João, Este é o tipo de situação que requer compromisso dos dois lados. Entendo sua preocupação com o cliente ter que abrir outro ticket, tendo em vista que ele paga por ticket aberto. Mas justamente está ai o gancho para conseguir maior comprometimento dele no fechamento do ticket. O fato de estar pagando pelo serviço deve reverter em maior atenção e acompanhamento por parte do cliente. Não é muito diferente da contratação de tantos outros serviços onde temos que ser pontuais, e se não somos, perdemos o direito de reclamar depois. Se você adquire um lugar num vôo ou teatro e chega tarde, você perdeu seu direito, mesmo estando pagando.
Se o cliente tem um prazo justo e acordado entre as partes, e não cumpre, cancele o ticket. O fato de vocâ cancelar influencia também na conscientização dos clientes sobre o uso do serviço, e tende a auxiliar a mudança de comportamento com o tempo. Atenciosamente Daniel Andrade, ITIL Expert www.vitisconsultoria.com.br Em 24 de março de 2010 11:01, Victor Cesar <[email protected]>escreveu: > > > Prezado João, > > > Na minha empresa também enfrentamos esse problema, mas aqui eu tenho um > timeout de 72horas, até esse prazo ficamos cobrando o cliente, caso seja > pendencia do cliente, finalizamos o ticket e colocamos a observação: Foi > orientado o cliente sobre bla bla bla... enviamos email para diretoria > (cliente) e responsavel pelo processo interno e solicitamos ao cliente qnd > concluido a pendencia, abrir um novo ticket, temos um campo para referenciar > o ticket origem ( problema, essa informação o cliente tem q informar - com > isso algumas coisas ficam "perdidas" - cabe o gerente fazer rollback da > memoria) > > Tem funcionando muito bem, o aceite por partes do cliente foi otimo. > > > esperto ter ajudado. > > Victor Cesar. > Solution IT > > > > Em 23 de março de 2010 16:16, MansurR <[email protected]> escreveu: > > >> >> Prezados (as), >> >> Prezado João, >> >> Antes de ir em qualquer direção eu creio que deves avaliar os motivos do >> garlo junto ao cliente e ver o que pode ser feito. Os que não querem como >> ticket pendentes tem uma dose de razão pois foi feito o que deveria ser >> feito até o momento do gargalo. >> >> Eu recomendaria olhar os garlahos e avaliar a criação de SLAs do cliente >> para vcs. SLA do cliente rompido poderia significar ticket encerrado por >> exemplo. >> >> No entanto neste primeiro pense e comunique muito com o cliente. >> >> >> Cordialmente >> Ricardo Mansur >> http://itgovrm.blogspot.com >> http://twitter.com/itgovrm >> >> ----- Original Message ----- >> *From:* João Eduardo Brando <[email protected]> >> *To:* [email protected] >> *Sent:* Tuesday, March 23, 2010 7:38 AM >> *Subject:* [itsm_br] Tickets Pendentes >> >> >> >> Bom dia Srs e Sras, >> >> Esta é a minha primeira participação no grupo em forma de dúvidas, >> pois venho acompanhando as mensagens há cerca de 3 meses. >> >> Bom, estou com uma dúvida com relação à melhor prática para >> administrar tickets pendentes. Em nossa empresa, passamos por situações onde >> o usuário abre um ticket de solicitação de reparo e, em um determinado ponto >> do desenvolvimento da solução, passamos a contar com uma pendência por parte >> do cliente, podendo ser desde aquisição de material, contratação de terceiro >> ou mesmo liberação de acesso à área. Após a liberação desta pendência, damos >> continuidade ao processo, resolvemos o incidente e finalizamos o ticket. >> >> O problema é que essas pendências geralmente levam dias para serem >> sanadas e aí enfretamos o SLA. Desta forma, até então, estávamos >> direcionando este tipo de ticket para uma categoria chamada de "Pending >> Customer" onde o relógio pára de contar enquanto o ticket estiver nessa >> situação. Lembrando que esta categoria foi previamente acordada com o >> cliente. >> >> A questão é que atualmente tem acontecido uma discussão muito grande >> em nossa empresa com relação a redução do Backlog, o que é totalmente >> aceitável na medida em que devemos garantir o máximo de qualidade e >> agilidade nos atendimentos. Todavia, há uma visão interna de que os tickets >> em "Pending Customer" devem ser fechados após determinado período (a ser >> definido), pois o mesmo já teve a atenção de nossa parte, depende do cliente >> e não pode ficar "sujando" nosso poço de tickets. Eu sou totalmente contra >> esta opnião, pois fechar um ticket sem resolvê-lo em definitivo gera >> controles paralelos e, ainda, seria injusto solicitar ao cliente para abrir >> um segundo ticket quando resolver sua pendência, pois o mesmo para por cada >> abertura. >> >> Gostaria de saber a opnião de vocês, se nas suas empresas também >> existem os tickets "Pending Customer", se isso é natural e aceitável ou se é >> um "workaround" administrativo indevido. >> >> Grato, >> -- >> João Brando >> ITIL v2 Foundation Since 10/2009 >> (32) 8885-7941 >> >> >> Em 22 de março de 2010 08:41, Roberto Cohen >> <[email protected]>escreveu: >> >>> >>> >>> Também dá margem a outros pensamentos... >>> >>> Que escassez de literatura nacional que teu chefe é obrigado >>> a comprar um livro que mantém um site sobre gauchismo, hein? >>> >>> :-) >>> >>> Valeu, André! >>> >>> EL CO >>> >>> >>> >>> >>> 2010/3/20 André Pinto <[email protected]> >>> >>> >>>> >>>> Gostei da idéia, El Co. >>>> Não é o foco, mas gostaria de dizer q fiquei feliz ao ver o seu livro de >>>> HD na mesa do meu gestor. Tu é bão mesmo, uai! :P >>>> >>>> >>>> On 19/03/2010, Roberto Cohen <[email protected]> wrote: >>>>> >>>>> >>>>> >>>>> ** Retribuição / Reconhecimento ** >>>>> >>>>> OK, esqueçam o dinheiro por que pode ser constrangedor para ele (o >>>>> Gilberto me mata agora!!). >>>>> >>>>> Que tal cada um enviar um POSTAL DE VERDADE da sua cidade para o >>>>> Gilberto? >>>>> >>>>> Pô, isso não é muito. >>>>> Vamos encher a mesa do compadre de postais dos mais variados pontos do >>>>> país. >>>>> >>>>> É preciso reconhecer o esforço que ele faz de SETE - sim, você leu - >>>>> SETE anos >>>>> mantendo a lista. Quanta gente não leu nome de software, ideias, bla >>>>> bla bla que >>>>> foram compartilhados através desse canal mantido por ele? >>>>> >>>>> Se toparem, eu libero o endereço profissional dele. >>>>> >>>>> EL Cohen >>>>> >>>>> >>>>> >>>>> >>>> >>>> >>>> -- >>>> Atenciosamente, >>>> >>>> André Pinto >>>> (31)8456-8118 >>>> >>>> --------------------------------------------------------- >>>> Esta mensagem e seus anexos podem conter informações confidenciais ou >>>> privilegiadas. Se você não é o destinatário dos mesmos você não está >>>> autorizado a utilizar o material para qualquer fim. Solicitamos que você >>>> apague a mensagem e avise imediatamente ao remetente. 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