Bom dia senhores, Começo pedindo desculpas pelo longo texto mas preciso contextualizar bem a situação.
Já há algum tempo atuo com processos ITIL e por muitas vezes fui feliz provando que a teoria na prática funciona. Mas no meu projeto atual me deparo com uma situação que requer aprofundamento teórico para o qual solicito o auxílio dos senhores. O ITIL diz que o SD deve ser o único ponto de contato com o usuário (SPOC) visando centralizar todos os Incidentes atuando em FCR (de acordo com o catalogo de serviços definido) ou escalando os Incidentes aos grupos solucionadores mas, no processo fim a fim, o usuário precisa ser contatado de alguma forma visando obter feedback da resolução do incidente. Em alguns ambientes isso pode sr feito por e-mail, telefonema ou através da propria ferramenta de controle (na minha opinião é o melhor dos mundos pois o usuário tem o controle para fechar ou reabrir o incidente de acordo com a satisfação). Neste caso o retorno ao usuário fica restrito a casos mais críticos ou de complexidade elevada. Estou absorvendo um grupo de SD que tinha um analista responsável só por fazer feedback aos usuários e cobrar os grupos de solução para terminar os incidentes escalados. Função que o mercado chama de Ticket Manager. O fluxo é o seguinte: O incidente é aberto em 1º nível e é escalado para o grupo de solução X. Este por sua vez atua sobre o incidente, resolve e, redireciona o incidente novamente para o 1º nível informando a solução no histórico. O TM liga para os usuários cujo os incidentes foram 'resolvidos' visando obter feedback positivo ou negativo voltando a cobrar o grupo de solução caso o usuário não esteja satisfeito. Meu problema é que, por imposição do cliente, o recurso do TM não foi contemplado na absorção. Minhas dúvidas: 1. É ir contra as melhores práticas fazer com que os grupos solucionadores interajam com o usuário ao receber um escalonamento do SPOC para finalizar o incidente já obtendo a resposta positiva do usuário? Há alguma referência na literatura (ITIL) para embasamento? 2. O papel do TM, muito utilizado no mercado, está fora realmente das melhores práticas (ITIL)? Há alguma referência na literatura (ITIL) para embasamento? 3. Se essa demanda tiver realmente que ficar a cargo do SPOC, qual as melhores práticas para diluir esta responsabilidade entre os analistas sem o papel do TM? Há alguma referência na literatura (ITIL) para embasamento? Desde já agradeço a atenção. Att.: Carlos Roberto Santos Almeida Mobile +55-11-81785113 [EMAIL PROTECTED] [Non-text portions of this message have been removed]
