Bandung dan Konsepsi Kota Jasa Oleh WIENTOR RAH MADA
DALAM era perubahan yang berlangsung sedemikian dinamis, setiap organisasi harus selalu dapat menyesuaikan dengan lingkungan bisnisnya. Apalagi untuk menghadapi perdagangan bebas, semua komponen harus mempersiapkan diri. Menyadari bahwa dirinya menjadi bagian integral dari sebuah perubahan adalah yang terpenting. Selanjutnya, setiap program harus dapat dijabarkan dalam sebuah proses yang berkelanjutan. Cara ini akan dapat memunculkan sebuah daya saing secara terstruktur, bahkan keunggulan bersaing untuk memenangkan persaingan. Otonomi daerah memaksa setiap daerah untuk bisa bersaing secara sehat dengan daerah lain. Tidak hanya bersaing mencari investor, tetapi juga secara akuntabilitas kelembagaan. Prestasi yang ingin dicapai tidak hanya berasal dari nilai investasi saja tetapi juga dari indikator perekonomian dan sosial termasuk di dalamnya indikator sumber daya manusia. Kota Bandung adalah sebuah lingkaran organisasi yang besar. Bukan hanya dari sisi pekerja pemerintah, tetapi juga yang berkepentingan atau yang biasa disebut stakeholder. Bayangkan wilayah kekuasaan teritorial dari seorang Wali Kota Bandung, dan kemudian bayangkan berapa orang yang diperlukan untuk mengurusinya. Untuk mengakomodasi pedagang kaki lima saja wali kota (dahulu) sewot setengah mati. Bagaimana dengan jutaan penduduk Kota Bandung, yang masing-masing mempunyai kepentingan dan kebutuhan yang berbeda. Paradigma baru dalam mengelola sebuah organisasi adalah melalui pendekatan strategis bernuansa good governance yang memperhatikan semua stakeholder, sampai yang terkecil sekali pun. Tidak berlebihan apabila Bandung menginginkan dirinya menjadi sebuah kota jasa. Siapa pun tahu betapa penuhnya kawasan Bandung dengan wisatawan pada akhir minggu, atau sesaknya factory outlet oleh wisatawan dari Jakarta yang sengaja berbelanja. Tetapi cukupkah indikator tersebut menjadikan sebuah kota menjadi kota jasa? Saya rasa tidak. Untuk menjadi sebuah kota hiburan dan pariwisata, semua kota bisa. Tetapi untuk menjadi sebuah kota jasa, yang bukan sekadar slogan, memerlukan lebih dari sekadar wisatawan. Kota jasa adalah sebuah wacana baru di zaman otodomi daerah. Tidak ketinggalan dengan berbagai perusahaan yang mengedepankan service, otonomi daerah juga mendorong pemerintah kota untuk meningkatkan pelayanannya kepada investor dan publik. Keduanya bisa saling mendukung dan dapat pula bertentangan. Sayangnya, pemerintah daerah sudah kepalang salah kaprah. Investor yang bersifat industrialis dinilai lebih banyak memberikan keuntungan kepada pemerintah daerah. Sedangkan publik dijadikan wacana yang kedua. Bisa dimengerti, toh dengan banyaknya nilai investasi penduduk akan menerima pilihan lapangan pekerjaan yang lebih banyak, pendapatan yang lebih banyak dan pajak yang lebih banyak untuk pemerintah. Win-win solution, selesai. Kalau skenario yang dibuat seperti itu, akan seperti kebanyakan pemkot/pemda di Indonesia saat ini. Sektor layanan publik hanya akan menjadi polesan pada saat kampanye pemilihan bupati/wali kota. Selesai pesta demokrasi, infrastruktur yang diperlukan mulai dibangun tetapi tidak pernah ada peningkatan layanan kepada publik. Padahal jasa adalah barang intangible, tidak bisa dirasakan oleh pancaindera. Sedangkan sarana dan prasarana adalah tangible. Jadi di mana "jasa"-nya? Kesalahan ini seringkali terjadi di berbagai hal. Pembangunan gedung, jalan, pemulihan infrastuktur, instalasi komputer dan hal lain yang bersifat fisik kebanyakan dikategorikan sebagai kemajuan di sektor jasa, padahal bukan. Banyak sekali projek di bidang tersebut dengan alasan peningkatan layanan publik yang ujung-ujungnya adalah service pemerintah kepada masyarakat. Walaupun demikian tidak dapat dimungkiri bahwa unsur fisik adalah pendukung utama perkembangan jasa. Rust & Oliver (1993) mengemukakan bahwa empat komponen penting dalam jasa adalah produk fisik yang dibalut dengan service delivery, service product dan service environment. Sarana fisik hanya akan menjadi bentuk tangible apabila tidak ada perencanaan yang tepat untuk menjadikannya sektor pelayanan publik yang didukung oleh sebuah proses dan sumber daya manusia yang tepat. Kewajiban dan jasa Perhatian pemerintah mengenai pelayanan banyak digulirkan melalui kebijakan-kebijakan yang dikeluarkan. Menteri Koordinator Bidang Pengawasan Pembangunan dan Pendayagunaan Aparatur Negara telah mengeluarkan Surat Edaran No. 56/MK. WASPAN/6/98 tentang langkah nyata memperbaiki pelayanan masyarakat sesuai dengan situasi reformasi. Isinya tentang mewujudkan aparatur yang bersih dengan layanan prima kepada masyarakat dalam upayanya mendorong partisipasi aktif masyarakat dalam pembangunan. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara juga mengeluarkan Keputusan No. 6 Tahun 1995 tentang pemberian penghargaan Abdi Satya Bhakti. Bentuk penghargaan kepada unit pelayanan terbaik yang penilaiannya meliputi 8 kriteria, kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisiensi, ekonomis, keadilan dan ketepatan waktu. Mengacu kepada hal tersebut, pemerintah Kota Bandung sangat peduli terhadap keadaan kotanya. Layanan publik dijadikan satu atap (one stop service). Mulai dari pembuatan kartu tanda penduduk sampai dengan izin usaha pariwisata ditempatkan di satu tempat. Usaha ini patut diacungi jempol mengingat dalil efektif dan efisien bisa diterapkan dua sisi. Dalam hal ini untuk pemerintah memudahkan kontrol akan warganya, dan untuk masyarakat menjadi praktis. Layanan satu atap tersebut menjadi service pemerintah kepada warganya, sedangkan komponen di dalamnya yang berupa manusia, komputer, gedung, jalan, loket sampai dengan formulir adalah merupakan kewajiban yang harus disediakan untuk pemerintah. Jadi infrastruktur adalah keharusan, sedangkan menjadikannya satu atap adalah pilihan. Seperti halnya ketika beberapa pemerintah daerah menerapkan e-government dalam urusan publiknya. Dalam isu terbaru bertema new economy, melek teknologi rasanya tidak dapat dikesampingkan. Sayangnya, tanpa dipikir masak-masak, sebagian besar sumber daya manusia Indonesia menganggap bahwa berada di depan komputer dan mengakses internet sudah menjadi bagian dari perubahan ke ekonomi baru, tanpa memikirkan content dan context yang dipelajari. Padahal justru itu intinya. Dalam hal ini ada sesuatu yang hilang. Arus informasi yang diterima masyarakat kendor dan merenggang. Oleh karena itu, peran pemerintah daerah untuk mewujudkan masyarakatnya mengerti teknologi harus diperbesar. Sarana, prasarana dan sumber daya manusia yang berkompeten, sekali lagi, merupakan kewajiban dari pemerintah dan usaha jasanya terletak di upaya penggalangan aset yang dipunya untuk kemaslahatan orang banyak. Perkembangan dan kemajuan sektor jasa mengalami kemajuan pesat setelah kalangan industri menyadari betapa pentingnya pelayanan bagi konsumen. Tidak hanya sekali, tetapi dengan berusaha membuat konsumen mengulangi lagi pembelian terhadap barang yang kita produksi. Situasinya sedikit berbeda dengan penempatan sebuah kota menjadi kota jasa. Aset yang tidak terbatas dengan kemampuan stakeholder yang sedemikian beragam dan tidak bisa ditebak, menyiratkan banyaknya kepentingan yang tertanam di sebuah kota. Untuk mengantisipasinya, pemberdayaan aparat adalah hal utama yang harus diperhatikan. Ini disebabkan proses jasa lebih mengedepankan interaksi antarindividu. Interaksinya dapat berupa kontak langsung ataupun representasi personel berupa teknologi yang bekerja atas dasar permintaan. Tujuan akhir pun bukan mencari repeated buyers tetapi kenyamanan. Keegan (2002) dalam Global Marketing Management mempunyai pandangan yang sedikit berbeda mengenai bagaimana terbentuknya sebuah kota jasa. Latar belakang pekerjaannya sebagai konsultan berbagai negara dan perusahaan kelas dunia membuatnya berkesimpulan bahwa sebuah kota jasa adalah perwujudan dari bergesernya pola hidup masyarakat yang tadinya bergantung kepada sektor industri manufaktur menjadi masyarakat yang lebih banyak berkecimpung di bidang jasa, seperti trading, ekspor impor, rumah sakit, hotel, restoran dan lainnya. Profesor Keegan sama sekali tidak menyinggung mengenai perilaku masyarakat kota jasa yang bagaimana. Secara kondisi perekonomian, kota berbasis jasa memang setingkat berada di atas kota yang menggerakkan roda ekonominya di atas industri manufaktur. Demikian halnya apabila dilihat dari pelaku industrinya, masyarakat dengan pendidikan yang memadai dan berkemampuan spesifik serta unggul di bidang tertentu akan memunculkan jenis usaha yang spesifik pula. Usaha ini akan memunculkan berbagai usaha baru di bidang jasa dengan semakin meminimalkan sentuhan individu terhadap mesin dan peralatan produksi lainnya. Berkesinambungan Pemerintah Kota Bandung sudah membuat kebijakan yang luar biasa dengan mengumumkan draft rancangan mengenai visi, misi, tujuan dan sasaran yang ingin dicapai bertahun ke depan. Ini adalah sebuah budaya yang harus dikembangkan, selain membangun partisipasi masyarakat melalui terbukanya jalur untuk kritik dan saran tetapi juga mengisyaratkan bahwa sebuah pemerintahan harus selalu menyosialkan apa yang ingin diraih kepada masyarakat. Hal ini akan jauh mempermudah tugas amanat yang diberikan kepada pemerintah (baca, wali kota) dalam membangun kotanya. Secara teori, apabila masyarakat mengerti tujuan yang akan dicapai, peran serta aktif akan terwujud dengan bergerak maju ke arah yang sama. Demikian pula sektor industrinya, berbagai peluang dan ancaman sudah dapat diantisipasi dengan mengetahui bahwa masinis membawa gerbongnya ke arah yang dimengerti. Saya yakin, harapan semacam ini yang diinginkan oleh Pemkot Bandung ketika mengumumkan rancangan visi dan misinya. Last but not least, membangun kota jasa adalah sebuah komitmen. Pelakunya masyarakat, peran pemerintah adalah sebagai penyeimbang dari sisi akomodasi dan regulasi. Legislatif berperan lebih kepada kontrol dan evaluator. Arus politik diperlukan pada saat pencanangan kota jasa sebagai jantung Kota Bandung di masa yang akan datang. Political will yang terjadi berdasar kepada fungsi kota yang kesinambungan. Jabatan politik wali kota yang hanya 5 tahun bukan sandungan apabila komitmen ini berlanjut dari satu wali kota ke wali kota yang lain. Komitmen ini sangat berkaitan dengan waktu. Rasanya tidak ada sebuah komitmen yang membutuhkan waktu yang sebentar. Perwujudan nyatanya adalah kepada pengelolaan sumber daya yang dipunya, baik sumber daya alam, infrastruktur maupun manusia untuk mencapai satu tujuan yang sama, kota jasa. Yang harus diwaspadai adalah sebutan kota jasa terkadang bias dengan kota wisata. Asumsi yang ada, dengan banyaknya aktivitas pariwisata sebuah kota maka dengan sendirinya sebuah kota akan layak menyandang gelar kota jasa. Padahal tidak, justru lebih mudah membangun kota wisata daripada kota jasa. Mengapa? Karena jasa adalah sebuah sikap mental yang dicerminkan dalam perilaku sehari-hari penduduk kota dan membangun sebuah mental jasa tidak dapat dilaksanakan dalam sekejap. Paling tidak membutuhkan waktu 10 sampai 15 tahun atau bahkan lebih. Nah, inilah yang menjadi kendala. Rata-rata wali kota sebagai pejabat politik tidak mempunyai banyak waktu untuk mewujudkan konsepsi kota jasa. Sementara pembentukan mental yang bisa diawali dengan pencantuman kurikulum mengenai pelayanan prima di SMP dan SLTA kurang dapat dirasakan hasilnya setelah selesai masa jabatan wali kota. Tidak dapat disalahkan apabila wali kota lebih memilih membangun infrastruktur seperti jalan, gedung, rumah sakit, sekolah dan lainnya daripada berusaha memasukkan mental jasa kepada masyarakatnya. Alasannya jelas, karena laporan pertanggungjawaban kerja wali kota akan terlihat mentereng dengan naiknya indikator-indikator perekonomian dan perkembangan sumber daya manusia (human development index) daripada meng-generate sikap perilaku generasi mendatang ke arah melayani lebih baik.*** Penulis staf pengajar di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung -------------------------------------------------------------- Website: http://www.rantaunet.org ========================================================= * Berhenti (unsubscribe), berhenti sementara (nomail) dan konfigurasi keanggotaan, silahkan ke: http://rantaunet.org/palanta-setting * Posting dan membaca email lewat web di http://groups.yahoo.com/group/RantauNet/messages dengan tetap harus terdaftar di sini. -------------------------------------------------------------- UNTUK DIPERHATIKAN: - Hapus footer dan bagian yang tidak perlu, jika melakukan Reply - Besar posting maksimum 100 KB - Mengirim attachment ditolak oleh sistem =========================================================
