Prezados(as),
Enquanto eu estava na Trend Biz eu participei desta pesquisa com os nossos números. Ao receber o resultado da pesquisa fiquei impressionado com os dadaos e com a qualidade da complilação. Como toda pesquisa o seu resultado final é pago mas tem uma parte que é free que pode ajudar aos que estão fazendo monografias, teses e pesquisas no mercado e ainda buscando oportunidades profissionais. Aos que me conhecem sabem o quanto eu bato na tese do SLA e a pesquisa reafirma a minha tese de conflitos entre usuários e TI por ausência de SLAs..... Um ponto que gostaria de questionar o grupo...Estou percebendo e recebendo uma enorme quantidade de requisições sobre documentação sobre o iTil e certificação...existe algum motivo para esta movimentação extra no final do ano ? Abaixo segue um resumo da pesquisa e o link para detalhes. _________________________________________________________________________________________ Durante os meses de abril, maio e junho o HDO, única empresa Nacional especializada em Treinamento e Consultoria em Help Desk/ Service Desk, realizou a 1ª Pesquisa de Métricas e Métodos em Help Desk , contendo 22 perguntas. Participaram 144 empresas dos mais diversos tamanhos e segmentos como por exemplo: Delphi Automotive , PUC de Campinas, Banco Alfa, Vale do Rio Doce, Mellita, Pirelli, Perdigão,Infraero, Atento, Optiglobe, Planus, Sonda do Brasil, Spread, Teletex, T-Systems do Brasil, Tecnocomp, Elucid, entre outras. O principal objetivo foi conhecer números do serviço prestado no Brasil, já que até então só existiam pesquisas realizadas no exterior e apresentando números que não podem ser assumidos como verdade em nosso mercado, devido às diferenças culturais que influenciam diretamente no estilo administrativo das empresas e, por conseguinte, nas atividades de Help Desk, Service Desk e suporte técnico. Podemos perceber que a tradicional "mesa de ajuda" (help desk) continua recebendo a grande maioria dos chamados através do telefone, mas 72% das empresas pesquisadas aceitam receber também por correio eletrônico. Menos da metade dos pesquisados propicia a seus usuários finais facilidades para abrirem chamados direto no software de gerenciamento. Eis aí uma boa oportunidade para os fornecedores de software apresentarem ao mercado soluções que contemplem essa situação. Nosso mercado parece ainda imaturo quanto aos estabelecimentos de níveis de serviços (SLA). Apenas a metade (51%) afirma ter acordos firmados para medir sua performance. Isso significa, em termos gerais, conflitos entre as áreas de TI e seus usuários, em função da dificuldade em definir expectativas para os vários serviços que a área de suporte oferece. Isso que tampouco sabemos se o grupo que utiliza SLA, o faz bem. Algumas respostas estão disponíveis no site: www.hdo.com.br Ricardo Mansur Gestor Tecnologia Carreira desenvolvida na gestão das áreas de TI / Telecom. MBA em TI / Telecom e Negócios da Era Digital, mestrado em Finanças e Administração e Engenheiro Eletrônico. Ingles, Francês e Espanhol. [EMAIL PROTECTED] [Non-text portions of this message have been removed] ------------------------ Yahoo! Groups Sponsor --------------------~--> Fair play? Video games influencing politics. Click and talk back! http://us.click.yahoo.com/T8sf5C/tzNLAA/TtwFAA/67folB/TM --------------------------------------------------------------------~-> ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT Designers - http://www.ITdesigners.com.br - ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- Yahoo! Groups Links <*> To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/itsm_br/ <*> To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] <*> Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
