Melayani customer sesuai dengan apa yang mereka butuhkan dan inginkan belum
cukup.
Membuat customer puas pun belum cukup. Pelayanan yang kita berikan harus
melebihi
harapan atau tingkat kepuasan mereka. Inilah yang disebut Excellence. Tapi,
apakah
Anda sudah mengerti apa kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) customer
Anda?
Apakah Anda tahu, apa harapan mereka, apa yang bisa membuat mereka puas?
Lalu, jika sudah tahu, bagaimana? Bagaimana caranya memberikan pelayanan
yang
excellence atau melebihi tingkat kepuasan itu? Untuk membahas mengenai hal
ini,
C&G Training Network mengundang Anda untuk mengikuti:
Training
Service Excellence Skills (for the front liners) - batch 19
pada hari Rabu, 22 Nopember 2006
pukul: 08.45 - 17.00
di C&G Training Network
Graha Mustika Ratu lt. 6
Jl. Jend. Gatot Soebroto Kav. 74-75
Jakarta Selatan 12870
Investasi: Rp 700.000/orang/program,
termasuk handout materi, sertifikat, 2x coffee break, lunch.
Diskon 15 % untuk pemegang member card C&G Training Network
Diskon 10 % untuk pendaftaran seminggu sebelum training, ATAU
Buy 2 Get 1 Free (Cukup membayar Rp 1.400.000 untuk pendaftaran
3 orang dari satu perusahaan)
Training "Service Excellence" telah diselenggarakan oleh
C&G Training Network sebanyak 18 batch yang diikuti oleh
345 orang peserta dari 95 lebih perusahaan.
Terima kasih kepada perusahaan-peruashaan yang telah mengikuti pelatihan
mengenai "service excellence" di C&G Training Network, antara lain;
PT Nabila Parsel Bunga International, Astra Otoparts Tbk., PT. Asuransi
Multi Artha Guna,
PT. BAT, PT. Nutrisari Indonesia, PT. Ratelindo, PT. Tropicana Slim
Indonesia,
PT. Asuransi Tokio Marine, PT. Bank Dipo Internasional, PT. Citas Otis
Elevator,
PT. Cyberindo Aditama, PT. Dexa Medica, PT. German Centre Indonesia, PT. GE
Finance
Indonesia, PT. International Coating, PT. Komselindo, PT. Mattel Indonesia,
PT. Mid Plaza
Prima, PT. Samudra Indonesia Tbk., PT. Surveyor Indonesia, Bank
Commonwealth,
PT. Matahari Putra Prima Tbk.,Wiraswasta Gemilang Indonesia, PT. Zurich
Insurance
Indonesia, PT. Zurich Life Insurance Indonesia, PT. Koll Ipac, Bank Bukopin,
PT. Sony
Electronics Indonesia, PT. Sun Life Financial Indonesia, PT. A.J Sewu New
York Life,
PT. Asuransi Multi Artha Guna, PT. Bank UOB Indonesia, PT. Serasi Auto Raya,
Sari Ater
Hotel, PT. Trakindo Utama, PT. BASF Indonesia, PT. Cahaya Sakti Multi
Intraco,
PT. Sharp Yasonta Antarnusa, PT. Kalbe Farma, Hotel Kedaton, Hotel Menara
Peninsula,
PT. Excelso Multi Rasa, Bank Chinatrust Indonesia, PT. Merck Tbk, dll.
Inilah komentar sebagian di antara para peserta training
Service Excellence batch yang lalu;
1. Secara garis besar menyentuh persoalan di lapangan (PT. Usaha Giat
Sukses)
2. Kita dapat mengetahui cara-cara memberikan pelayanan yang
maksimal (STIE IBII)
3. Cara penyampaian materi cukup jelas (PT. Plaza Adika Lestari)
4. Materi bagus, sesuai dengan kebutuhan kami (PT. Merck Tbk.)
5. Sesuai dengan keperluan PT. Pretesis (Giyarto, PT. Pretesis)
6. Menambah wawasan untuk menghandle customer (Risty Diah, RFS Indonesia)
7. Kami dapat mengetahui bagaimana cara memberikan kepuasan kepada pelanggan
melebihi apa yang mereka inginkan (Nining Retno, PT. Amway)
8. Sangat jelas dan materi yang disampaikan memang yang sebenarnya
terjadi (R. Sri Rahayu, PT. Binder Indonesia)
9. Menambah wawasan ( Edi Tarmedi, PT. Trakindo Training Center)
10. Dengan mengikuti training ini sedikit banyak saya dapat menambah
ilmu dalam menghadapi customer (Nunik, PT. Puri Sekar Asri).
Customer service officer (petugas layanan pel=anggan) merupakan ujung
tombak perusahaan
di jajaran depan (front liners) yang turut menentukan kesuksesan usaha.
Walaupun produk
atau jasa sebuah perusahaan sudah unggul, perusahaan masih perlu
memperhatikan mutu
pelayanan. Karena itu, para customer service officer perlu memahami dan
menguasai teknik-
teknik customer service yang baik agar pelanggan dapat memperoleh kepuasan
(customer
satisfaction), bahkan melampaui (service excellence) apa yang diinginkan
atau diharapkan.
Materi bahasan:
1. Introduction:
Pengertian umum service excellence, service excellence awareness.
Menggali dan memahami needs & wants pelanggan.
Faktor & dimensi pelayanan.
2. Teknik pelayanan:
Knowledge: pentingnya menguasai product knowledge, wawasan luas.
Skills: keterampailan, kecepatan, ketelitian/ketepatan, kerapihan.
Attitude: Kesan pertama (penampilan & etika), Sikap positif,
Interpersonal communications skills (active listening & assertiveness),
Teleservice (pelayanan melalui telepon).
3. Handling complaint: menghadapi pelanggan yang sulit, marah, dan agresif
4. Membangun hubungan jangka panjang untuk meraih customer loyalty
Metode pelatihan: Pembahasan konsep, quiz, diskusi kasus, latihan/role play.
Target peserta: Customer service officer, karyawan di bagian penjualan
dan karyawan lain yang bertugas melayani pelanggan.
Pembicara: Dra. Kussusanti, MSi., trainier specialist di bidang
service excellence yang telah banyak diminta menjadi pembicara
di berbagai perusahaan serta berpengalaman praktis di bidang pelayanan
pelanggan dan public relations. Master di bidang komunikasi dari
Universiras Indonesia, kini masih aktif menjadi pengajar di Departemen
Komunikasi, Universitas Indonesia.
Informasi & Pendaftaran:
C&G Training Network
Graha Mustika Ratu Lt. 6
Jl. Jend. Gatot Soebroto Kav. 74-75
Jakarta Selatan 12870
Tel: (021) 8298802, 8298803
Fax: (021) 8298880
e-mail: [EMAIL PROTECTED]
--------------------------------------------------------------------------
Public training lain di bulan Nopember 2006:
Senin, 20 Nopember 2006: Advanced Service Skills Development
Selasa, 21 Nopember 2006: Effective Leadership
Jumat, 24 Nopember 2006: Filing Management
Senin, 27 Nopember 2006: Negotiation Skills - for Purchasing Officer
SPECIAL PROGRAM:
Certificate of Finance & Administration ManagementR (CFAM) - Batch 5
Program 3 bulan, start: 25 Nopember 2006
Setiap Sabtu, pk. 09.00 - 16.00
Certificate of HRD ManagementR (CHRM) - Batch 9
Program 3 bulan, setiap Selasa dan Kamis
Pk. 18.00 - 21.00
Start: 28 Nopember 2006
Certificate of Public Relations Management (CPRM)
Program 3 bulan, start: 20 Nopember 2006,
Senin dan Rabu, pk. 18.00-21.00
Certificate of Sales and Marketing Management (CSMM)
Program 3 bulan, start: 21 Nopember 2006
Setiap Selasa dan Kamis, pk. 18.00 - 21.00
[Non-text portions of this message have been removed]
********************
Situs untuk Jual Beli Barang
untuk keluar dari mailing list ini silahkan kirim email kosong ke:
[EMAIL PROTECTED]
Yahoo! Groups Links
<*> To visit your group on the web, go to:
http://groups.yahoo.com/group/kolom/
<*> Your email settings:
Individual Email | Traditional
<*> To change settings online go to:
http://groups.yahoo.com/group/kolom/join
(Yahoo! ID required)
<*> To change settings via email:
mailto:[EMAIL PROTECTED]
mailto:[EMAIL PROTECTED]
<*> To unsubscribe from this group, send an email to:
[EMAIL PROTECTED]
<*> Your use of Yahoo! Groups is subject to:
http://docs.yahoo.com/info/terms/
