Eu também não tenho muito tempo tirando como exemplo eu mesmo olha os meus horário.
Pra quem conhece o Rio de Janeiro. Moro em São Gonçalo, trabalho na Barra da Tijuca, longe pacas mas detalhe tenho que estar na empresa as 06:00 da manhã regime de escala, acordo as 04:00 da matina todos os dias, mas não para por aí, trabalho Sábado, Domingo e feriados, trabalho 12 dias direto. Obs: sabado e domingo são 12 horas cada dia, além da faculdade. O que eu quero dizer com isso é que tudo na vida requer sacrifícios. Se você tem uma terceira alternativa por favor fale. Se for pra ajudar toda ajuda é válida. E tirando pelo seu cargo... com certeza experiência e vivência você tem de sobra, então compartilhe sua experiência. Rodrigo Lopes ----- Mensagem original ---- De: Roberto Cohen - SIAL Software <[EMAIL PROTECTED]> Para: [email protected] Enviadas: Segunda-feira, 19 de Novembro de 2007 15:12:32 Assunto: Re: [itsm_br] Re: Implementando o ITIL do zero no grupo Rodrigo, Quero ajudá-lo apresentando uma terceira alternativa: RECURSOS... Talvez o pessoal não tenha tanta disponibilidade de tempo para este tipo de projeto. Abraços, Cordialmente Roberto Cohen Diretor Geral - SIAL Software Fone: +55-51 3321.2566 ramal 215 MSN: roberto-cohen@ hotmail.com http://www.fireman. com.br Líder Nacional em Software para Help Desk http://www.4hd. com.br Blog sobre Help Desk, Service Desk e suporte técnico ----- Original Message ----- From: Rodrigo da Silva Lopes To: [EMAIL PROTECTED] .com Sent: Saturday, November 17, 2007 10:44 AM Subject: [itsm_br] Re: Implementando o ITIL do zero no grupo Amigo, também sugeri esse tipo de levantamento porém ninguém se manisfestou, não sei se é por falta de experiência ou se realmente não gostaram. Criar uma empresa fictícia do zero esse acho eu que seria o ponto inicial. Quem tiver experiência em Helpdesk acho que seria todos nós temos. Experiência em mudança, configuração, rede, etc. Eu posso ajudar pois aqui na empresa estão implementando todos os processos do ITIL. Segue o que eu sugeri. ============ ========= ========= ========= ========= ======= Proposta de Estudo e Implementação do ITIL. Muitos de nós que estamos no grupo fomos aprovados no ITIL Foundation, porém sem a prática fica difícil qualquer implementação, por isso sugiro seguirmos os seguintes passos: Primeiro temos que criar virtualmente uma empresa para usarmos como exemplo, vamos dar um nome a nossa empresa por ex: Qualit Consultoria A Qualit Consultoria é uma empresa ... ....Sugestões Essa empresa possui um Helpdesk que atende tanto localmente como telefone. Possui uma equipe desenvolvimento que atua na atualização dos sistemas da Qualit Consultoria. ....Sugestões Tem que ser feito um levantamento dos processos existentes na empresa realizando perguntas de como são os processos. Como por ex: Central de Serviços (função) Funciona como ponto único de contato? Registra todas as chamadas recebidas dos usuários? Existe algum sistema que registra esses chamados? O sistema atende as necessidades para se estabelecer a central de serviços? ....Sugestões Serguir para todos os processos: Central de Serviços (função) Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento da Configuração Gerenciamento de Liberações Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI ....Sugestões Partindo do levantamento anterior, vamos seguir com o critério de avaliação. Criar critérios de avaliação positivo e negativo dos processos existentes Avaliação - Gerenciamento de Incidentes Pontos Positivos: O processo está formalizado. Há um sistema dedicado para o tratamento de incidentes, SistemaX. Exige-se o registro de todos os incidentes. Há um Central de Serviços constituído, atuando em atendimento e registro. ....Sugestões Pontos Negativos: O processo de Gerenciamento de Incidentes está implantado, mas não é reconhecido pela organização. As urgências são determinadas pela hierarquia e pelas áreas de negócios elas interferem na atuação das equipes de suporte. Não há acordos para determinação das prioridades. ....Sugestões Recomendações Prioridade Prazo: Nomear um proprietário para o processo. Alta Imediato Revisar o processo, definindo, classificação (tipos de incidentes, Alta Imediato serviços e sintomas), prioridades (matriz entre impacto e urgência), níveis de suporte, etc. ....Sugestões Seguir para todos os processos existentes Segundo temos que criar um projeto, ou seja, dar um nome a ele, como ex: P.Q.TI Projeto de Qualidade em TI Assim as pessoas iram saber que existe um nome para a coisa mesmo sem as mesmas terem um entendimento. Terceiro, explicar o objetivo, por que sem objetivo, nenhum projeto anda e com certeza ele nunca será aprovado. Quarto conscientizar da importancia que as pessoas tem para o bom resultado do projeto, oferecendo treinamentos, Workshop. O que é o Projeto: O Projeto de Qualidade em TI está voltado para a melhoria e qualidade dos processos e serviços de TI, usando o ITIL como um framework de melhores práticas utilizadas na indústria. Para obter uma melhor gestão dos serviços de tecnologia utilizados na Qualit Consultoria. Objetivo do Projeto: § Reduzir o número de problemas após as mudanças § Melhorar o gerenciamento de incidentes (reduzindo os número de incidentes) § Criar indicadores de desempenho e métricas § Prover melhor controle sobre os processos § Estabelecer responsáveis pelo processo após a implementação § ..... sugestões Definição das Equipes: Gestão dos Serviços de TI Central de Serviços Responsáveis Gilson Cunha Mariana Andrade ..... sugestões Equipe André Marques [EMAIL PROTECTED] com telefone:1111- 2222 Lídia Mantenha [EMAIL PROTECTED] com telefone:1111- 2222 Carlos Pedreira [EMAIL PROTECTED] com telefone:1111- 2222 Maria Silva [EMAIL PROTECTED] com telefone:1111- 2222 ..... sugestões Atribuições Atender prontamente todas as solicitações dos usuários por telefone. Registrar todas as solicitações Monitorar o atendimento e dar feedback aos clientes sobre as suas solicitações Fazer análise inicial do incidente Escalonar os chamados ao segundo nível quando necessário Manter e cobrar os acordos de nível de serviços definidos em SLAs Produzir informações gerenciais ..... sugestões Gerenciamento de Incidentes O processo de gerenciamento de incidentes é responsável pelo tratamento e resolução de todos os incidentes aos serviços de TI. E provendo o restabelecimento dos serviços a operação normal o mais rápido possível. Responsáveis Debora Marques Mariana Andrade ..... sugestões Equipe André Marques [EMAIL PROTECTED] com telefone:1111- 2222 Lídia Mantenha [EMAIL PROTECTED] com telefone:1111- 2222 Carlos Pedreira [EMAIL PROTECTED] com telefone:1111- 2222 Maria Silva [EMAIL PROTECTED] com telefone:1111- 2222 ..... sugestões Atribuições ..... sugestões Etc... Aguardando respostas... ..... Abra sua conta no Yahoo! 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