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Hallo Thorsten,
Thorsten Mueller schrieb:
> Hallo,
> wir arbeiten problemlos mit den Ticketfunktionen von OTRS 2.0.4 unter
> Debian Linux.
> Die FAQ-Funktion haben wir bisher eher "stiefmütterlich" behandelt.
>
> Ich habe mir das jetzt etwas genauer angeschaut und habe ein
> Verständnisproblem mit dem Ablauf.
> Genauer gesagt mit dem Befüllen der FAQ.
>
> Kann ich beim Schließen eines Tickets direkt den Inhalt (den ich beim
> Schließen mit angebe) in die FAQ übernehmen?
>
> Ansonsten müsste ich (bzw. alle Agents) ja jedesmal manuell in die FAQ
> Sektion wechseln und die (fast) identischen Informationen erneut eingeben.
>
> Da das etwas mehr Aufwand für den Ticket-Schließer ist, befürchte ich
> fast das es weiterhin "Stiefmütterlich" behandelt wird.
>
> Danke & Gruß
> Thorsten Müller
Der eigentliche Ablauf ist etwas anders gedacht: Ein FAQ Artikel kann
z.T. oder auch vollständig zum Beantworten eines Tickets herangezogen
werden. Typischer Fall wäre z.B. die Antwort auf ein Standardproblem,
wie einem nicht funktionierenden Drucker. Hierzu wird bei der
Beantwortung des Tickets einfach der entsprechende FAQ Artikel
ausgewählt und damit versandt.
Der Weg Ticket -> FAQ ist so direkt momentan nicht möglich, da der
andere Fall ja auch IMHO üblicher ist.
Ich hoffe das hilft.
Gruß
Marko
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