Bom dia.
Desculpe-me pela resposta padrão dos consultores, mas "depende".
O SLA é um acordo e portanto depende do que foi acordado para cada caso. Dizem que "o combinado não sai caro", não é?
Sugiro que você trate o assunto pela causa da Mudança:
* Se for uma mudança que venha a corrigir um Problema, eu recomendaria que esse tempo de parada fosse acusado no cálculo do SLA.
* Se for uma mudança programada para atualização de um Service Pack (por exemplo), creio que nesse caso seria plausível que esse tempo não fosse acusado no cálculo do SLA, desde que o SLA permita essa situação.
Há anos que escuto discussões sobre o assunto e já vi muita gente boa que defende a idéia do Expurgo, que eu só aceito (e com restrições) caso a fórmula de Expurgo seja definida previamente e aprovada pelo cliente. Mas honestamente eu prefiro ver um SLA que retrate exatamente a realidade e que a partir da justificativa seja demonstrada a responsabilidade e a possibilidade (ou não) de algum tipo de penalidade.
Abraço,
Claudio.
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De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de Rodrigo Rebouças de Almeida
Enviada em: segunda-feira, 17 de abril de 2006 08:56
Para: [email protected]
Assunto: [itsm_br] Janelas de Mudanças afetam disponibilidade do serviço?
Pessoal, uma breve dúvida...
Quando voce tem uma SLA que define uma certa disponibilidade para um
serviço, os períodos de downtime, por conta das mudanças, afetam a medida de
disponibilidade? Ou seja, o tempo que voce para para fazer uma mudança, que
causa a queda do serviço, conta como período de downtime para o SLA?
[ ]'s
Rodrigo
--
Rodrigo Rebouças
rodrigor.com
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