Hallo Stefan,
Wichtig ist, dass dabei dem Kunden zuvor die SLA als Möglichkeit
zugeordnet wurde.
Ich habe OTRS ohne ITSM aber ich nehme an, das wird gleich sein.
Der Weg: (ein Weg?)
Vorbereitung:
Service definieren
SLA definieren und einem oder mehreren Services zuordnen
Kunden <-> Services
Hier dem/den entsprechenden Kunden das Service zuweisen
(das wirst Du ja schon alles gemacht haben, denn die Kunden im
Kundenbackend können Ihr SLA ja bereits wählen)
Auswahl des Service durch den Agenten:
A.: Neues Ticket (telefonticket oder mailticket)
Auswahl des Kunden
- dadurch wird "Service" auswählbar (zuvor grau/leer)
Auswahl des Service
- dadurch wird die SLA auswählbar (zuvor grau/leer)
B.: Kunde schickt Mail = neues Ticket, also nachträgliche Änderung
des Services
Bei mir: "Freie Felder" (bei Dir "Priorität" ?)
hier kann dann wiederum zuerst "Service" und danach "SLA"
ausgewählt werden - sofern diesem Kunden zuvor ein Service zugewiesen wurde.
So funktioniert es bei uns - bitte Info, wenn diese Beschreibung einen
Weg zeigt der so eigentlich nicht gedacht oder zu kompliziert ist, dann
hätte ich auch was gelernt ;)
LG Fritz
Am 06.09.2011 15:44, schrieb Stefan Sabolowitsch:
Nee, irgend wie will es so auch nicht.
Mir ist das einmal nachträglich gelungen den Service und SLA zu zu ordnen.
Jetzt nicht mehr. Neues Ticket angelegt (konnte Service und SLA nicht auswählen
da grau).
Ticket erneut geöffnet kann immer noch nicht ändern.
Irgend eine Idee ?
#-#-#-#-
Hallo Nils, denk hab es gefunden.
Beim Erstellen des Tickets durch den Agenten kann man nicht den Service und die
SLA auswählen (sind grau).
Erst später kann / muss man im Ticktet über "Priorität" ändern diese ändern.
Hab das dazu im Forum gefunden.
http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=17&t=10975
Gruß
Stefan
Am 06.09.2011 um 15:27 schrieb Nils Leideck:
Hallo Stefan,
sprichst du hier von dem selben Kundenkontakt?
On 06.09.2011, at 14:55, Stefan Sabolowitsch wrote:
habe das Problem, dass der Agent beim erstellen des neuen Tickets keinen
Service und SLA auswählen kann (nur Typ und Queue).
Der Kunden kann das ohne Problem. Wo kann ich das Ändern das der Agent auch den
Service und SLA beim Ticket auswählen k
-- Cheers, Nils
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