Hallo Liste,
ich habe mich mal hier angemeldet, da ich mich nun seit geraumer Zeit
mit OTRS beschäftige und bereits das ein oder andere Ticket aufgemacht
und bearbeitet habe.
Die Docs sind nicht schlecht, zumindest für den Anfang sehr hilfreich.
Aber ich vermisse stark eine spezielle Möglichkeit:
Die Benutzung mehrerer Standorte.
Ich denke ich habe einen Ansatz, allerdings wollte ich mir von euch ein
wenig Schützenhilfe holen und möglicherweise andere Möglichkeiten
bekommen, die vielleich geschickter sind.
Also, wir haben 4 Standorte, an jedem Standort sitzen IT-Mitarbeiter.
Der Hauptsitz betreut eigentlich das Ticketsystem. Es sollte aber
möglich sein, die Tickets, die nur Vorort gelöst werden können, an den
jeweiligen MA im Standort weiterzureichen.
Genauso sieht es selbstverständlich mit unseren "internen Kunden" aus.
Sie sollen (am besten) alle an die gleiche Email-Addresse schreiben.
Das heisst das alle Mails in die Queue Incoming geschickt werden und
dann vom Screener verteilt werden auf die Subqueues der Standorte.
Als Sub-Queues der einzelnen Standorte werden pro Standort immer
folgende aufgesetzt:
StandortX/Administratives
StandortX/Netzwerk
StandortX/Reporting/Datenbank
StandortX/Telefonie
StandortX/Junk-Queue
Soweit denke ich logisch und sinnvoll, oder habe ich hier ein Feature
übersehen, oder einen logischen Denkfehler? Wie regeln das die Leute die
ebenfalls mit mehreren Standorten umgehen müssen?
Nun komme ich zum eigentlichen Problem, es gibt eine Funktion im OTRS,
die nennt sich Kunden-Benutzer-Verwaltung und eine die nennt sich
Kundenbenutzergruppen. Letztere Funktion ist bei meinem OTRS nicht
aktiv. Leider kann ich natürlich nicht genau nachvollziehen, wofür diese
Funktion genau ist (vielleicht löst das auch schon meine Probleme?),
zweitens habe ich wohl eine gewisse Blindheit, denn eine genauere
Beschreibung zu dieser Funktion und wie man diese aktiviert finde ich
nicht wirklich. Könntet ihr mir dazu bitte einen Tip geben?
Weiter im Text. Es gibt weitere "Problemchen", ich hoffe sie sind lösbar.
Wir möchten nicht, das bei uns JEDER Mitarbeiter ein Ticket eröffnen
kann, sondern NUR die Teamleiter. Ich muss also Kundenbenutzer
aufsetzen, soweit logisch. Allerdings möchte ich es irgendwie so regeln,
das es eine Art genererischen User gibt pro Standort, der dann die
Tickets per Mail verschicken darf, oder aber per Kunden-Maske sich
einloggen kann und das Problem einhackt.
Tja, wie kann ich das jetzt ganz genau erklären?
2 Dinge möchte ich gerne vermeiden, einmal das der TL einen 2ten
Mail-Account pflegen muss, nur um die Tickets aufzugeben, und zweitens
möchte ich es nicht über seinen eigenen Account machen, wenn der Mensch
in Urlaub ist, ist das Ticketsystem ja quasi brachgelegt.
Ich würde es gerne irgendwie über eine Art "Schlüssel" machen. Sprich,
jeder der den "Schlüssel" kennt, kann die Email aus seinem privaten
Account verschicken (z.B. ein Stichwort im Betreff, oder der Mail). Das
OTRS checkt die MAIL erkennt den Schlüssel und weiss das derjenige der
die Mail verschickt hat,berechtigt ist das Ticket aufzugeben.
So gesehen möchte ich, das das OTRS den Schlüssel als Indikator für den
Kunden benutzt und nicht die Email-Addresse, die das Ticket aufgibt.
Wäre so etwas möglich, besser gefragt gibt es jemanden der so ähnlich
arbeitet?
Im Endeffekt würde es dann pro Standort 10 TL geben, die jeder einen
gemeinsamen "Schlüssel" benutzen (diesen ggfs. an ihre
Vertretung/Assistenten weitergeben) und damit über ihren Email-Account
Tickets aufgeben können.
Ich hoffe ihr könnt mir noch ein paar andere Ansätze nennen, oder Tips
geben, wie ich diese Konstellation in den Griff bekommen kann.
--
Mit freundlichen Grüßen aus Düsseldorf,
Jens Simmoleit
Netzwerk-Administration
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