Hallo Herr Scholler,
unsere OTRS-Installation nutzt den firmeneigenen LDAP in dem unsere Mitarbeiter-Accounts eingetragen sind. Nun erhalte ich (Systemadministrator) ein Mail von einem externen Kunden. Diese leite ich f�r ihn, �ber meine pers�nliche Mail-Adresse, an's OTRS weiter - somit bin ich OTRS-Kunde (gibt es hierf�r eine bessere L�sung).
Nun �ndere ich im neu erzeugten Ticket die Kunden# von meiner pers�nlichen Mail-Adresse auf die Mail-Adresse des Externen.
Nachfolgend werden aber Mails aus dem OTRS an den Kunden weiterhin auf meine pers�nliche Mail-Adresse, und nicht auf die neu eingetragene Mail-Adresse verschickt.
=> Wie kann ich also die Mail-Adresse des Kunden in diesem Fall �ndern? => Wie sollte ich in diesem Fall idealerweise Kunden-Login und Kunden# nutzen?
Folgende Fragen stelle ich mir bei Ihrer Anfrage:
Warum bekommen Sie von einem Kunden eine Email die in Ihrem Mailprogramm landet, wenn Sie OTRS nutzen? Ziel sollte es sein, das alle Kundenanfragen in OTRS aufschlagen. Wenn dies dann der Fall ist, k�nnen Sie das Ticket einfach in die betroffene Queue verschieben. Richten Sie sich z.B. eine eigene Systemadministrator Queue in OTRS ein.
Dort k�nnen Sie die Kundenanfragen strukturiert abarbeiten und an die zust�ndige Abteilung "weiterleiten".
Ich hoffe ich konnte Ihnen helfen!:)
Mit freundlichen Gr��en,
Stefan Rother
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