Bom dia Jairo Peço permissão para demonstrar uma experiencia que tive em Sao Paulo, com uma rede de ensino de linguas. Primeiro Passo : Delimitamos o que efetivamente faríamos, independente de Framework ou metodolgia. Isso ajuda a area de negócios entender o que é efetivamente proposto a seus clientes. A equipe interna entende qual a abrangência dos serviços Segundo passo : Divida o serviço. Dividir para conquistar. Segmente o que vc terá de infra, de suporte, de hosting, de colocation, de Backup, de telecom, de contingencia, de disaster recovery, de energia eletrica, de mentoring, de processos mnsais (olhando um pouquinho já em BPO = Business Process Outsourcing) Para cada divisão do serviço, estabeleça valor espcífico para precificação e um ANS (Acordo de Nivel de Serviços ou SLA, se preferir). Sugiro que esse ANS tenha 4 niveis : Melhoria Continua (OK), Avaliação do Erro (até 95%), determinação de um plano de melhoria (até 90% com multa no valor do serviço de 5% sobre este item), determinação de um plano de correção (até 85 com multa no valor do serviço de 10¨sobre este item) Isso ajudará a precificar o serviõs, entender o tamanho da equipe, qual a quantidade e onde vc deverá contratar cada um de seus parceiros Terceiro : (MUITO IMPORTANTE E SEGREDO DO SERVIÇO - apesar de parecer banal e usual) Repasse o SLA com prazos menores e multas mais elevadas ao seu parceiro de negócios. Naturalmente, a qualidade do serviço será aumentada a uma razão satisfatório na avaliação custo x beneficio. vc terá margem de manobra e, em caso de furo, vc é remunerado (sei que não é o objetivo) pelo erro do parceiro. Quarto: Análise 5W1H ; Oque, quando, pra quem, por quem, onde e por quanto. Com esta análise, vc inevitavelmente acabará esbarrando nos riscos. Baseado nos riscos, vc terá as disciplinas desenhadas no ITIL. Posso estar redonamente enganado, mas ITIL x COBIT é errado. O ideal é ITIL + COBIT (Estabeleça o framework e faça auditoria frequentemente) Com esses itens, vc consegue estabelecer até pacotes de serviços combinados, aumentando e diminuindo o risco, aplicando politicas comerciais mais interessantes por volume. Estou a disposição Emerson Conrado
To: [email protected] From: [email protected] Date: Sun, 25 Oct 2009 23:19:42 -0200 Subject: Re: [itsm_br] ITIL x Cobit Boa noite Mansur. Estou recorrendo a você, pois ainda não consegui a visão exata de como encaminhar meu trabalho. Meu trabalho está focado em definir claramente para uma empresa de prestação de serviços de TI qual a sua responsabilidade, ou melhor, o que ela faz e o que não faz durante a vigência de um contrato de fornecimento de serviços, tendo como base as disciplinas do ITIL/COBIT. Vou citar um exemplo: Suponha uma empresa que forneça serviços de hospedagem, podem ser: 1. colocation: aluguel de infra-estrutura (espaço, energia elétrica, refrigeração, etc.) e o servidor pertence ao cliente; 2. dedicado: aluguel de infra-estrutura (espaço, energia elétrica, refrigeração, etc.) e o servidor pertence ao provedor de serviços. Ao serviço de hospedagem podem ser agregados serviços especializados, tais como: 1. operação: realização de atividades programadas ou sob demanda que não necessitem do uso de senhas de administração (ex.: execução de scripts pré-testados, desligar/ligar, iniciar/finalizar processos); 2. monitoração: abrange a operação com a utilização de agentes de monitoramento apenas para abertura de chamados; 3. administração: abrange a monitoração e a execução de todas atividades necessárias para manter o servidor em funcionamento. Em minha mente vejo várias situações e preciso associar com ITIL/COBIT, por exemplo: Colocation: . o prestador deve se responsabilizar apenas pelos itens de infra-estrutura? . ser existir um problema físico no servidor, a identificação/notificação/correção é responsabilidade de quem? Dedicado: . ser existir um problema físico no servidor, a identificação/notificação/correção é responsabilidade de quem? Como posso mapear as varias situações e associá-las ao ITIL/COBIT para que se tenha visão global das responsabilidades e as atividades inclusas e não em cada serviço e, visualização do upgrade necessário para cobrir lacunas. Abraço. Jairo Em 28/08/2009 22:30, MansurR < [email protected] > escreveu: Prezados (as), Prezado Jairo, No livro Governança de TI eu apresento este relacionamento. O conteúdo do livro está aberto no googlebooks Cordialmente Ricardo Mansur http://itgovrm.blogspot.com ----- Original Message ----- From: jairom13 To: [email protected] Sent: Thursday, August 27, 2009 10:12 AM Subject: [itsm_br] ITIL x Cobit Bom dia grupo. Preciso realizar um trabalho sobre ITIL e Cobit. Alguém possui material sobre a correlação entre ambos? Por exemplo: em Gerenciamento de Incidentes (ITIL) quais os processos Cobit associados. Grato Jairo _________________________________________________________________ Você sabia que o Hotmail mudou? Clique e descubra as novidades. http://www.microsoft.com/brasil/windows/windowslive/products/hotmail.aspx
