Roberto, Tem toda a razão, é muito complicado "catequizar" os usuários, nosso problema é que sempre imaginamos o melhor dos mundos... Por isso que eu sou da seguinte opinão, devemos avaliar onde estamos e onde queremos chegar! Quem sabe um dia chegamos a "perfeição"! Aqui onde trabalho utilizamos o Unicenter AHD, e pelo sistema de Workflow fazemos a verificação se o problema foi atendido, ou não... Mas demorou pra chegar a um nível elevado de satisfação com relação aos feedbacks de atendimento.
Nosso amigo Mauricio deve avaliar e tentar adequar o processo na empresa, é dificil dar opiniões assim vendo de fora, mas tentamos fornecer informações da nossa experiência na "nossa" empresa... Aproveitando... Estou com uma dúvidas e gostaria de saber a opinião de todos... Estou fazendo um manual para o processo de mudança, temos um sistema que foi desenvolvido baseado nas informações da ISO 9001:2000, é um workflow muito efeiciente desenvolvido in house, porém estou definindo novas regras e gostaria da opinião de todos: No caso de uma solicitação de reexecução de uma mudança, qual o prazo, ou qual regra eu deveria aplicar? Desde já obrigado a todos.... Daniel Reck. ----- Mensagem original ---- De: Roberto Cohen - SIAL Software <[EMAIL PROTECTED]> Para: [email protected] Enviadas: Quarta-feira, 7 de Fevereiro de 2007 8:33:27 Assunto: Re: [itsm_br] Duvida : Fechamento de Ticket ( Incidente ) ----- Original Message ----- From: Daniel To: [EMAIL PROTECTED] .com Sent: Tuesday, February 06, 2007 1:50 PM Subject: Res: [itsm_br] Duvida : Fechamento de Ticket ( Incidente ) Outra forma é utilizar um sistema que automatize a confirmação, um sistema com fluxo, ao invés do Analista/fornecedor fechar o chamado, ele coloca um status de "problema resolvido" por exemplo, com isso o usuário recebe uma mensagem para confirmar o status, ou solicitar uma reexecução. ~~~~~~~~~~~~ ~~~~~~~~~ ~~~~~~~~~ ~~~~~~~~~ ~ Salve, Daniel. Na prática e baseado na minha experiência, creio que este mecanismo de automatização não funcionará em todas as empresas. Aliás, funcionará em poucas. Por quê... Por que o usuário deseja seu incidente resolvido. Por vezes, ele considera isso uma "obrigação" do Help Desk resolver. Apesar da gente achar o contrário, que estamos ajudando-o, atendendo dentro do SLA ou até melhor, etc, etc. Bom, imagine que ele abriu cinco incidentes durante a semana. Todos muito bem resolvidos. Em tempo ÓTIMO. Sabe o que acontece? O usuário não confirma o status de solucionado para eles. Como tem uma penca de tarefas, um backlog monstruoso de tarefas e atividades e ainda a necessidade de fazer uma social com os colegas, tomar um café (ou chimarrão, se for aqui nos pampas, hehe), consultar o Terra (ou UOL, ou IG), etc, isso é prioridade baixíssima. Quando tem prioridade. Na verdade, ele só vai se ater à mensagem recebida quando for para extravasar raiva por algum problema no atendimento. E então - agora vem a parte mais funesta da situação - propagará este sentimento para TODOS os cinco incidentes atendidos. OK, pode parecer um exagero meu. Mas o cotidiano mostra que a situação está mais para este exagero do que para um usuário idealizado que, aplicadamente, cata um-a-um dos seus incidentes e vai respondendo- os. Simplesmente não é possível esperar esse comportamento quase perfeito. Eu acho ;-) Abraços, Cordialmente Roberto Cohen Diretor Geral - SIAL Software Fone: +55-51 3321.2566 ramal 215 SKYPE: roberto.cohen http://www.fireman. com.br Líder Nacional em Software para Help Desk http://www.4hd. com.br Blog sobre Help Desk, Service Desk e suporte técnico __________________________________________________ Fale com seus amigos de graça com o novo Yahoo! Messenger http://br.messenger.yahoo.com/ [Non-text portions of this message have been removed]
