Apreciados compañeros:
Últimamente estoy accediendo a los servicios web de las bibliotecas públicas,
por diversos motivos. Uno de ellos es la de varias personas que se han referido
a los catálogos de las bibliotecas como sitios donde no encuentran las cosas.
En esta nota voy a referirme al diseño de webs, y a los servicios de búsqueda
en los catálogos.
Diseño de webs:
-Revisando webs de bibliotecas, me encuentro con una verdad incuestionable: lo
que necesite, piense o quiera el usuario, sólo él lo sabe, y a mí no me importa
saberlo.
Para paliar esta ignorancia absoluta e incapacidad de empatía, lo que voy a
hacer es dárselo todo, y que él deseche o decida lo que quiera.
• ¿Qué es lo que el usuario busca cuando va a una biblioteca?: encontrar
un libro, un cd o una película.
• ¿Qué le puede hacer falta al usuario para poder llegar hasta él?: la
localización.
• ¿Cómo puede hacer uso de él?: el carnet de préstamo, la reserva.
• ¿Podrían interesarle más cosas?: Novedades bibliográficas. Actividades
especiales. El horario de la biblioteca.
¿Qué más nunca se nos ha ocurrido y que se le puede ofrecer?:
Pongamos un ejemplo: ha salido un libro de Pérez-Reverte.
¿Qué me interesa saber?: pues dónde lo puedo comprar (esto es obvio: Casa del
Libro, FNAC, El Corte Inglés…).
¿Qué más? El precio, por supuesto.
¿Qué más?: qué se opina sobre él: crítica de medios, opiniones de otros
usuarios.
Valor añadido: qué otros libros están relacionados con él (que han comprado
otros usuarios a la par, u otros criterios).
¿Qué nos ofrece ahora mismo un web de bibliotecas?:
-Quiénes somos.
-Guía de bibliotecas.
-Agenda.
-El servicio.
-El carnet.
-El catálogo de adultos.
-El web de niños.
-Datos estadísticos de la red.
-Estudio de usuarios.
-Noticias.
-Exposiciones.
-Campañas.
-Acceso al catálogo de autoridades.
-Biblioteca digital.
-Ah, sí: el catálogo (casi se me olvida). O, más bien, un acceso al mismo, es
decir: otro click.
-Clubes de lectura.
-Memoria de la biblioteca.
-La biblioteca en Facebook.
-La biblioteca en Twitter.
-La biblioteca en Youtube.
-Normativa.
-…
¿Vemos alguna diferencia o similitud entre lo que un usuario va a buscar al
FNAC y lo que va a buscar a la biblioteca?
Sé que a algunas personas del colectivo, hablar de Google o de la Casa del
Libro, les sienta tan mal como a un purista del circo hablar del Cirque du
Soleil, pero voy a hacerlo:
¿Por qué cuando quiero saber de qué va y qué opinan la crítica y la gente sobre
él, me tengo que ir a un sitio que no sea la biblioteca?
¿Por qué la biblioteca no se centra en lo que quiere el usuario, y me atabala
con páginas llenas de cosas por todas partes, que si necesito ya buscaré, pero
que no son mi prioridad? (¿A qué usuario le interesan las estadísticas de la
biblioteca, o su memoria?)
¿Por qué me ponen en primer término si se esa mañana los alumnos de la escuela
del pueblo han visitado la biblioteca?
¿Por qué la biblioteca no me pone al tanto de las novedades que salen al
mercado?
Web de Casa del libro:
• banner: ocupa 2 centímetros en mi pantalla. Ya sé que es la casa del
libro, no me hace falta que me aparezca ocupando 15 centímetros, dejando sin
espacio para lo importante.
• Menú: Inicio. Recomendados Destacados. Novedades. Más vendidos.
Bolsillo. Ofertas. Preventa. Fijáos qué menú más interesante: sólo se habla
de libros. Ni un solo apartado sobre La Casa del Libro. ¿Realmente necesito
saber quiénes son, su política de responsabilidad corporativa, la memoria
económica…? Bueno: si quiero saberlo, está al final de la página. Y si quiero
saber el horario de la tienda, después de ver un libro que me interese, también
sabré encontrarlo.
• Búsqueda: simple, avanzada. (Después hablo un poco de ella)
• Esta semana te recomendamos. Un poco grande para mi gusto, pero bueno.
• Novedades destacadas.
• Sugerencias de nuestros lectores.
• Otras cosas.
Búsqueda: los resultados que me da son:
• Datos del libro, con portada, incluido el precio.
• Otros libros relacionados.
• Resumen del libro.
• Opiniones.
Casa del libro no tiene Facebook, ni Twitter, ni Youtube. ¿Nos preguntamos por
qué?
Ahora abundo un poco más en la cuestión de las búsquedas. Varios conocidos míos
me han dicho que es muy complicado y nada práctico buscar en las bibliotecas.
¡No puede ser! ¡Si las bibliotecas tienen los libros perfectamente catalogados,
con listas de autoridades, con normativas férreas, con miles de años de
experiencia!
Un ejemplo:
Búsqueda de Clarín, como autor.
• Catálogo colectivo universidades de Catalunya: 5 resultados: Clarín
Agencia de publicidad, Clarina (Dana), Claringbull, Clarins (Dana), Clarinval.
0 resultados válidos.
• Bibliotecas Diputación de Barcelona: Clarín: ver Alas, Leopoldo.
¡Correcto! Pero cuando clico allí, me da dos resultados: “Alas, Leopoldo,”: 7
resultados y “Alas, Leopoldo” 118 resultados. En total, 3 clicks.
• FNAC: 40 resultados.
• Casa del libro: 91 resultados.
• Google: 3.975 resultados.
Pues casi que van a tener razón mis amigos. Es cierto que se le podría informar
a las librerías que tuviesen más en cuenta las listas de autoridades.
Pero en cuanto a calidad y claridad de los buscadores, creo que nos ganan por
goleada (incluso con los nuevos programas que hemos instalado para paliar las
deficiencias de los anteriores).
Quizás es que a las entidades privadas les va el comer cada día en ello, y por
tanto se han de estar devanando los sesos constantemente para atraer al
usuario, mimarlo, adaptarse a él, crearle nuevas necesidades, etc.
Quizás es que a nosotros también, pero a lo mejor no tanto.
Dejemos de agobiar al cliente con nuestras herramientas internas: la memoria y
el quiénes somos, no son lo que busca el usuario:
El usuario quiere buscar un libro.
Pues en medio y en grande, un buscador. Y que este buscador sea adecuado, y
adaptado a los tiempos. No puede ser que encuentre en Google en 0,014 segundos
más resultados y mejores que en nuestros catálogos.
Que los títulos sean mensajes directos: basta ya de: estudio sobre los
usuarios. ¿Qué usuario se va a leer eso? Aprovechemos esos datos para lo que
importa, y ofrezcamos:
• Qué leen tus hijos.
• Busca tu película (acceso directo a buscar películas, si nos interesa
en algún momento destacar esta parte del fondo, o ayudar a que se pueda filtrar
la búsqueda por ahí).
• Recursos para maestros.
• Mapa de tu ciudad (si nos interesa promocionar la biblioteca como punto
de información local).
Pero siempre sin cargar la página: en la principal, accesos directos a poblemas
directos del usuario.
Si el usuario está interesado en un documento, ya encontrará el apartado en el
menú superior que le lleve a la información de la biblioteca: dirección,
horario, servicio de préstamo.
Si algún bibliotecario quiere las estadísticas de usuarios y las memorias, ya
navegará (de forma clara e intuitiva) hasta el sitio adecuado para encontrarlas.
Las noticias, excepto las literarias, no tienen sentido: al usuario no le
interesa saber que se ha inaugurado una biblioteca a 500 km de su pueblo.
Y la agenda, muy bien, pero en un rincón, de buena visibilidad, pero no en
medio de la pantalla.
Las iniciativas y actividades, se han de poner destacadas una a una en la
pantalla de inicio, y después quitarlas y ponerlas en una subpágina
correspondiente, pero que sea muy fácil llegar a ellas. Llenar la página
inicial de títulos de actividades y de clubes de lectura, indigesta. Es
excesivo.
En los sitios de gran inmigración, poner un vínculo en la lengua y caracteres
de cada grupo, enviando a una subpágina donde se explique de forma somera lo
esencial para usar la biblioteca, sin excesiva información, pero clara y
directa. No hace falta traducir todo el web, pero sí enseñar unos mínimos de
utilización.
Existen miles de estudios y de informes sobre márketing, y sobre diseño de
webs y de arquitectura de información en los mismos: hay que centrarse en el
usuario, y no en lo que nosotros creemos que quiere, sino en lo que quiere
realmente.
No ha de estar todo en la primera página, sino que esta debe ser el escaparate
de lo más llamativo, para después entrar en la tienda, y acceder a todo lo
demás.
Aprendamos los unos de los otros. Casa del libro y FNAC tienen mucho que
aprender de la experiencia milenaria de las bibliotecas. Y las bibliotecas
tienen mucho que aprender del empuje que las casas comerciales están teniendo
para adaptarse a las exigencias cada vez más perentorias de los clientes.
Daniel Becerra
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