Hallo Steffen,
> zu meinem Verst�ndnis.
> Wenn ein Agent den Besitz von einem Ticket hat, wird keine
> Eskalation ausgel�st ?
Nein, der Besitz allein macht es nicht. Der Agent muss das Ticket gesperrt
haben.
Gesperrte Tickets eskalieren nicht...
> Was ist wenn diese Person im Urlaub ist, er ein Schlamper ist ?
Daf�r kann f�r jede Queue eine "Freigabezeit" eingestellt werden.
Diese Zeit zeigt an, nach wievielen Minuten ein gesperrtes Ticket wieder f�r
alle (berechtigten) zur Bearbeitung freigegeben wird.
Daher sollte die eingetragene Eskalationszeit auch gr�sser sein, als die
Freigabezeit, da ansonsten ein wieder freigegebenes Ticket direkt eskalieren
w�rde.
Ein Beispiel w�re:
Gesperrte Tickets nach 2 Tagen freigeben (60 Minuten * 24 Stunden * 2 Tage =
2880 Minuten)
Ticketeskalation nach 3 Tagen (60 Minuten * 24 Stunden * 3 Tage = 4320
Minuten)
> Wie kann dann ein Eskalationspfad aussehen ?
Du k�nntest zum Beispiel alle eskalierten Tickets in eine eigene (neue)
Queue mit einer h�heren Eskalationszeit verschieben.
Gru�,
Markus R�cker
--
((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg
http://www.otrs.de/ :: Manage your communication!
_______________________________________________
OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/
Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/
Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/
Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System?
=> http://www.otrs.de/
