Anderson e demais amigos de Fórum,
Pois é, as lições aprendidas são muitas.
Entre tantos ou muitos, eu tenho um grande defeito (ou seria qualidade ?).
Adoro escrever e documentar tudo que faço.
Talvez para não ter que "matar um leão" toda vez que tiver que voltar aquele
tema ou atividade.
E, com o passar dos anos, nossa cabeça vai começando a dar sinais de cansaço e
pode vir a nos trair.
Afinal já faz um bom tempo quando no dia 1 de setembro de 1971 cruzei a soleira
da porta de uma empresa para começar minha vida profissional e me envolver nos
infindáveis e muitas vezes inexplicáveis bits & bytes.
Mas, de volta ao famoso ITIL / ITSM, são muitas as lições aprendidas, muitos os
escorregões e tropeços.
Mas pelas várias experiências pelas quais passei, se tivesse que resumir em uns
poucos itens ou tópicos, uns motivo de preocupação eu citaria:
1. Existe um distanciamento considerável entre o time de interessados /
executivos das empresas que "compram" a idéia do ITIL / ITSM e o time
efetivamente alocado ao projeto. E isso faz toda a diferença, até porque
internamente nas empresas não percebemos a preocupação e a devida importância
imprescindível destas diferentes partes conversarem. Então, a "passagem de
bastão" não se dá da forma correta / recomendada. E o que vemos nos primeiros
momentos do projeto são desinformações, falta de cultura nesta nova fase ou
maneira de trabalhar, barreiras naturais devido ao "panorama político" dentro
da empresa. Não são raras as vezes em que profissionais não compraram a idéia
do ITIL / ITSM e se vêm numa posição estratégica no time do projeto, e isso
torna-se um grande obstáculo a ser transposto, com perda de tempo e explicações
em demasia que se configurado de outra forma desde os primeiros passos teriam
sido completamente dispensáveis.
NOTA: Aí me faz lembrar a sua frase quando diz enfiar o ITIL goela abaixo.
A sensação nítida que me dá é que para muitos (e não são poucos não) é
exatamente isso que passa a acontecer.
2. Eu não poderia deixar de mencionar um aspecto que muito me impressiona
nisso tudo. Seria vício do brasileiro ? Seria um cacoete do brasileiro ou é
típico do ser humano de uma maneira geral ? Sinceramente não sei, mas trata-se
do "modismo". Ou seja, muitos "compram" a idéia do ITIL / ITSM para não ficarem
de fora da "onda", da "moda", afinal, o que vão pensar quando um representante
ou executivo da empresa XPTO disser que eles ainda não tem uma iniciativa de
ITIL / ITSM em andamento. "Meu Deus, como pode ? Vocês ainda não adotaram as
melhores práticas do ITIL ? Não implementaram ITSM ?"
NOTA: O perigo, o ruim, e o aspecto por demais nocivo deste modismo é que isso
um pouco mais na frente acaba desembocando na "falta de foco ou perda de foco",
porque a coisa não foi comprada efetivamente, ou não ocorreu o "buy-in" como
diriam nossos irmãos do hemisfério norte. Não havendo este buy-in, uma reação
em cadeia terá início em poucos tempo pois o foco vai fugindo, os custos (sim,
eles existem e não podemos dar as costas para eles) seguem acontecendo, vários
questionamentos são levantados, as prioridades são remanejadas, e o nosso
projeto, o nosso "vôo" começa a apresentar problemas.
Em cima do que mencionei no início - do gostar de escrever e documentar as
coisas - desenvolvi um documento que achei por bem batizar de "Projeto de ITSM
- Análise da Caixa Preta". Estes escritos surgiram como um apanhado de pontos
observados durante um projeto de ITSM - que foi bem sucedido sim, afinal a
Caixa Preta está sempre lá fazendo o log do vôo, seja ele bem ou mal sucedido.
Mas observamos diversos aspectos ou passagens que poderiam ter tido um outro
desenrolar. Afinal, quem de nós não erra ? E por que não aprender com os erros ?
Então, meus ingredientes foram: considerei uma suíte de produtos de automação
das melhores práticas apregoadas pelo ITIL como uma nova aeronave (novidade ?
pioneirismo? talvez), o projeto em si considerei como o vôo a ser feito por
aquela aeronave, e o time do projeto, como os tripulantes embarcados e com a
missão de operar os muitos botões, chaves, switches, manivelas, etc e suportar
o desenrolar do vôo para que o mesmo chegasse ao seu destino com sucesso e
segurança, e que não viesse a causar sobressaltos a seus passageiros. E lógico
que os profissionais da cabine de comando e do cockpit seriam o Gerente de
Projetos e o Líder Técnico, por que não ?
Não foram esquecidas as diversas intervenções da equipe de terra para ajustes
de rotas, controle de vôo, etc.
E o vôo transcorreu dentro do esperado. Muitos trechos com um céu de
brigadeiro, de um azul invejável, mas também pontuado com uns trechos de uma
certa turbulência, mas nada que justificasse a vinda daquela voz cavernosa de
lá da cabine de comando com o tradicional: "Estamos atravessando uma zona de
turbulência, o serviço de bordo está interrompido; senhores passageiros e
tripulantes permaneçam sentados e com seus cintos de segurança afivelados".
3. Um projeto de ITSM é sem dúvida alguma uma coisa linda, linda, linda, mas
efetivamente exige todo um planejamento e preparo prévios. Voar numa aeronave
de alta tecnologia como a tecnologia contida e embarcada em um Airbus A-380 ou
num Boeing 747-800 não é a mesma coisa que voar nos saudosos e imortalizados
aviões T6 da querida Esquadrilha da Fumaça. Não podemos nos esquecer que estes
aviões geniais primavam pela agilidade e destreza de manobras radicais e
alterações súbitas de percurso, e as muitas piruetas, e loopings, etc. Mas
manejar um A-380 ou um 747-800 é uma operação muito mais delicada, as mudanças
deverão ser mínimas, suaves, calculadas, repensadas, discutidas para que não
ocorra um estresse do equipamento / do material. Aeronaves do porte de um A-380
ou 747-800 não dão margens a piruetas e manobras radicais. O decolar é suave,
as manobras suaves, tudo muito suave e pensado. Podemos, ainda dentro de nossa
associação de idéias, dizer que todas as muitas horas de preparo e setup de um
Airbus A380 (o tal monstro de 2 andares) são equivalentes às reuniões iniciais
do projeto e todo o setup para que o vôo (projeto) transcorra dentro do
esperado.
NOTA: Não podemos desprezar ou apressar ou reduzir ou espremer estas muitas
horas de planejamento e de preparo de um projeto desta envergadura. Entendo
(entendemos) a agonia, o desespero, a ânsia de se começar logo, para que os
primeiros resultados apareçam, mas devemos ter calma e dar tempo ao tempo. O
vôo é longo - não existe projeto de ITIL / ITSM que dure umas poucas semanas -
são muitas as refeições que precisam ser embarcadas, e o "bichão" precisa estar
abarrotado de combustível, e as bagagens dos passageiros precisam ser
embarcadas e manuseadas com todo o cuidado, é imprescindível que haja um
"double check" no checklist e no plano de vôo (cronograma do projeto).
"Senhores passageiros com destino a XPTO, Final Call - Gate 11"
"Senhores tripulantes, portas em automático"
"Durante a decolagem as luzes da cabine serão reduzidas"
"Em caso de despressurização súbita da cabine, máscaras
como estas cairão a sua frente ..."
. . . . . . . . . .
"Relax and enjoy the flight !"
Um abraço a todos.
Rui Natal
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De: [email protected] [mailto:[email protected]] Em nome de
Anderson Marcelino Pereira
Enviada em: sábado, 14 de agosto de 2010 18:12
Para: Anderson Marcelino Pereira
Assunto: [itsm_br] Lições aprendidas em projeto de ITSM
Gostaria de compartilhar algumas lições aprendidas em projetos de implementação
de ITIL que eu participei desde de 2005:
* Não dá para fazer tudo perfeito e tudo de uma única vez;
* Não sair comprando ferramenta para automatizar os processos sem
benchmarking;
* Não entre em um projeto só por estrelismo ou modismo;
* Não deixe de levar em consideração as coisas que já acontecem de
positivo antes do projeto.
* Não começar um projeto sem uma matriz RACI/ARCI ou seja papéis e
responsabilidades de cada um;
* Entender a diferença entre envolvido e comprometido no projeto;
* Não enfiar goela abaixo a ITIL nas pessoas, tenha argumentações com
fundamentos sólidos;
* Não tenha pressa mas tenha cronogramas factíveis
* Não entre no projeto sem saber os objetivos claros dos resultados
esperados;
E vocês o que levam de lições aprendidas nos projetos de ITSM que já
participaram ou participam?
Abraços
Anderson Marcelino Pereira
ITIL Manager Certified
(11) 8317-5537
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