Jorge, precisaríamos:
a) entender melhor o que voce quis dizer com Sistema "complexo e
operacional"
B) saber se os suportes remoto e on-site devem ser 8x5 ou 24x7
c) estimativa de demanda/chamados com tempo de duração
d) estimativa de soluções remotas/on-site
e) ferramentas disponíveis e complexidade do suporte
f) SLA desejado
Com estas informações seria possivel fazer um dimensionamento correto, pois
em tese, sendo 8x5 e com poucos chamados, 2 PA´s remotas poderiam atender, e
quanto ao suporte on-site, distribuído em 20 Ufs, o ideal será terceirizar
este serviço com um parceiro que tenha skill e capilaridade. Tudo
superficial, dependendo de mais informações e análise do ambiente.
Grande Abraço
Luciano Pasqualini
Posted by: "Jorge Alberto M. de Almeida" [EMAIL PROTECTED]
Mon Aug 25, 2008 6:06 am (PDT)
Prezado(a)s,
Considerando o seguinte cenário:
- Sistema (considerar complexo e operacional) implantado em 20
estados (UF's)
- Aproximadamente 100 usuários distribuídos pelos 20 estados (UF's)
- Necessidade de Suporte remoto
- Necessidade de Suporte on-site
Preciso definir:
- Quantidade de analistas de HelpDesk para suporte remoto
- Quantidade de analistas para suporte on-site
Não há indicadores históricos internos para apoiar esta decisão.
Gostaria de ter acesso a algum indicador, estudo, tese, reportagem,
experiência prévia em projetos similares (mesmo que aparentemente!),
enfim, uma estatística que possa auxiliar nesta decisão.
Fico grato com as contribuições.
Jorge
