Christian, boa noite. Eu acredito nesta abordagem. Afinal, dependendo da origem da ferramenta e do nível de conformidade a um ou mais conjuntos de Boas Práticas, a ferramenta pode estar automatizando o processo em seu formato ou estado ótimo. Partindo-se do princípio de que para as disciplinas mais usuais (Incidentes, Problemas, Mudanças, Ativos, Configuração, Acordo de Nível de Serviço) as ferramentas seguiram e ficaram 100% aderentes ao ITIL, por que não ? Em muitos casos a empresa ou organização não possui nada neste sentido; então, a chegada da ferramenta irá colocar o trem no trilho, mas alguns pontos merecem atenção: ==> a efetiva compra da idéia / processo pela empresa (os gringos dizem buy-in); ==> a existência de um padrinho (sponsor) que leve a tocha adiante e não deixe que ela se apague; ==> que o sponsor não deixe que a empresa perca o foco no projeto; ==> a necessidade de um plano efetivo de mudança cultural (importantíssimo !!!); ==> o desenho e a designação dos novos papéis que precisam ser introduzidos para suportar a operação dos cenários de cada uma das disciplinas, com suas respectivas responsabilidades; ==> um programa efetivo de treinamento para os diferentes atores; ==> o estabelecimento de um roadmap de implementação que ressalte com clareza as dores que estão sendo efetivamente minimizadas, ou os famosos quick wins atingidos dentro de um lapso de tempo razoável (quick, certo ?). Enfim, é necessário (mandatório) que exista um mínimo de ingredientes presentes, ou levamos tudo a perder. O projeto não ira decolar, irá andar de lado até que estanque de vez, e irá se somar ao rol de tantos outros projetos que engrossam as estatísticas de insucesso sobre projetos. É altamente recomendado que a(s) ferramenta(s) ofereça(m) uma ampla facilidade de parametrização e de customização para poder se adaptar as especificidades do cenário. Eu acredito ? Claro que acredito, se acredito!!! . Rui Natal
________________________________ De: [email protected] em nome de Christian Guerreiro Enviada: seg 5/7/2010 15:27 Para: [email protected] Assunto: [itsm_br] Uma ferramenta molda um processo ? Pessoal, Estou pegando o gancho da discussão sobre ferramentas de gestão de riscos, para propor uma outra discussão: o que vocês acham da idéia de implementar uma ferramenta para moldar processos ? Deixa eu explicar melhor pra não parecer que estamos colocando "o carro adiante dos bois". A idéia é "forçar" a realização de determinadas ações, na medida em que a ferramenta assim obriga, para moldar um processo que precisa ser melhorado. Desta forma, ao se adaptar ao uso da ferramenta, as pessoas estariam se adaptando a trabalhar de forma mais organizada. Estou tentando viabilizar esta abordagem num projeto dentro do seguinte contexto: - Há apoio (na verdade até cobrança) da direção da organização quanto à melhoria dos processos - A ferramenta será utilizada essencialmente por equipes de TI (1º e 2º níveis - Service Desk, Infraestrutura e Sistemas) - A equipe de infraestrutura tem conhecimento em ITIL, e previsão de treinamento para outras pessoas e equipes - Há o entendimento comum de toda a equipe técnica da necessidade de melhorar os processos de gerenciamento de serviços - A ferramenta seria uma espécie de catalisador para viabilizar os primeiros passos no estabelecimento de uma metodologia de trabalho mais organizada O encaminhamento do projeto está sendo feito nas seguintes etapas: - Prospecção e avaliação da ferramenta quanto ao atendimento das necessidades (funcionalidades) atuais e futuras - Avaliação da ferramenta quanto à adequação às boas práticas do ITIL - Discussão com a equipe de infraestrutura (principal usuária da ferramenta) do impacto da adoção da ferramenta (mudança nos processos para implantação efetiva do gerenciamento de incidentes e problemas - inicialmente) - Apresentação da ferramenta para a área usuária (Service Desk e Sistemas - demandam solicitações à equipe de infra através do sistema) - Implantação da ferramenta em caráter de piloto A expectativa é que, com o uso da ferramenta, as pessoas se familiarizem com os termos associados ao ITIL e incorporem isso, o que já seria um ganho, além de estabelecerem naturalmente um padrão de atuação no atendimento das demandas (registrar solicitações, resolver incidentes, investigar problemas, avaliar o impacto de mudanças, etc). Gostaria da opinião de vocês sobre este tipo de abordagem. Qualquer comentário será muito bem vindo. Christian Guerreiro http://blog.tecnologiaqueinteressa.com <http://blog.tecnologiaqueinteressa.com/> http://lattes.cnpq.br/8707505054074264 <http://lattes.cnpq.br/8707505054074264> COBIT 4.1 & ITIL v3 Foundations Certified MCSA, Certified Linux Instructor "Não adianta olhar pro céu, com muita fé e pouca luta" - Gabriel, O Pensador Tecnologia que interessa! <http://feeds.feedburner.com/~r/TecnologiaQueInteressa/~6/2> ? Grab this Headline Animator <http://www.feedburner.com/fb/a/headlineanimator/install?id=1673257&w=2>
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