Stefan Dötsch schrieb:
wir haben eine Eingangsqueue hier wandern alle Tickets rein, diese
tauchen in der Übersicht "Neue Tickets" auf. Nun kommt der Dispatcher
und weist das Ticket sich als Besitzer, und dem eigentlichen Bearbeiter
als "Verantwortlichen" zu.
Wunsch wäre das dann das Ticket in die "Offene Tickets / Zur
Beantwortung" wandert. Dies wandert jedoch aktuell erst nach unten, wenn
hier ein Kontakt zwischen Kunden und Verantwortlichem entstand. Die
interne Notiz bringt hier leider nicht den Erfolg, obwohl es nach meinem
Verständnis nun aktiv in der Bearbeitung ist und dadurch in "Offene
Tickets / Zur Beantwortung" wandern sollte.
Hi Stefan,
die Ansicht ist abhängig vom Ticket-Status, alle Tickets mit Status
"neu" werden im Dashlet "Neue Tickets" angezeigt, alle gesperrten Ticket
mit Status "offen" im Dashlet "Offene Tickets / Zur Beantwortung". Da
kannst du mit einer Lösung ansetzen.
Wie realisiert ihr das? Gibt es die Möglichkeit dies irgendwo zu definieren?
Wir haben in der SysConfig eingestellt, dass beim Hinzufügen einer Notiz
der einzige erlaubte Status "Offen" ist, da bei unserem Workflow jede
Notiz auch eine neue Statusänderung des Falls bedeutet und entsprechend
eine Bearbeitung des Falls nach sich ziehen soll. Das ist aber nicht
jedermanns Geschmack, da die Tickets dann halt wirklich bei jeder Notiz
wieder in den Status "Neu" springen.
Alternativ kannst du einen GenericAgent einrichten, der den Status
regelmäßig entsprechend deinen Regeln auf "Offen" setzt.
Oder du patchst bzw. klonst das Dashlet und modifizierst die Kriterien,
wann ein Ticket im Dashlet "Offene Tickets / Zur Beantwortung" auftaucht.
Grüße
Alexander
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