Saludos Alfonso, desde ya muchos exitos, espero logren cambiar Essalud, si se logra en Essalud creo que hacerlo en otras entidades será más sencillo, pués el statu quo en Essalud, desde mi percepción es uno de los más fuertes y arraigados que existe.
Todos los procesos en Essalud están orientados al beneficio y comodidad del personal de la Entidad y ninguno hacia el usuario final que son los pacientes. No sé si estos puntos que voy a poner te sean de ayuda, espero que si, es una lista extensa, llevo desde el 2010 acudiendo casi mensualmente a los hospitales de Essalud y me parece haber observado algunos procesos: Como paciente o usuario final el proceso que uno tiene que seguir en provincia es más o menos el siguiente: 1. Llamar por telefono para solicitar una cita. 2. La operadora pregunta cual es la dolencia y registra la cita. En un 90% de veces la cita será registrada para Medicina General, no importa que uno solicite un servicio médico explicitamente (como por ejemplo traumatología, gastroenterología, oftalmología,etc,) pues salvo contadisimas excepciones invariablemente será registrado por la operadora para ser atendido por un médico general bajo la premisa que uno no sabe que enfermedad tiene. Ojo, la operadora siempre pregunta cuál es la dolencia y si no se dice es muy dificil que registren la cita. 3. La operadora comunica la fecha y hora de la cita. En el mejor de los casos la cita es otorgada para entre 3 a 7 días, salvo que existan médicos con pocos pacientes, en cuyo caso la cita es otorgada para el mismo día, en esas oportunidades sin embargo me ha sucedido que la operadora hace una advertencia previa "hay cita para dentro de 3 días, puedo darle UNA PARA HOY, PERO... es con el medic@ fulan@ de tal, ¿la acepta para hoy?...SI", a fulan@ de tal tuve que avisarle que estaba viendo mi radiografía al reves. 4. El paciente acude a la cita, a medicina general. 5. El paciente debe preguntar al tecnic@ o al medico si llego la historia clinica. 6. Si no llegó la historia debe ir al archivo a pedir que la envién. 7. Si la historia llegó debe esperar su turno a que lo llamen, sino regresar al punto 6. 8. Cuando llaman al paciente, ingresa a consultorio y le refiere al médico los síntomas, quien los registra en la historia clinica a mano, el medico procede a auscultarlo. Casi todos los consultorios tienen computadoras e impresora sin embargo nunca he visto una encendida dentro de los consultorios. 9. Con los sintomas descritos y la auscultación el/la medic@ emite su diagnóstico y prescribe la receta médica. En un 95% de oportunidades o tal vez más (independientemente de la enfermedad diagnosticada), los medicamentos recetados serán paracetamol, naproxeno y/o diclofenaco. 10. El diagnostico no es comunicado claramente al paciente, generalmente le dicen que si continuan los sintomas regrese nueamente y el paciente se retira del consultorio. 11. El paciente acude a la farmacia del establecimiento, hace cola, entrega la receta por una ventanilla. 12. La receta es registrada en una computadora, en un sistema. Aparentemente es un sistema tipo Almacenes donde registran entradas/salidas y saldo o stock 13. Al registrar la receta verifican si existe saldo, sino existe le dicen al paciente que regrese donde el medico y le indique que se ha agotado el medicamento 14. Si existe saldo la receta es sellada como atendida y le dicen al paciente que espere. 15. El paciente debe hacer otra cola o esperar en otra ventanilla contigua. 14. Los medicamentos son acopiados en una bolsa 16. Se llama al paciente y se le entrega la bolsa conteniendo los medicamentos. 17. El paciente se retira del hospital 18. Si los sintomas continuan se empieza nuevamente desde el punto 1. Excepto que si se llama muy pronto para sacar otra cita (creo que son dentro de los 2 o 4 días) la operadora invariablemente dirá que recién ha sido atendido y debe esperar un plazo para sacar cita nuevamente, por lo tanto no la otorga. Mi padre acudió al hospital, personalmente, pues por telefono no le otorgaban la cita, alli le dijeron que no podían darle cita nuevamente por este motivo, "que solo era un resfriado", fue en vano. A la semana siguiente con mi hermano de por medio y un conocido lo atendieron por emergencia, mi padre falleció dos días después en el hospital, de neumonía. Todavía me acuerdo de la cara de molesto del médico llamandome la atención y como cambio cuando me dijo "debió haber venido una semana antes, vamos a hacer lo que podamos" y le respondí que la semana anterior habíamos estado allí y le dijeron que no tenía nada y lo habían regresado a mi casa con una bolsita llena de paracetamol. 19. Todo el proceso puede repetirse incluso por varios meses, siempre bajo la atención de un@ medic@ de Medicina General. 20. Solo si han transcurrido varios meses o el paciente ha acudido más de una oportunidad a emergencias, se dispone analisis o examenes complementarios básicos. 21. Para los analisis o examenes es necesario solicitar cita por telefono. Estando en emergencia los analisis de sangre y radiografías son inmediatos. Algunos plazos para pacientes ambulatorios o que sacan cita por telefono: Radiografía: 1 a 2 días Ecografía : 10 a 45 días Tomografía : 2 a 3 meses Analisis de laboratorio (sangre, orina) : 3 a 10 días Mamografías : 2 a 3 meses. Los examenes se pueden sacar en provincias pero se envían a Lima para lectura/interpretación Endoscopía : 2 a 3 meses 22. Hecho el analisis se debe sacar cita nuevamente para atención por el médico (inicio desde el punto 1). 23. El paciente acude al consultorio y debe preguntar si llegaron los resultados. 24. Si no llegaron debe hacer seguimiento o buscarlos 25. Si no los ubica y se han extraviado debe hacerlos nuevamente (punto 21) 26. Si llegaron los analisis el médico los revisa Muy dificilmente los resultados son revisados por el mismo que los ordenó 27. El médico general que revisa los resultados puede ordenar más analisis (punto 21), empezar un tratamiento (punto 28) o derivar a un especialista (punto 33). 28. El medico general avisa al paciente que aparentemente tiene tal enfermedad y receta un medicamento (adicional al paracetamol y otro) 29. El médico general indica al paciente que debe retornar dentro de terminado tiempo (generalmente 1 vez al mes) para hacer seguimiento. 30. Si el diagnostico es correcto el paciente se cura y deja de acudir al hospital. Hecho que es asumido por Essalud, pero muy dificilmente comprobable 31. Si con el tratamiento indicado el paciente sigue acudiendo y las dolencias aumentan el medico cambia de tratamiento 32. En este punto nuevamente todo el proceso puede repetirse por varios meses y solo es alterado si un nuevo médico trata al paciente o aparece un nuevo sintoma más grave. 33. El Médico General deriva al paciente a un Médico especialista. Llena a mano varios formatos, sellados y firmados, consigna el código de los sintomas (los cuales son copiados de un libro o manual), adjunta los resultados de los analisis que sustentan tanto su diagnostico como su decisión de derivar a un especialista. 34. El paciente con todos esos papeles debe acudir a la ventanilla de REFERENCIAS (de origen), que atiende de 7am a 2pm, de L-V. Por tanto debe hacer cola, si hasta la hora de cierre de la ventanilla no ha llegado a la ventanilla misma no será atendido y debe regresar otro día. 35. Al llegar a ventanilla todos los documentos entregados por el médico son recepcionados y se le indica al paciente que regrese en 10 o 12 días o caso contrario que llame por telefono en dicho plazo a partir de las 18 horas. 36. En el plazo de 10 o 12 días los documentos son revisados para ver si estan conformes o completos. 37. Transcurridos los 10 o 12 días el paciente se acerca a la ventanilla de Referencias, si los documentos no están completos recién le comunican al paciente que debe subsanarlos buscando al médico que los otorgó para que los corrija. 38. Transcurridos los 10 o 12 días el paciente se acerca a la ventanilla de Referencias de origen, si los documentos están completos y conformes, en Referencias le indican al paciente que debe esperar a que le comuniquen la fecha de la cita, que lo llamaran por telefono. Para esta comunicación aparentemente no existe un plazo establecido o aproximado, es variable, entre una semana o varios meses. 39. Cuando al paciente le confirman la fecha de la cita debe hacer cola en la Ventanilla de Referencias (de origen) y solicitar los documentos sellados y firmados, le indican que se dirija a determinado hospital, a la ventanilla de Referencias (de destino). Generalmente los médicos especialistas están en otro hospital supuestamente de mayor nivel y valga la redundancia, especialización. Todos esos documentos están a mano. 40. Con los documentos sellados el paciente se dirige al otro hospital, a la ventanilla de Referencias de destino. 41. En la ventanilla de referencias de destino recepcionan los documentos y verifican que hayan transcurrido los 10 o 12 días. 42. Si no han transcurrido los 12 días rechazan los documentos y el paciente debe retornar otro día. 43. Si han transcurrido los 12 días aceptan los documentos y confirman la fecha de la cita 44. Se repiten los pasos desde el punto 4 al 31, solo que ahora es con un medico de la especialidad, según la enfermedad diagnosticada. Ojo estos tramites son entre hospitales ubicados en la misma Región o Provincia, para que un paciente sea derivado o referido a Lima pueden transcurrir entre 1.5 a 2 años o incluso más desde el primer ingreso. 45. Si el medico especialista hace el diagnostico preciso verificará que en el hospital se cuenta con los recursos humanos, materiales y técnicos para el tratamiento. 46. Si se cuenta con los recursos el paciente será tratado en el hospital 47. Si el hospital no cuenta con alguno o todos los recursos para el tratamiento el medico especialista eleva el caso a una Junta de Médicos. Llena, firma y sella varios documentos, a mano 48. La Junta de Médicos se reune. No recuerdo los plazos, si es una vez por semana o una vez por mes 49. La Junta revisa los documentos, resultados de examenes y analisis y decide si se debe referir o no a otro hospital de mayor nivel al paciente. 50. Si la Junta no aprueba el traslado el paciente es tratado en el mismo hospital. 51. Si la Junta aprueba el traslado emite al paciente una "Hoja de Referencia", llenada a mano, donde además de consignar los datos del paciente señala el probable diágnostico y el motivo del traslado, además consigna si el paciente debe ir con acompañante o no. En la Hoja indica que NO se debe consignar el Hospital de Destino 52. Con esa Hoja el paciente se acerca a la Ventanilla de Referencias (esta era la ventanilla de referencias de destino, a partir de ese momento se convierte en Ventanilla de Referencias de Origen), la hoja es registrada en un sistema. La referencia tiene una vigencia entre 6 meses a 1 año, puede ser renovada. 51. En la ventanilla de referencias le indican al paciente que debe regresar entre 10 a 12 días para verificar la fecha de la cita 52. En la ventanilla el paciente recaba la cita. 53. Si el hospital esta en provincia y el paciente debe viajar a otra región, por ejemplo a Lima, tres días antes de la cita debe acercarse a la ventanilla de "Pasajes", presentar los originales y copia de la cita, la hoja de referencia, documentos de identidad, etc. 54. Los documentos son registrados en un sistema y entregan al paciente una autorización de pasajes. 55. Al paciente le devuelven los documentos, la copia de la cita con un sello y una autorización para recabar pasajes. 56. En la proxima oportunidad que acuda para recabar la autorización debera devolver la copia sellada de la cita con la firma del medico que atendió al paciente o la constancia de atención para confirmar que el paciente efectivamente acudió a la cita en el otro hospital 57. Con la autorización el paciente se dirige a la Agencia de Transportes (contratada por Essalud) para canjearla por pasajes. 58. En el nuevo hospital de destino el paciente debe acercarse a la ventanilla de Referencias para el registro de la Hoja y confirmación de la cita. 59. Se repite desde el punto 4 a 31, excepto 18,19,20. Los analisis y examenes son casi más precisos o focalizados y el diagnostico se hace aparentemente más rápido, algunos analisis de laboratorio son de un día para otro, sin embargo los examenes demoran casi el mismo tiempo (ecografías, tomografías, etc). Las citas o recitas no se hacen por telefono, debe acudirse presencialmente a un modulo de citas, dependiendo de la especialidad y la cantidad de médicos pueden demorar hasta 3 meses, salvo que aperturen consultorios adicionales, tampoco es probable que atienda un mismo médico siempre al paciente. Las citas para analisis y examenes también se recaban de manera presencial, se debe hacer cola desde las 4 o 5 de la mañana 60. El plazo de la referencia se amplia automaticamente conforme son otorgadas las citas, sin embargo el paciente puede acercarse al modulo de Referencias para solicitar la ampliación del plazo. Solo una vez en un servicio de emergencia he visto un formato (a mano) donde estaba consignado el motivo por el cual el paciente dejaba el hospital (por estar curado definitivamente, curado parcialmente, leve mejoría, etc.). Desde mi percepción me parece o desconozco que se haga un seguimiento de cada paciente desde que ingresa hasta que termina definitivamente su tratamiento, solo he visto estadisticas de "pacientes atendidos", "operados", "camas", "consultas", pero dudo que nos puedan decir: de 100 pacientes X se curaron en y meses, z no tenían nada. Hace poco al Hospital de Ica le aumentaron el Nivel, supuestamente porque el personal tiene mayor especialización, los equipos y demás son mejores, sin embargo en la práctica todo ello sigue siendo lo mismo que antes que le aumentaran el nivel. Lo unico que ha cambiado con el aumento del nivel es el sueldo de los trabajadores, a mayor nivel del hospital mayor remuneración. Como consecuencia de este aumento de Nivel los pacientes de Ayacucho que antes eran derivados (luego de todos los procesos y tramites descritos) directamente a Lima, al Rebagliati o Almenara, ahora son enviados primero a Ica. Como en Ica no se tienen los equipos y demás los pacientes de Ayacucho solo son auscultados por los médicos y luego regresados a Ayacucho en espera a que, desde Ica, recién los envien a Lima, con el mismo diagnostico y tratamiento que recibieron en Ayacucho. Essalud solo cubre los gastos de pasajes, alojamiento y alimentación es cubierto por el mismo paciente. Los omnibus para Ayacucho desde Ica solo salen a partir de las 9:00 de la noche Durante dos años en Essalud trataron a mi madre por gastritis, ulcera estomacal, parasitos, etc., sin embargo en esos 2 años nunca ordenaron ningún analisis o examén a pesar de las medicinas y tratamientos que le recetaron. Cuando acudimos a otro establecimiento de salud por los mismos sintomas por los que la habían estado tratando en Essalud durante 2 años, allí en 3 horas le diagnosticaron cáncer de colón, con ese diagnostico y luego de peleas, amenazas y denuncias la operaron y ahora la están tratando. Saludos,
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