Hallo
wir arbeiten mit OTRS 2.4.9
Wenn ein Ticket eskaliert, sollen alle Agenten, die rw-Recht auf die Queue
haben, per Mail benachrichtigt werden.
Dazu hab ich folgendes eingestellt:
Queue:
Name: Infostand
Reaktionszeit: 360 Min
Benachrichtigt von: -
Aktualisierungszeit: 0 Min.
Lösungszeit: 0 Min.
Agent "XY" hat Recht 'rw'
In Datei GenericAgent.pm hab ich folgenden Job eingerichtet:
%Jobs = (
# insert your jobs (see Kernel/Config/GenericAgent.pm.examples)
# [name of job] -> send escalation notifications
'send escalation notifications' => {
Escalation => 1,
# new ticket properties
New => {
# notify all agents who selected the queue in "my queues/custom queues"
# Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue',
# notify all agents who can access the ticket with rw permissions
Module =>
'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupWithWritePermission',
},
},
...
);
1;
Dieser Job soll nur einmal pro Tag (2:00 Uhr) ausgeführt werden, so dass die
Agenten nur einmal pro Tag eine Eskalationsbenachrichtigung (und nicht alle 20
Minuten) erhalten
Datei: generic_agent
...
0 2 * * * $HOME/bin/GenericAgent.pl >> /dev/null
In der Queue befindet sich ein eskaliertes Ticket - es wird aber keine
Eskalationsbenachrichtigung versandt.
Ich hab dann mal versucht über Admin Bereich | GenericAgent einen Job
einzurichten, weiß aber nicht, was ich im unteren Bereich unter "Modul" bzw.
"Parameter 1" eintragen soll.
Noch ein kleines zweites Problem:
Im Dashboard wird die Eskalationszeit angezeigt als:
-25 Stunde 32 Minuten
Wo kann man diese Anzeige umstellen in
Tag Stunden Minuten
Vielen Dank für eure Hilfe
Gruß
Josef
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