Foto In-house Training "Service Excellence", DHL Express Indonesia - PT
Birotika Semesta
Customer service officer (petugas layanan pelanggan) merupakan ujung tombak
perusahaan
di jajaran depan (front liners) yang turut menentukan kesuksesan usaha.
Walaupun produk
atau jasa sebuah perusahaan sudah unggul, perusahaan masih perlu
memperhatikan mutu
pelayanan. Karena itu, para customer service officer perlu memahami dan
menguasai teknik-
teknik customer service yang baik agar pelanggan dapat memperoleh kepuasan
(customer
satisfaction), bahkan melampaui (service excellence) apa yang diinginkan
atau diharapkan.
Jadi, melayani customer sesuai dengan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
belum cukup.
Membuat customer puas pun belum cukup. Pelayanan yang kita berikan harus
melebihi
harapan atau tingkat kepuasan mereka. Inilah yang disebut Excellence. Tapi,
apakah
Anda sudah mengerti apa kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) customer
Anda?
Apakah Anda tahu, apa harapan mereka, apa yang bisa membuat mereka puas?
Lalu, jika sudah tahu, bagaimana? Bagaimana caranya memberikan pelayanan
yang
excellence atau melebihi tingkat kepuasan itu? Untuk membahas mengenai hal
ini,
C&G Training Network mengundang Anda untuk mengikuti:
Training
Service Excellence Skills (for the front liners) - Batch 20
pada hari Jumat, 9 Februari 2007
pukul: 08.45 - 17.00
di C&G Training Network
Graha Mustika Ratu lt. 6
Jl. Jend. Gatot Soebroto Kav. 74-75
Jakarta Selatan 12870
Investasi: Rp 750.000/orang/program,
termasuk handout materi, sertifikat, 2x coffee break, lunch.
Diskon 15 % untuk pemegang member card C&G Training Network
Diskon 10 % untuk pendaftaran seminggu sebelum training, ATAU
Buy 2 Get 1 Free (Cukup membayar Rp 1.500.000 untuk pendaftaran
3 orang dari satu perusahaan)
Training "Service Excellence" telah diselenggarakan oleh
C&G Training Network sebanyak 19 batch yang diikuti oleh
355 orang peserta dari 99 lebih perusahaan.
Terima kasih kepada perusahaan-peruashaan yang telah mengikuti pelatihan
"Service Excellence" di C&G Training Network, antara lain;
PT Nabila Parsel Bunga International, Astra Otoparts Tbk., PT. Asuransi
Multi
Artha Guna, PT. BAT, PT. Nutrisari Indonesia, PT. Ratelindo, PT. Tropicana
Slim Indonesia, PT. Asuransi Tokio Marine, PT. Bank Dipo Internasional,
PT. Citas Otis Elevator, PT. Cyberindo Aditama, PT. Dexa Medica, PT. German
Centre Indonesia, PT. GE Finance Indonesia, PT. International Coating,
PT. Komselindo, PT. Mattel Indonesia, PT. Mid Plaza Prima, PT. Samudra
Indonesia Tbk., PT. Surveyor Indonesia, Bank Commonwealth, PT. Matahari
Putra Prima Tbk.,Wiraswasta Gemilang Indonesia, PT. Zurich Insurance
Indonesia, PT. Zurich Life Insurance Indonesia, PT. Koll Ipac, Bank Bukopin,
PT. Sony Electronics Indonesia, PT. Sun Life Financial Indonesia, PT. A.J
Sewu
New York Life, PT. Asuransi Multi Artha Guna, PT. Bank UOB Indonesia,
PT. Serasi Auto Raya, Sari Ater Hotel, PT. Trakindo Utama, PT. BASF
Indonesia,
PT. Cahaya Sakti Multi Intraco, PT. Sharp Yasonta Antarnusa, PT. Kalbe
Farma,
Hotel Kedaton, Hotel Menara Peninsula, PT. Excelso Multi Rasa, Bank
Chinatrust
Indonesia, PT. Merck Tbk, PT GS 1 Indonesia, PT Harumsari Suryaampuh,
PT Sucofindo (Persero), PT Sulfindo Adiusaha, dll.
Inilah komentar sebagian di antara para peserta training
Service Excellence batch yang lalu;
1. Secara garis besar menyentuh persoalan di lapangan (PT. Usaha Giat
Sukses)
2. Kita dapat mengetahui cara-cara memberikan pelayanan yang
maksimal (STIE IBII)
3. Cara penyampaian materi cukup jelas (PT. Plaza Adika Lestari)
4. Materi bagus, sesuai dengan kebutuhan kami (PT. Merck Tbk.)
5. Sesuai dengan keperluan PT. Pretesis (Giyarto, PT. Pretesis)
6. Menambah wawasan untuk menghandle customer (Risty Diah, RFS Indonesia)
7. Kami dapat mengetahui bagaimana cara memberikan kepuasan kepada pelanggan
melebihi apa yang mereka inginkan (Nining Retno, PT. Amway)
8. Sangat jelas dan materi yang disampaikan memang yang sebenarnya
terjadi (R. Sri Rahayu, PT. Binder Indonesia)
9. Menambah wawasan ( Edi Tarmedi, PT. Trakindo Training Center)
10. Dengan mengikuti training ini sedikit banyak saya dapat menambah
ilmu dalam menghadapi customer (Nunik, PT. Puri Sekar Asri).
Materi bahasan:
1. Introduction:
Pengertian umum service excellence, service excellence awareness.
Menggali dan memahami needs & wants pelanggan.
Faktor & dimensi pelayanan.
2. Teknik pelayanan:
Knowledge: pentingnya menguasai product knowledge, wawasan luas.
Skills: keterampailan, kecepatan, ketelitian/ketepatan, kerapihan.
Attitude: Kesan pertama (penampilan & etika), Sikap positif,
Interpersonal communications skills (active listening & assertiveness),
Teleservice (pelayanan melalui telepon).
3. Handling complaint: menghadapi pelanggan yang sulit, marah, dan agresif
4. Membangun hubungan jangka panjang untuk meraih customer loyalty
Metode pelatihan: Pembahasan konsep, quiz, diskusi kasus, latihan/role play.
Target peserta: Customer service officer, karyawan di bagian penjualan
dan karyawan lain yang bertugas melayani pelanggan.
Pembicara:
Dra. Kussusanti, MSi., trainier specialist di bidang
service excellence yang telah banyak diminta menjadi pembicara
di berbagai perusahaan serta berpengalaman praktis di bidang pelayanan
pelanggan dan public relations. Master di bidang komunikasi dari
Universiras Indonesia, kini masih aktif menjadi pengajar di Departemen
Komunikasi, Universitas Indonesia.
Informasi & Pendaftaran:
C&G Training Network
Graha Mustika Ratu Lt. 6
Jl. Jend. Gatot Soebroto Kav. 74-75
Jakarta Selatan 12870
Tel: (021) 8298802, 8298803
Fax: (021) 8298880
e-mail: [EMAIL PROTECTED]
--------------------------------------------------------------------------
Training lain di bulan Februari 2007:
12 Februari 2007: Distribution & Territory Management
14 Februari 2007: Smart Selling Skills
16 Februari 2007: Security & Safety Management
19 Februari 2007: Administrasi Pembelian
21 Februari 2007: Dasar-Dasar Pemasaran
23 Februari 2007: Filing Management
26 Februari 2007: Management Perkantoran
28 Februari 2007: Effective Leadership
Training lain di bulan Maret 2007:
2 Maret 2007: Basic Managerial Skills
5 Maret 2007: Managing Teamwork and Collaboration
7 Maret 2007: Professional Secretary
9 Maret 2007: Manajemen Pembelian
12-13 Maret 2007: Remuneration Management
14 Maret 2007: Communications Audit
16 Maret 2007: Advanced Warehouse Management
21 Maret 2007: Basic Supervisory
23 Maret 2007: Professional General Affair Officer
26 Maret 2007: Telephone Technique and Courtesy
28 Maret 2007: Administrasi Perpajakan
30 Maret 2007: Effective Handling Complaint Techniques
Special Program:
Certificate HRD Management - Batch 11
Program 3 bulan
Setiap Sabtu, Pk. 09.00 - 16.00
Start 17 Maret 2007
[Non-text portions of this message have been removed]
********************
Situs untuk Jual Beli Barang
untuk keluar dari mailing list ini silahkan kirim email kosong ke:
[EMAIL PROTECTED]
Yahoo! Groups Links
<*> To visit your group on the web, go to:
http://groups.yahoo.com/group/kolom/
<*> Your email settings:
Individual Email | Traditional
<*> To change settings online go to:
http://groups.yahoo.com/group/kolom/join
(Yahoo! ID required)
<*> To change settings via email:
mailto:[EMAIL PROTECTED]
mailto:[EMAIL PROTECTED]
<*> To unsubscribe from this group, send an email to:
[EMAIL PROTECTED]
<*> Your use of Yahoo! Groups is subject to:
http://docs.yahoo.com/info/terms/
