Claudio, ITIL não deve ser comparado com a ISO 9K (O Objetivo é completamente diferente, a ISO9K é muito generalista), no site oficial da OGC do governo Inglês www.ogc.gov.uk, pode ver que o  ITIL esta desenvolvido concordando com a Norma BS150000 do BSI (British Standard Institute) e agora mesmo esta trabalhando no desenvolvimento da Norma Internacional ISO20.0000 Isto é um "cut & paste" do site Oficial da OGC sobre o assunto: "8.11 When will ITIL be refreshed? Current guidance in the seven core books will be reviewed and updated starting in late 2005. The intention is to clarify the guidance and improve its relevance to business needs today, not to rewrite it. This will be done in conjunction with changes to the syllabuses of the ITIL qualification scheme, and in alignment with development work by BSI on ISO20000. The planning process is underway and the complete set of core guidance will be reissued by mid-2007." Por outro lado na actualidade não existe uma certidão oficial, alguns productos usam o nome "ITIL Compliant" sem o reconhecimento oficial do Governo Inglês, faço um cut and paste do site da OGC sobre o assunto: "8.7 I have heard terms such as ‘ITIL compliantÂ’ used. Can tools and processes be ITIL certified, and does OGC itself provide ‘assessmentÂ’ services? Organisations claiming to be 'ITIL compliant' are quite common. Many have used the PinkElephant 'Pink Verify' service. This 'Pink Verify' service belongs to PinkElephant; it has nothing to do with OGC, and is not endorsed or approved by OGC. OGC is the owner of ITIL, and does not at this time offer any test or certificate of ITIL compliance, conformance, alignment or compatibility. However, ITIL is aligned with BS15000 and there is a BS15000 certification scheme to which interested parties are referred." O fato de ter que fazer uma mudança para a resolução permanente dum problema, não tem porque estar em contradição com o que diz a norma ISO9K, lembre assim mesmo que os problemas também podem ter uma solução temporal "work around solution" que pode não implicar uma mudança na infraestructura. Espero que o ajudem estas informações. ATJavier GarcÃa ArcalPhD EngineerITIL Consultant certified by ISEBEmail: [EMAIL PROTECTED] ---Mensaje original---Claudio,
Acho que você tem razão quanto a dificuldade de definir o limiar de uma determinada orientação metodológica ou melhores práticas para as demais. Isso, por exemplo, também ocorre no COBIT, mas hoje em dia, você já possui algum material onde estabelece as interceções entre os processos que o envolvem e o ITIL. Entendo que, o mais importante é termos de forma clara e acessÃvel, as informações necessárias para um bom gerenciamento dos serviços de TI, seja lá qual for a melhor prática adotada. Porém, lembro que o ITIL por estar voltado a Gerenciamento de Serviços de TI, ou seja, não só com foco no gerenciamento da qualidade, mas também quanto a continuidade dos serviços, sugiro que inicie a sua avaliação dos processos de TI existentes na sua empresa, pelo ITIL, e estabeleça uma relação com a ISO. [ ]s, Patricia Camurugy DOP - Diretoria de Operações e Telecomunicações Tel.: (21) 2528-7231 Celular: (21) 92468435 "Estudo sem pensamento é trabalho perdido; pensamento sem estudo é perigoso." -- Confúcio P Antes de imprimir pense em seu compromisso com o Meio Ambiente De:[email protected] Para:[email protected] Cópia: Data:Fri, 29 Jul 2005 09:16:53 -0300 Assunto:[itsm_br] Dúvida > Pessoal, > > Bom dia. > > > > Estou com uma dúvida que envolve ITIL e ISO9K. > > Me desculpem pelo tamanho do texto, mas eu não consegui sintetizá-lo sem perder a organização dos argumentos. > > > > Premissas: > > > > * De um lado a ISO9K com os itens 7 e 8 da Norma, com a "conformidade dos produtos/serviços" e a maneira de contornar a não conformidade ou de praticar a melhoria contÃnua com as ações de melhoria, ações preventivas e ações corretivas. > > > > * Do outro lado, o ITIL trata os Incidentes com ações que podem ser de contorno ou até definitivas e os Problemas que serão (se entendi corretamente no curso de ITIL, entendi que todo o Problema precisa de uma Mudança para ser resolvido) resolvidos com as Mudanças. > > > > Todos dizem que ITIL e ISO9K se complementam e eu não estou discordando disso, apenas colocando em discussão como eles se complementam... se é através de uma equivalência entre os conceitos (um simples de/para) ou se eles se complementam em um nÃvel de gestão e foco no cliente. > > > > Dúvida: > > > > A minha questão é se uma ação de melhoria (da ISO9K) poderia ser confundida com uma mudança (ITIL) e o mesmo poderia acontecer com as ações corretivas (ISO9K) e as ações de contorno ou até definitivas (do ITIL). > > > > Hipóteses: > > > > A princÃpio eu considerei que poderiam ser confundidos sem problemas, pois o conceito por trás de cada um não é diferente. Ontem eu cheguei a pensar que não deveriam ser confundidos em hipótese alguma, mas hoje eu acredito ter chegado a uma conclusão mais coerente. > > > > 1) Se a empresa em questão for certificada em ISO9K e tiver orientado a gestão de TI pelo ITIL, é provável que os conceitos se confumdam mesmo; > > 2) Mas se a empresa em questão vender serviços de gestão de TI (é o caso da empresa onde trabalho), neste caso um Produto Não Conforme (ISO) seria não tratar um Problema (ITIL) com uma mudança (se o Procedimento assim tiver estabelecido), mas a identificação de um Incidente ou Problema (ITIL) não significa um Produto Não Conforme se for tratado conforme o procedimento. > > > > Isso faz sentido para vocês, principalmente falando da segunda hipótese? Existe um concenso sobre esse assunto, algo que o mercado entenda como o correto? > > Alguém já passou por esse tipo de situação e gostaria de compartilhar os resultados desta discussão comigo? > > > > Por favor, se for o caso discordem de mim, mas não deixem de me responder pois apesar de não ser assÃduo desta lista, a minha dúvida precisa ser resolvida rapidamente. > > > > > > Grato, > > > > Claudio Milani De Vitto > [EMAIL PROTECTED] > Qualidade - PrimeSys TI > > Fone 55 11 3038-1632 > http://www.primesys.com.br > > > > > > > > [Non-text portions of this message have been removed] > > > > > > > > > Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT Designers - http://www.ITdesigners.com.br - > > > > Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- > > > Yahoo! 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