Hallo Steffen,
ich denke das wird schwierig 100%ig so wie du das m�chtest abbildbar sein im OTRS. OTRS ist ja gerade ein Trouble Ticket System und dazu da f�r Probleme (Email) Tickets zu erzeugen.
Einzige M�glichkeit "X-OTRS-Ignore: [yes]" Header (siehe http://doc.otrs.org/1.3/de/html/receiving-email-procmail.html und doc/X-OTRS-Headers.txt)
Wir haben zwar keinen solchen Workflow implementiert, jedoch kann ich mir als Workaround folgendes vorstellen:
Whitelist Verfahren:
Lege zwei Qeueus an (meinetwegen "Ticketlos" und "Probleme"). Ticketlos is default Queue. Anhand eines vorgeschalteten procmail filters kannst du dann anhand der Absendeadresse (vielleicht auch in Kombination mit Worterkennung aka "Antrag" etc.) ermitteln, ob es sich um eine Mail von einem Nutzer oder einem System (Backup jobs etc) handelt. Kann setzt du in dem procmail Filter die X-OTRS header entsprechend (siehe Handbuch) und teilst Sie den Queues zu.
Eine Weitere M�glichkeit hier w�hre die User dazu zu erziehen Schl�sselworte in ihren Mails zu benutzen ("SERVICE", "PROBLEM" etc.) (in wie weit das geht kann ich nicht einsch�tzen, aber so wie ich User kenne wird das auch schwer :)Anhand dieser Schl�sselworte und einem procmail Filter kannst du dann auch wieder X-OTRS* setzen und die Mails zuordnen.
Blacklist Verfahren:
Auch hier kann ein procmailrc Filter zum Einsatz kommen. Filtere einfach die typischen Mails die kein Ticket erhalten sollen aus (X-OTRS) und sortiere Sie in die "no-Ticket" Queue ein. Die L�schst du dann bei bedarf einmal (Genericagent etc.).
Bye,
Robert Heinzmann
Steffen Laur wrote:
Guten Morgen, wir verwenden bei uns eine zentrale Emailadresse f�r Probleme, Userantr�ge, Uservereinbarungen (Sicherheitregeln), Backupstatusmeldungen, etc.
z.B. [EMAIL PROTECTED]
Nun wollte ich diese Adresse komplett in das OTRS transferieren, nun w�rde jedoch f�r jede Email die dort ankommt und keine Aktion vom User (Servicecenter MA) erfordert, ein Ticket angelegt.
Auch R�ckl�ufer durch Urlaubsregeln w�rden als Ticket angelegt.
Die User zu erziehen, damit diese die Probleme in einzelne Queues selber einstellen, ist leider nicht m�glich. (z.B. [EMAIL PROTECTED], [EMAIL PROTECTED] )
Wie habt Ihr diesen Workflow gemacht ?
Gr��e
Steffen
_______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? =http://www.otrs.de/
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