Romulo, A adoção do único ponto de contato é de fundamental importância e está totalmente compliant com a ITIL. Certamente, para o usuário de TI e consequentemente para gestão do serviço de TI, a idéia de um único canal de comunicação torna-se muito produtiva e ajuda na organização como um todo. Mas para isso, gostaria de listar alguns pré-requisitos de um bom SPOC (Single Point of Contact).
Macrovisão dos processos da organização; Mapeamento dos processos e subprocessos de TI; Definição de um Catálogo de Serviços; Documentação detalhada dos serviços suportados por TI; Equipe Service Desk nível 1 treinada e com certa maturidade no relacionamento com o cliente interno; Comprometimento das demais áreas de TI com o SPOC(Usualmente é o Service Desk); SLA's definidos e bem divulgados para organização; OLA's definidos com outras áreas de TI (Network Environment, Desenvolvimento, BI etc); Relacionamento com outros processos da ITIL, como por exemplo, Change, Configuration, Poblem, SLM etc. Se for o caso, rever alguns processos ou redesenhá-los, poderá ser de grande ajuda para a adoção do SPOC. Ahhhh... O Mais importante..... um belo e eficiênte PATROCÍNIO da diretoria de TI. Espero ter ajudado. Abraços, Eduardo Pavan To: [EMAIL PROTECTED]: [EMAIL PROTECTED]: Fri, 23 Feb 2007 15:29:15 -0300Subject: [itsm_br] Central de Serviços x Incidentes x Melhorias Tenho uma dúvida pequena de como seria o mais correto de acordo com o ITILna questão Central de Serviços X Incidentes x Melhorias. Incidentes nainfra-estrutura, incidentes em sistemas, criação de novos usuários,melhorias na infra e melhorias em sistemas devem ser registrados em um únicocanal de uma ferramenta de help desk e este canal ter a inteligência paradirecionar o chamado para o devido solucionador? Ou, deve-se ter mais de umcanal, uma para incidentes e outro para melhorias? Ou a tradicionalresposta, depende (rs) ...?RA[Non-text portions of this message have been removed] _________________________________________________________________ Busque em qualquer página da Web com alta proteção. Obtenha o Windows Live Toolbar GRATUITO ainda hoje! http://toolbar.live.com/ [Non-text portions of this message have been removed]
