*Handling Complaint Skill*
*Magical tecnique to convert Complaint become Cash*
*Latar Belakang*
Keluhan adalah “Buying Signal” tidak peduli seberapa buruk dan berat
Keluhan itu. Didalam konteks Bisnis, seorang tenaga pemasar dan penjual
seringkali harus menghadapi keluhan, keberatan atau komplain dari
pelanggan, prospek dan calon pembeli.
Demikian halnya korporasi harus menghadapi dan mampu merespon aneka ragam
komplain, hambatan, serta pertanyaan dari birokrasi, asosiasi konsumen, dan
khalayak umum.
Sejelek apapun keluhan itu, seburuk apapun keberatan itu, dan sesulit
apapun pertanyaan mereka, maka pasti ada hal utama yang memberikan dampak
positif bagi bisnis kita dibalik segala sesuatu yang nampaknya sering
dihindari oleh kebanyakan kita, itulah yang dimaksud dengan VALUE of
COMPLAINT. Jadi setiap keluhan yang diterima adalah sangat bernilai dan
berharga, yang implikasinya jangan pernah di sia-siakan, Complaint is Cash.
Jika kita berhasil mengelola keluhan tersebut dengan tepat, segera dan
benar maka dampak positif, akibat dahsyat yang akan terjadi dan anda dan
korporasi harus siap menanggung segala kebaikan tersebut, salah satu
diantaranya adalah bahwa semakin banyak Cash atau Profit yang diterima
korporasi, dengan kata lain korporasi akan mampu mengubah Compliant menjadi
Cash.
Lalu bagaimana jika korporasi gagap dan gagal mengatasi keluhan pelanggan?
Harus kita sadari dengan sepenuh hati bahwa tentu yang akan terjadi adalah
kebalikan dari apa yang sudah kita bahas dampak positif yang dahsyat jika
perusahaan sukses menjawab dan mengatasi keluhan pelanggan.
*Handling Complaint Skill *merupakan salah satu keterampilan taktis yang
harus dimiliki oleh seorang penjual maupun pemasar atau mereka yang ada di
bagian Customer Service, dan bahkan jika perlu seluruh personel korporasi
memiliki kemampuan dan keahlian ini, termasuk tanpa terkecuali adalah
mereka yang ada di jajaran top management seperti General Manager,
Marketing Director, Sales Director dan sebagainya.
*Tujuan*
Beberapa tujuan utama yang akan di raih dari Training Handling Complaint
Skill ini adalah:
1. Membangun kesadaran terhadap definisi dan jenis keluhan yang disampaikan
oleh pelanggan, prospek atau bahkan pesaing, karena pada hakikatnya
mengatasi keluhan pelanggan bukan merupakan tanggung jawab tenaga penjual
atau bagian customer service saja, namun juga seluruh personel korporasi,
termasuk jajaran top management.
2. Mengetahui dan Memahami “The Values of Complaint, a Complaint is Cash.”
Yang artinya jika seluruh personel korporasi sepakat dan memiliki satu
persepsi terhadap nilai keluhan pelanggan, maka proses mengatasi dan
menyelesaikan keluhan pelanggan bukan hanya menjadi SOP tapi akan menjadi
jiwa dan nilai perusahaan.
3. Melakukan analisis faktor penyebab terjadinya Keluhan, adalah kajian
yang bersifat taktis dan teknis bagaimana mengenali dan melakukan
identifikasi aneka keluhan pelanggan.
4. Meng-aplikasikan Pemahaman dan Pengetahuan KONSEP Handling Complaint
Model and Magical Technique Converting Complaint become Cash, disini semua
peserta training akan mendapatkan teknik “ajaib”yang teruji dan terbukti
mampu meningkatakan kemungkinan mengubah keluhan menjadi peluang.
*Manfaat*
Setelah mengikuti Training ini, seluruh peserta akan mendapatkan aneka
knowledge atau pengetahuan dan skill atau keahlian serta tips praktis
berguna untuk:
• Meningkatkan Kemampuan seluruh Personel Korporasi untuk menghadapi dan
mengubah Keluhan menjadi Peluang.
• Meng-akselerasi pertumbuhan Bisnis Korporasi dengan “retaining existing
customer” sekaligus “recruiting new customer.”
• Membangun dan Mempertahankan Corporate Image yang Kuat, Positif dan
Kompetitif.
*Audiens atau Peserta*
Trainining ini ditujukan untuk memberikan Pengetahuan dan Keahlian dasar
bagi mereka para Front Liner atau Petugas Lini Depan yang berhadapan
langsung dengan pelanggan dimana mereka memiliki peran dan tanggung jawab
mengelola dan memimpin Keluhan Pelanggan
Front Liner yang berhadapan dengan keluhan pelanggan, memiliki berbagai
macam titel dan istilah, paling umum adalah Customer Service, Customer
Connect, Customer Care, Relation Officer/Manager, perlu dicatat bahwa
masing-masing korporasi memiliki istilah dan sistim peringkat karyawan dan
posisi yang berbeda.
Dan sudah barang tentu, materi Training Handling Complaint Skill ini sangat
dibutuhkan oleh Sales Team Management yang terdiri dari Salesman, Sales
Representative, Sales Executive, dan profesi Sales People lainnya hingga ke
jenjang Sales Director, Marketing Team yang terdiri dari Product Manager,
Brand Manager, Marketing Manager hingga Marketing Director.
Namun demikian materi pelatihan ini, juga tepat diberikan kepada mereka
para Menejer Madya atau bahkan Menejer Senior setingkat Director atau
General Manager sebagai suatu pengetahuan dan kesadaran betapa penting
Keluhan Pelanggan sehingga mereka bisa memberikan endorsement kepada setiap
kasus keluhan pelanggan yang mebutuhkan otoritas wewenang yang lebih tinggi.
*Format atau Metode*
Training Handling Complaint Skill sebagaimana pada Training yang kami
desain akan diberikan dengan menggunakan berbagai macam bauran komunikasi
dan bauran teknik belajar untuk meningkatkan serapan dan pemahaman materi
oleh peserta selama proses belajar sesuai dengan Adult Learning Principles,
sehingga suasana Training menjadi Fun, Relax, serta Inspiring, dan beberapa
bauran komunikasi serta bauran teknik belajar itu adalah:
• Reading atau bacaan berupa modul, participant workbook dan buku referensi
• Writing activities atau aktifitas menulis
• Experiential activities atau aktifitas khusus meningkatkan pengalaman
dan interaksi dengan materi
• Group discussion atau diskusi grup atau komunikasi kelompok untuk
meningkatkan pertukaran informasi dan pengetahuan antar peserta
• Skill practice atau praktik materi yang diberikan berupa permainan peran
atau role play didesain agar peserta mulai mendapatkan pengalaman sehingga
melihat perbedaan sebelum dan sesudah memahami materi
• Video modeling atau melihat model aplikasi teknik Basic Leadership Skill
melalui media visual seperi film atau video, diberikan agar peserta bisa
melihat contoh aplikasi sehingga meningkatkan pemahaman dan serapan materi
• Interactive Game atau permainan Interaktif untuk memicu daya pikir dan
kreatifitas peserta dan membangun suasan training tetap ceria, serta tetap
semangat megikuti keseluruhan sesi training.
*Fasilitator *
*Jazak Yus Afriansyah*, akrab di panggil dengan *Mas Jay *memulai karir
professionalnya sebagai seorang Sales Representative di usia ke 18 pada
tahun 1997.
Hingga hari ini telah 16 tahun Mas Jay membangun dan mengembangkan karir
profesionalnya. Selama 7 tahun mas Jay membangun karirnya di bidang Sales
and Marketing.
Dan seiring dengan perjalanan waktu sekitar 9 tahun terakhir beliau
memantapkan karir profesionalnya di bidang Human Resources terutama pada
Learning and Development sebagai Training and Development Manager, Sales
Operation atau Sales Effectiveness Manager, di beberapa perusahaan lokal
maupun multi nasional.
Dalam kurun waktu tersebut, mas Jay telah mengantongi sertifikat berbagai
pelatihan dan pengembangan professional sebagai Fasilitator bersekala
internasional di India, Hong Kong, Singapore, Thailand, Phillipine dan
Malaysia.
Pada tahun 2010, untuk pertama kalinya mas Jay mendapatkan kepercayaan
untuk memberikan Training Basic Selling Skill kepada Field Force di tingkat
Regional yaitu: Singapura dan Malaysia,dan dilanjutkan pada bulan Maret
tahun 2011 memberikan materi Evidence Based Selling kepada seluruh Field
Force di Singapura.
Pengalaman Internasional ini membawa beliau ke jenjang berikutnya dan telah
memperkaya kemampuannya sebagai Author, Coach, dan Trainer berfokus kepada
berbagai macam serial keahlian professional yang tercermin pada beberapa
modul yang dikembangkan serta buku-buku yang ditulis sehingga Jazak Yus
Afriansyah, memperkenalkan dirinya sebagai Author, Coach, Trainer disingkat
ACT of Professional Skill Series, yang berarti adalah Penulis dan Pelatih
seri keahlian profesional. ACT artinya bertindak, memiliki konsistensi
dengan bekal yang dimiliki dan dibangun oleh Mas Jay.
Selama lebih 16 tahun pula Mas Jay telah melakukan apa yang dia tulis dan
menulis apa yang dia lakukan sebagai seorang profesional.
ACT of Professional Skill Series bukan hanya konsep atau teori belaka,
lebih dari itu adalah kristalisasi pengalaman praktis beliau selama 7 tahun
berkarier di bidang Sales and Marketing, 9 tahun hingga sekarang di bidang
Learning and Development.
Dalam rangka menyempurnakan dan menyeimbangkan antara pengalaman praktis di
dunia bisnis dengan pengembangan dalam aspek akademis, Mas Jay terus
mengembangkan kemampuan strategis dan teknis dengan melanjutkan pendidikan
formal ke jenjang Pasca Sarjana, Master of Science (MSc) dengan Konsentrasi
pada jurusan Business Intelligence di President University.
Saat ini mas Jay, aktif dan produktif dalam mengembangkan berbagai model
dan modul pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia yang berfokus
kepada Soft Skill dan Hard Skill, seperti Selling Skill, Presentation
Skill, Handling Complaint Skill, Leadership Skill, Key Account Management
Skill dan Motivational Skill yang dikenal dengan Professional Skill Series,
dengan tujuan utama untuk terus melengkapi dan membekali para professional
berbagai Knowledge dan Skill yang diperlukan untuk menjawab tantangan
bisnis dan korporasi yang semakin berkembang penuh dengan peluang.
Modul-modul pelatihan tersebut dikembangkan dengan berbasis kepada beberapa
buku-buku aplikatif yang beliau tulis juga dengan label Profesional Skill
Series yang sudah terbit dan yang akan terbit, yaitu: Life Is Bening, It
Works: Work Hard Work Smart for Happy Life, Basic Leadership Skill:
Coaching and Counseling, High Impressive Presentation Skill, Dear Customer,
I Hate You!: Handling Complaint Skill, One Minute Selling In Ethical,
Stress! So What? Stress Management Skill, Kiss the King Kong: Key Account
Management Skill
*WAKTU & PELAKSANAAN WORKSHOP*
Tanggal 31 Januari 2015
Jam 08.00-17.00 wib
Tempat Hotel Ibis Senen JakPus (Tentative)
*INVESTASI*
Rp 1.950.000,- /peserta (pembayaran dilakukan 2 minggu sebelum pelaksanaan)
*) Investasi dapat ditransfer ke BCA KCP Rawamangun, Acc. 094.300.3570, a/n
PT Mitra Pembelajar
*) biaya administrasi untuk transfer antar bank atau luar kota ditanggung
klien
*) investasi tanpa dipotong pph23
*)Investasi belum termasuk biaya penginapan jika anda dari luar kota
*Info Lengkap dan Pendaftaran*
*Amel *di *021-6807 6622;* *0896 9579 6657*
Email : amelia(dot) proaktif (at)gmail(dot)com
*PT Mitra Pembelajar (Proaktif Network)*
Jl Sunan Drajat C-7 No. 1A, Rawamangun - Jakarta 13220
www(dot)pembelajar(dot)com / www(dot)mitrapembelajar(dot)com
*Formulir Pendaftaran*
[Silakan mengisi formulir pendaftaran di bawah ini dan dikirim kembali ke
amelia(dot)proaktif(at)gmai(dot)com
atau fax di nomor 021-2937 8045]
Nama Perusahaan :
Alamat Perusahaan :
Telp. :
Fax :
Contact Person : No HP :
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Nama Peserta :
Jabatan :
HP :
E-mail :
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Nama Peserta :
Jabatan :
HP :
E-mail :
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Nama Peserta :
Jabatan :
HP :
E-mail :
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Nama Peserta :
Jabatan :
HP :
E-mail :
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--
Info program lengkap dan jadwal training Proaktif terdekat silahkan hubungi
kami di:
Tel. 021-3260 3383; 0815 896 3889
Email: [email protected]
Website: www.mitrapembelajar.com, www.pembelajar.com
Untuk keluar dari grup ini, kirimkan email ke:
[email protected]
---
Anda menerima pesan ini karena Anda berlangganan grup "Proaktif Network" dari
Google Grup.
Untuk berhenti berlangganan dan berhenti menerima email dari grup ini, kirim
email ke [email protected].
Untuk opsi lainnya, kunjungi https://groups.google.com/d/optout.
