Aldo, Tenho uma dúvida, como a solução (de contorno ou difinitiva) volta para a Central de Serviços? Os grupos solucionadores tem um processo de alimentação contínuo da Base de Conhecimentos? Para que, em um próximo atendimento, a Central de Serviços tenha a solução em mãos e não precise repassar o chamado?
Vejo que a documentação das soluções adotadas é o grande dificultador, já que o chamado é encerrado e não há um registro de fácil acesso para ser consultado posteriormente. Jorge Guimarães --- In [email protected], Aldo Silva <aldo...@...> wrote: > > Também concordo vou dar um resumo o que acontece aqui no trabalho, vou me > basear em incidente grave. > > Quando a Central de serviços recebe um chamado de indisponibilidade, uma > Home fora por exemplo (que causa impacto). A Central de Serviços informa a > equipe de operações abrindo um registro que chamamos de Incidente Grave , A > equipe de operações identifica o problema e aplica a solução ou não, se não > consegue identificar aciona a equipe 2 nível, independente de resolver ou > não a Central de Serviços tem obrigação de abrir um outro registro que > chamamos de Analise de Incidente , na qual é direcionado para Gerencia de > Problemas nele vai ser analisado o porque a Home saiu do Ar, Se é problema > na aplicação , Hardware ou infra, Identificado o erro (ex: bug weblogic) , é > direcionado para gerencia de mudança agendar uma atualização, por ai vai , > Neste processo está voltado a encontrar os erros conhecidos, identificar > soluções alternativas para eliminar os erros conhecidos, levantar as > solicitações de alteração no caso de ser necessária uma alteração para a > solução dos problemas identificados , Verificar se após executar a solução > de um problema o erro desaparece. > > O gerenciamento de problemas também é um processo pró-ativo, ou seja, os > problemas são identificados para serem solucionados antes de ocorrer o erro. > > Esse processo variam de empresa para empresa , não significa o que é > implementado na minha vai funcionar na sua. > > > > Abraços > *Aldo Silva* > > *Globo.com** :: Tecnologia* > *(21) 2125-2023 - yahoo:aldorj2003* > *securityofficer.wordpress.com* > > > > Em 26 de junho de 2010 09:57, Roberto Cohen > <roberto.cohen....@...>escreveu: > > > > > > > Pô, > > > > Mas aí é sacanagem. > > > > Por isso que formamos uma lista: para COMPARTILHAR > > experiências, conhecimentos etc. > > > > EL Cohen > > > > > > > > 2010/6/25 DANIEL FILHO <dmsfi...@...> > > > > > >> > >> Jorge, > >> > >> se vc podemos trocar informações em particular: dmsfi...@... > >> > >> --- Em *qui, 24/6/10, jperussi78 <jperuss...@...>* escreveu: > >> > >> > >> De: jperussi78 <jperuss...@...> > >> Assunto: [itsm_br] Gerenciamento de Problemas > >> > >> Para: [email protected] > >> Data: Quinta-feira, 24 de Junho de 2010, 14:53 > >> > >> > >> > >> Sou coordenador de equipes de suporte a mais de 5 anos e atualmente > >> coordeno um Service Desk que atua para uma empresa aérea e nós, eu e meu > >> cliente, estamos procurando maiores informações sobre o processo de > >> gerencimento de problemas. Já que consideramos que o Gerenciamento de > >> Incidentes está implementado. > >> Vocês teriam algum "case" para servir de benchmarking para nossa operação? > >> Estou recorrendo a um grupo de discussão pois vejo que poucas empresas > >> possuem um gerenciamento de problemas ativo e funcional. > >> > >> Agradeço a todos pela atenção. > >> > >> obrigado, > >> > >> Jorge Guimarães > >> > >> > >> > >> > >> > > > > > > >
