----- Original Message ----- From: Herman Mantiri To: [EMAIL PROTECTED] ; [EMAIL PROTECTED] ; [EMAIL PROTECTED] Sent: Wednesday, March 28, 2007 8:34 AM Subject: [volvo-jc] KECEWA DENGAN PELAYANAN OPERATOR XL
Merdeka ! Harusnya dengan bijak management XL qq TM Company Sdn Berhad menanggapinya . Rasanya sangat tidak adil bila TM Company hanya mau mengeruk keuntungan tanpa mau memperhatikan layanan kepada pelanggan. Apakah hal yang sama juga TM Company lakukan di Malaysia? Haruskah dibedakan antara layanan di Malaysia dan Indonesia? Bila demikian maka hendaknya kita sama2 himbau kepada pemerintah RI untuk bertindak tegas kepada investor yang menerapkan standar ganda dalam memberikan layanan kepada pelanggannya, artinya ini juga perlu dikaji untuk layanan Singtel (sebagai pemegang saham di Indosat dan Telkomsel). Dulu keluhan ini juga sering saya alami, namun saat saya menjadi pelanggan premium, makin kecil keluhan saya terhadap XL. Padahal berkali2 juga saya himbau ke management XL : JANGAN BEDAKAN LAYANAN KEPADA PELANGGAN. Lebih lanjut untuk kepentingan bersama dan demi perbaikan layanan kepada pelanggan maka saya akan dukung semua usaha positif (termasuk class action apabila perlu) tidak hanya kepada XL, tetapi kepada semua operator telepon selular di Indonesia. Note : Maaf untuk moderator mail list, tak ada maksud untuk menjelekkan salah satu operator selular, namun hendaknya ini menjadi masukan untuk lebih baik memberikan layanan kepada pelanggannya. Dan tentunya bagi mail list member yang pernah alami kejadian sejenis, bisa saling berbagi pengalamannya. --- kautsar <[EMAIL PROTECTED]> wrote: > Jakarta, 17 March 2007 > > Kepada Yth. > > PT. Excelcomindo Pratama > > Jakarta > > Perihal: Complain ! Semakin lama pelayanan XL makin > mengecewakan. > > Dengan hormat, > > Saya telah berlangganan XL sejak tahun 2001, baik > prabayar maupun pasca > bayar, meskipun nomor XL saya berganti-ganti. Sempat > kecewa dengan pelayanan > XL pada tahun 2004 dan berganti dengan kartu Mentari > selama lebih kurang dua > bulan. Tetapi karena keterikatan yang kuat dengan XL > dan keluarga saya di > Surabaya yang sering saya hubungi adalah juga > pelanggan XL, maka saya > kembali memakai XL. > > Tetapi akhir-akhir ini, pelayanan XL sungguh > sangat-sangat mengecewakan. > Terkesan XL tidak berusaha menjaga loyalitas > pelanggan lamanya, tetapi malah > sibuk mencari pelanggan baru. Bila kebijakan seperti > ini yang terus > dilakukan, boleh jadi XL mendapat pelanggan baru, > tetapi mereka tidak akan > bertahan lama setelah merasakan pelayanan XL dan > kembali beralih ke operator > lain. > > Adapun pelayanan yang saya rasa sangat mengecewakan > tersebut adalah: > > 1. Sinyal XL akhir-akhir ini sangat > jelek. > > Saya tinggal di Kemayoran, Jakarta Pusat. Sudah > beberapa bulan ini saya > menghubungi karyawan saya sesama XL yang masih di > daerah sekitar, yaitu Utan > Panjang, Jakarta Pusat selalu ada suara dengung yang > sangat mengganggu. Apa > lagi jika sudah berada di tempat kerja saya, Gedung > Summitmas II Jl. > Sudirman No. 61, sinyal lebih parah. Di dalam toilet > lantai tiga, sinyal > selalu hilang, padahal operator GSM lain masih bisa > digunakan. > > 2. Operator 818 sulit dihubungi, apa lagi jika ada > masalah. > > Beberapa hari yang lalu (sayangnya saya lupa > mencatat tanggalnya) nomor > saudara saya di Kemayoran, Jakpus (0818 597 746) > tiba-tiba tidak dapat > digunakan sekitar pukul 20.00. Dia mencoba > menghubungi operator 818 dari > nomor saya, tetapi tidak diangkat selama lebih > kurang 20 menit. 20 menit ! > Saya menduga saat itu banyak complain yang masuk ke > operator untuk > menanyakan hal yang sama sehingga operator > memutuskan untuk menggantung saja > semua panggilan masuk ke operator. Meskipun keesokan > paginya sudah kembali > normal, tidak seharusnya operator tidak menjawab > panggilan selama 20 menit. > > Saya yakin sikap operator ini disebabkan karena > kejadian sekitar bulan > Nopember - Desember 2006 yang lalu, dimana jaringan > XL sangat buruk dan > hubungan bisa tiba-tiba terputus. Operator saat itu > tidak dapat memberi > jawaban yang memuaskan atas pertanyaan pelanggan, > kapan gangguan tersebut > dapat diatasi. > > > > > > > 3. Promo Rp 25/detik, untuk siapa? > > Saya heran, untuk siapakah promo ini ditujukan? > Pelanggan lama XL memakai > XL-nya lebih ditujukan untuk menghubungi orang-orang > dekatnya yang sering > dihubungi, yang sama-sama menggunakan XL. Begitu > pula yang terjadi pada > pelanggan operator lain. > > Saya mencoba memahami strategi XL. Menurut saya, > manajemen mencoba menarik > pelanggan operator lain agar berpindah ke XL dengan > imbalan, "jika anda > menghubungi operator lain, tarifnya murah kok." > Tetapi tahukah XL variabel > apa yang menjadi pertimbangan dia dalam memutuskan > untuk berpindah? Menurut > saya variable yang pertama adalah, mudah dan > murahnya dalam menghubungi > sesama XL. Yang kedua baru pertimbangan murahnya > menghubungi ke operator > lain. > > Nah di sinilah kekeliruan cara berpikir XL, variabel > yang pertama justru > tidak digarap, malah variable kedua yang diutamakan. > Jika variable pertama > saja sudah tidak memenuhi syarat, apakah ada peluang > variable kedua untuk > dipertimbangkan ? Memang ada peluang bagi variable > kedua, tapi itu karena > calon pelanggan hanya bisa menilai variable pertama > setelah dia merasakan > mencoba menggunakan XL. Begitu pelanggan operator > lain tersebut mencoba > berpindah ke XL karena tertarik dengan variable > kedua, barulah dia > berkesempatan menilai variable yang pertama. Setelah > XL dicoba, paling lama > satu bulan saya yakin dia akan beralih kembali > menggunakan nomor lamanya > yang masih belum dibuang. Begitupun masih ada bonus > untuk XL, yaitu gerutuan > mengenai kualitas XL. > > > > Jadi saran saya: > > 1. Cobalah berbaik-baik dengan pelanggan > lama, dengan memberikan > pelayanan yang lebih bernilai tambah bagi pelanggan. > > > Kami para pelanggan lama ini sudah setia memakai XL > meskipun pemakai XL > adalah minoritas di antara GSM di Indonesia. Jika > pelanggan lamanya justru > beralih, bagaimana mungkin XL mengharapkan hadirnya > pelanggan baru ? Tidak > perlu menganggarkan biaya iklan yang gede-gedean > untuk promo Rp 25/detik > itu. Terus terang itu terasa justru menjengkelkan > bagi saya, apa lagi > melihat badut-badut XL di bunderan HI. Saya hanya > bisa membatin, "Kasihan XL > membuang-buang biaya promosi untuk sesuatu yang > tidak efektif". > > 2. Bila jaringan XL mengalami gangguan, cobalah beri > perhatian pada > pelanggan yang terkena dampaknya. > > Misalnya berilah kompensasi pulsa Rp 10.000,- > disertai SMS permohonan maaf. > Hal itu akan terasa lebih menyentuh bagi pelanggan > sehingga akan memaklumi > dan meningkatkan loyalitas kepada XL. Bila XL tidak > ingin terlalu rugi, > jadikan bonus pulsa tersebut hanya bisa dipakai > untuk menghubungi sesama XL. > Saya yakin biaya untuk itu tidak akan sebesar biaya > promo Rp 25/detik di > berbagai media iklan. > > 3. Bila ingin memainkan strategi tarif (dan saya > rasa memang hanya itu yang > sekarang bisa dilakukan XL), berikanlah pada sesama > pelanggan XL. > > > > > > > > > Jaringan kurang bagus yang dialami XL saat ini akan > dapat dimaklumi jika > tarifnya murah. Jika tarif sesama XL sudah murah, > barulah XL memainkan > "kartu" Rp 25/detik tersebut. Promo telpon gratis > sesama XL (dalam berbagai > cara) itu lebih bernilai tambah bagi pelanggan XL. > Mengapa promo tersebut > tidak dilanjutkan ? Kemudian untuk ke sepuluh nomor > terdaftar sesama XL, > kalau bisa tarifnya diturunkan lagi, tapi janganlah > cuma turun Rp 1. > === message truncated ===
