Caros,
A todos aqueles que estejam enfrentando o desafio de gerir os serviços da
TI, através de processos, recomendo fortemente a leitura de
Muito Além da Hierarquia: Revolucione sua performance como gestor de
pessoas (Pedro Mandelli)
Nele, o autor dá uma visão prática, clara e didática, da maneira como
devemos gerir organizações por processos focando em resultados. Todos nós já
ouvimos falar dos 3 Ps, da integração dos processos entre pessoas, processos
e produtos.... Há a necessidade dos responsáveis de TI se voltarem para algo
mais abrangente do que a gestão de maquinas. Para isso, é de vital
importância fazermos bom uso dos indicadores.
Um exemplo:
Como evitar que a equipe de TI se desintegre naquele velho problema
existente entre desenvolvimento e produção.
O que acontece é que muitas vezes as equipes têm metas muito bem definidas
sobre seu trabalho. Em quanto uma (operações) está operando e tratando de
BUGs, a outra está desenvolvendo e tentado evitar que os BUGs aconteçam.
Quando o gestor faz com que as duas equipes compartilhem um único processo,
como gerenciamento de incidentes, problemas, liberações, etc... ele está
definindo um indicador comum às duas equipes, que é a eliminação dos BUGs.
Isto nós aqui chamamos de KPIs, KGIs e fatores críticos de sucesso.
KPI EQ 1 (tratar BUG)
-----------------------> KGI1
------------------> Qualidade percebida
KPI EQ 2 (implementar sem BUGS)
No entanto, o objetivo final destas pessoas, é o mesmo, agradar o cliente
final.
O livro pode auxiliar em entender melhor como explicar nossas técnicas,
utilizando o que o pessoal dos negócios entendem.
Para quem tiver interesse, segue o link da livraria cultura:
http://www.livrariacultura.com.br/scripts/cultura/resenha/resenha.asp?nitem=
3065050
<http://www.livrariacultura.com.br/scripts/cultura/resenha/resenha.asp?nitem
=3065050&sid=012171129864451292767925&k5=3663AC48&uid>
&sid=012171129864451292767925&k5=3663AC48&uid=
O consultor e professor Pedro Mandelli explica neste livro como assumir o
perfil de um gestor que valoriza as pessoas e os processos de
desenvolvimento próprios e de seus subordinados, tendo como objetivo
capacitar a equipe para que todos cresçam profissionalmente.
Gustavo Lens Minarelli
Gerente de Projetos
ITSM & Governance
Tel. 11 5502-6801
Cel. 11 9393-3832
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