Prezados amigos, sabemos que para iniciar a implementação de uma Central de Serviços e o Gerenciamento de Incidentes é necessário existe um Gerenciamente de Configurações, pois sem isso o atendimento do ponto único de contato ficará prejudicado, devido ao fato do atendente não ter informação algum do cliente, ou até mesmo se tiver, esta poderá estar desatualizada.
Hoje na empresa onde trabalho já existe a central de serviço, voltada apenas para o atendimento de TI e Administrativo. Preciso montar um plano de ação para implementar o gerenciamente de incidentes e não sei por onde começar, pois a equipe da central de serviço é terceirizada, ou seja, eles já estão fazendo esse planejamento de implementar a gerencia de incidentes, o que na verdade deve ser feito do meu jeito(ou seja, eu dito as regras). Hoje temos apenas implementado a Gerenciamento de Mudanças e temos vários fontes de configurações em sistemas distintos, o que torna a atualização em todos impossível de forma automatizada. Lembro que em paralelo temos um consultoria realizando o diagnostico de maturidade, logo esta irá nos orientar por onde começar, mas eu preciso montar alguma "draft" para implementação do gerenciamento de incidentes. Gostaria de saber que tipo de iniciativa eu poderia estabelecer no meu plano de ação voltado para implementação do gerenciamento de incidentes. Alguém tem uma modelo utilizado, algum norte para dar inicio. Obrigado, Sandro Alves
