � uma refer�ncia acita pela > comunidade do IT Service Management no que se diz respeito a > "certifica��o > de aplica��es". > > Para os que compareceram no itSMF Conference Brasil 2004 tiveram a > oportunidade de ouvir esta, e muitas outras coloca��es, do presidente do > itSMF International Aidan Lawes. > > Temos que ser muito claros neste assunto: ter o selo de verifica��o � > muito > bom sim, mas n�o garante nem deve ser usado para comprovar que o produto > XPTO segue as melhores pr�ticas. Produto bom � aquele que pode ser > referenciado ou por: hist�rico, base instalada, capacidade de adapta��o, > qualidade de suporte, escalabilidade, padroniza��o, alinhamento com as > melhores pr�ticas, etc. > > Hoje, com a crescente necessidade de se oferecer Servi�os de Informa��o, > h� > muito mais op��es de aplicativos que suportam estes novos processos de > gerenciamento de servi�os em TI. Portanto: h� para todos os gostos, > bolsos, > desejos e necessidades. > > O que � necess�rio n�o � um selo de qualidade ou verifica��o e sim um > processo de sele��o de ferramenta isento e de acordo com os objetivos de > que > vai pagar a conta. N�o de que est� vendendo. > > Cordiais, > > Sergio Rubinato Filho > > > > > -----Original Message----- > From: Marcos Aur�lio Cabral [mailto:[EMAIL PROTECTED] > Sent: Thursday, January 27, 2005 1:20 PM > To: [email protected] > Subject: Re: [itsm_br] TOPDESK > > > > > Prezados colegas do grupo e prezado Cleiton, pare que a ferramenta esteja > 100% em conformidade com os preceitos do ITIL � preciso que ela tenha o > selo > "Pink Verified" efetuado pela Pink Elephant. > > Algumas ferramentas que j� possuem o selo "Pink > Verified": > - Service Center da Peregrine > - Remedy da BMC > > Mais informa��es vc pode conseguir no site da Pink Elephant > www.pinkelephant.com.br ou www.pinkelephant.com. > > Abra�os > > > > > --- Cleiton Lima da Silva > <[EMAIL PROTECTED]> escreveu: > > --------------------------------- > > Amigos da Lista boa tarde!!! > > > > > > Participei da apresenta��o do software de help desk - TOP DESK na > interamericana. Achei o produto muito interessante desenvolvido com base > no > modelo ITIL. > Algu�m j� teve experi�ncia com esta ferramenta? > Pretendo adquirir um software de help desk e ap�s analisar Firemann e > HSI/HDS, acredito que o top desk est� na frente dos concorrentes. > > > > > > []s > > > > Cleiton L. Silva > > > > [Non-text portions of this message have been removed] > > > > > > > > ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ > ++++++++++++++ > Lista ITSM_BR - Gest�o de TI - Mantida por Gilberto Biasoto - IT > Designers - > http://www.ITdesigners.com.br > - > > > ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ > ++++++++++++++ > > Para de descadastrar envie email para: > [EMAIL PROTECTED] --- > > > > > > --------------------------------- > Yahoo! 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