Buenas, yo implementé los procesos ITIL con Manage Engine. No sé qué tanto habrá la herramienta a hoy, ya que eso lo hice en el 2011.
El jue., 1 mar. 2018 10:17, Javier Garay <javierzga...@gmail.com> escribió: > Estimados, > > Disculpen el Off Topic, pero estoy investigando lo siguiente y > probablemente varios de ustedes trabajan con procesos y normas ITIL en sus > organizaciones, por lo que les quiero plantear un par de preguntas en > relación a esta metodología y la herramienta que se requiere para soportar > su implementación. > > El punto está en que hay un proyecto en mi organización para implementar > ITIL para la gestión de incidencias, gestión de problemas, gestión de > cambios y gestión de la configuración, pero en la alta gerencia gusta mucho > y están empujando por Zendesk debido a sus múltiples beneficios en lo que a > customer experience se refiere. Por otro lado, Zendesk también brinda > grandes ventajas a la mesa de ayuda, dado que se integra con múltiples > canales de comunicación, es simple y fácil de usar, aumenta la > productividad de los agentes, posee un excelente nivel de reportes, entre > otros. > > Acá es donde vienen las preguntas: > > 1. ¿Hay alguien que haya implementado procesos ITIL en Zendesk? > 2. ¿Es Zendesk una herramienta ideal para procesos ITIL? > 3. ¿Conocen alguna herramienta que mezcle las bondades de un ITIL > compliance y una herramienta como Zendesk? > > Los key features que le interesan a la alta dirección son los siguientes: > - Auto atención por parte de cliente a través de herramientas como, chat > con chatbot, livechat, base de conocimientos. > - Calidad de servicio al cliente > - Facilidad de uso para los agentes de la mesa de ayuda > - Multicanal (chat, redes sociales, telefonía, email, etc) > > Quedo atento a sus comentarios y desde ya muchas gracias > > Saludos! > Javier >