Anderson e demais amigos de Fórum,
O SLM (ou SLA genericamente), por ser um conjunto de procedimentos que envolve terceiros (usuários, clientes, fornecedores, etc) entendo que deva ser visto, implementado e ajustado / apertado (como uma porca na rosca de um parafuso) em etapas, até para que todos os atores (papéis & responsabilidades) aos poucos comecem a se inteirar de sua participação no processo. Afinal, de nada adianta apertarmos ao máximo e esgarçarmos a rosca do parafuso. Evitando desgastes e estresses com terceiros, por que não exercitarmos e repassarmos todo o processo internamente, medindo, avaliando e sabendo do que somos capazes, até onde nossa mão alcança, até que ponto podemos realizar, até que ponto podemos ser cobrados. E, à medida em que nos equipamos e nos aculturamos, então vamos incluindo novos graus de exigências / cobranças, ou refinando as já existentes ou incluídas. Não podemos nos afastar da missão do Gerenciamento do Nível de Serviço que passa por "Manter e melhorar gradualmente a qualidade dos serviços de TI, através de um ciclo constante de acordos, monitoração e relatórios sobre a execução dos serviços de TI." O nível de serviço que um departamento ou organização de TI provê para uma empresa ou usuário ou cliente precisa estar alinhado às necessidades de seu negócio. Não podemos nos afastar do realismo das metas acordadas ou estaremos esgarçando a rosca do parafuso que a partir de um certo ponto (momento) não aceitará mais apertos. Segundo o Forrester Research, a principal razão para o não cumprimento dos SLA's consiste no fato das expectativas de (do) negócio estarem fora do alcance da organização de TI. Meus amigos, nada de "delirius tremis", afinal nossa palavra está sendo empenhada. Não podemos nos esquecer ou nos afastar de um ditado que diz: "Cautela e canja de galinha não faz mal a ninguém" Segundo Steve Tack - vice-presidente de ITSM da Compuware (jul/2008) - "Ao focar somente em métricas de tecnologia, a TI está perdendo a oportunidade de estabelecer diálogos efetivos com a área de negócios e garantir o gerenciamento pró-ativo de serviços" A organização de TI precisa ter os pés bem no chão em relação às suas reais possibilidades; e, no tocante aos incidentes, apenas para citar um exemplo, ela deve se posicionar de forma bastante pró-ativa de modo que em cada um dos diferentes estágios do ciclo de vida destes incidentes ela possa monitorar os tempos / prazos e disparar alertas para os demais atores na linha e coordenação dos solucionadores envolvidos para que estes sejam chamados a intervir antes que os mesmos (SLA's) sejam quebrados ou rompidos. Da mesma forma que no Gerenciamento de Contratos e/ou Fornecedores temos a data (prazo) de expiração dos mesmos e uma data (prazo) anterior para que as partes interessadas sejam notificadas e envolvidas, no caso dos SLA's um tratamento semelhante é recomendado. Mas devemos ter ciência das reais possibilidades quanto ao estabelecimento de metas e ao cumprimento dos acordos para não incorrermos em algo semelhante ao famoso paradoxo dos 9's que muito se discute na área de Gerenciamento de Disponibilidade, ou seja, quanto custa para oferecermos uma disponibilidade de 90% ? e de 99% ? e de 99,9 % ?, e de 99,99%? e ... ? Entendo que o caminho a ser trilhado passa por alguns destes pontos. Rui Natal ________________________________ De: [email protected] [mailto:[email protected]] Em nome de Anderson Marcelino Pereira Enviada em: sábado, 14 de agosto de 2010 13:45 Para: Anderson Marcelino Pereira Assunto: [itsm_br] Como sua empresa se preparou para o Processo de SLM Olá pessoal olha eu aqui de novo persistindo no assunto de SLM. Quais as recomendações de vocês que já implementaram o processo dentro da empresa para a continuidade dele e o famoso PDCA? Percebo no meu dia-a-dia que é essencial planejar-se com antecedência para a aceitação deste processo dentro da empresa. Estou ficando sempre atento a: * Compreender as necessidades dos clientes; * Sempre existirá pontos a ponderar; * Cada caso é um caso; * Cuidado com os VIPs; Na verdade sempre vejo nas pessoas a expressão: O Processo de SLM chegou! E agora? Onde cada um tenta encontrar medidas de se defender contra as atividades do processo, com se ele chegou para penalizar. E se eu não atender o SLA? E se meu desempenho não for o que a empresa espera? Como vocês sentiram o Processo de SLM dentro da sua organização? Abraços Anderson Marcelino Pereira ITIL Manager Certified (11) 8317-5537 [email protected] <mailto:[email protected]> msn: [email protected] skype: hashijd http://br.linkedin.com/in/andersonpereira http://www.facebook.com/anderson.m.pereira#!/anderson.m.pereira http://twitter.com/andersompereira
