Hallo Stefan, On Sa, Nov 24 2007, Stefan Schwarz wrote:
> wir nutzen sehr häufig innerhalb einer Agentengruppe die Möglichkeit,
> den Besitzer zu wechseln. Damit erhält der neue Besitzer eine
> Kurzmitteilung und jeder weiß, wer sich gerade um die Bearbeitung
> kümmert.
>
> Leider wird bei diesem Vorgehen das Ticket immer gesperrt, so dass
> beim neuen Besitzer unter "Meine Queues" das Ticket erst nach Ablauf
> der Sperrfrist wieder angezeigt wird.
Dafür sieht der Agent es ja unter "gesperrte Tickets". "Meine Queues"
zeigt eine Übersicht der Tickets, die noch keinen Bearbeiter haben,
bzw. beispielsweise nach dem Lock Timeout wieder freigegeben wurden und
somit wieder für alle zuständigen Agenten von Interesse ist. Ein Ticket,
das explizit einem bestimmten Agenten zugewiesen wurde, muß auch von
diesem bearbeitet werden, ist somit für die Kollegen nicht mehr
interessant bzw. aus dem Weg.
> Meiner Ansicht nach müsste das genau umgekehrt laufen. Bei
> Besitzerwechsel wird das Ticket stets entsperrt.
Das würde den Besitzerwechsel ziemlich überflüssig machen. ;-)
Viele Grüße
Henning
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Henning Oschwald
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