Subject: BC @ Trs: [tangandiatas] Contoh Kasus yang mirip Prita vs Omni dari milis sebelah
All, Saya mengikuti perkembangan kasus Prita vs Omni yang begitu ramai dibicarakan di dunia maya. Dan saya mencoba untuk melihatnya dalam sudut pandang entrepreneur pemula, berdasarkan ilmu yang yang saya baca di buku2, khususnya buku koleksi terakhir saya "What Would Google Do ?" Saya tidak mau ikut berpolemik mana yang benar dan mana yang salah, tapi saya mencoba untuk mengajak untuk berdiskusi dari sudut pandang bisnisnya. Sekarang ini kita ada di era baru, era internet yang memungkinkan kita untuk berbicara langsung kepada dunia, mengorganisir diri kita sendiri, mencari dan menyebarkan informasi, dan yang utama kita ingin mengambil alih kontrol yang selama ini dipegang secara penuh oleh perusahaan, institusi dan pemerintah. Perhatikan kalimat "Ambil Alih Kontrol". Pelanggan pada era sekarang ingin menjadi TUAN untuk dirinya, untuk kehidupannya sendiri, tidak ada yang bisa mengontrol pelanggan, mau nggak kita serahkan kontrol pada kehidupan kita kepada orang lain? Its My Life (kalo kata Bon Jovi). Ini juga yang menunjukkan kenapa akhir2 ini begitu gampangnya orang marah apabila kecewa atas layanan perusahaan atau layanan publik lainnya. Pelanggan begitu mudah marah dan meluapkan kekesalannya melalui blog, milis, internet walaupun Cuma gara2 kita lama menservice komputer kesayangannya Pelanggan dapat dengan mudah menghancurkan suatu perusahaan di web, tapi sebaliknya bisa dengan mudah juga membantu meningkatkan brand image perusahaan yang disukainya. Ada satu studi kasus yang mirip2 dengan Prita vs Omni, tapi endingnya berbeda... yaitu antara DELL dan Jeff Jarvis (pengarang buku What Would Google Do?) Jeff membeli laptop DELL dengan pertimbangan murah dan memiliki reputasi yang bagus dalam customer service. Untuk lebih amannya, Jeff juga membayar ekstra untuk layanan home service. Tapi ternyata laptop ini bermasalah, Jeff mencoba memperbaikinya sendiri tapi software bawaan DELL juga banyak bugnya. Walaupun Jeff sudah membayar layanan home service, ternyata tetap saja laptop itu harus dibawa ke pusat service DELL. Setiap selesai diperbaiki, sampe rumah, rusak lagi. Setiap call ke DELL hotline, yang ada hold tanpa ada progress yang jelas. Jeff menjadi marah besar. Dalam keadaan frustasi, Jeff posting di blognya pada Juni 2005, dengan judul "DELL SUCKS". Jeff bermaksud untuk memperingatkan potential buyer lainnya untuk berhati2 dalam membeli produk DELL. Berikut link postnya: http://www.buzzmach ine.com/archives /2005_06_ 21.html Dan dalam hitungan menit, ratusan comment berdatangan. Si pengunjung menulis lagi di blognya dengan link balik ke blog Jeff Jarvis, sehingga cerita tersebut tersebar ke ribuan atau bahkan jutaan orang sehingga semakin meningkatkan anti-DELL. DELL tidak melayani protes Jeff Jarvis, karena beranggapan bahwa kalo pelanggan ingin berbicara pada DELL, maka mereka harus datang ke web site DELL dan menulisnya disana, atau call ke perusahaannya. Kebijaksanaan DELL untuk protes di blog adalah "Look, don't touch". Padahal sudah begitu banyak pelanggan DELL yang menulis tentang produknya diluar web site resmi dan diluar kontrol DELL, semuanya dikontrol oleh pelanggan itu sendiri. Dalam waktu singkat, blog Jeff Jarvis mengenai DELL semakin meningkat ranknya, menjadi halaman pertama di GOOGLE, hanya beberapa tingkat dibawah website DELL sendiri. Percakapan di blog Jeff lambat laun mulai merusak brand DELL. Pada saat itu, tingkat kepuasan pelanggan mulai menurun, penjualan menunjukkan hasil yang mengecewakan, harga saham turun hampir separonya, dan semakin banyak yang berdiri dibelakang Jeff untuk mendukungnya, terutama yang pernah dikecewakan oleh DELL. Pada bulan Agustus 2005, BusinessWeek menerbitkan cerita ini pada majalahnya dengan judul "Dell: In the bloghouse" (isinya ada dalam buku WWGD?). Pada masa ini, Jeff mendapatkan refund untuk laptopnya, setelah mengirim email secara resmi kepada kepala departemen pemasaran DELL dan Chief Ethics Officer. Sebetulnya DELL menawarkan untuk menukar laptop dengan yang baru, tapi Jeff menolak karena sudah kehilangan kepercayaan terhadap produk DELL. Lalu Jeff menulis surat terbuka melalu blognya kepada Michael Dell untuk menasihati bagaimana cara mengatasi bloggers dan customer dalam era internet, linknya: http://www.buzzmach ine.com/2005/ 08/17/dear- mr-dell/ Pada April 2006, sekitar 8 bulan kemudian, DELL mulai memperbaiki kesalahannya dalam mengatasi protes melalui blog dengan cara menurunkan technical supportnya langsung ke bloggers2 sekaligus menawarkan solusi untuk mengatasi masalah. Apa yang terjadi kemudian? Public Relation yang buruk berubah menjadi bagus. Popularitas DELL sedikit demi sedikit mulai naik kembali. Pada bulan Juli 2006, DELL mulai membuka blognya sendiri yaitu Direct2Dell (http://en.community .dell.com/ blogs/direct2del l/) , kemudian blog ini menjadi tempat keluh kesah ataupun pujian bagi produk DELL, bahkan pelanggan bisa me rating dan mereview secara langsung produk DELL baik itu buruk maupun baik. Dan DELL menanggapi setiap posting atau komen dengan cara yang elegan yaitu menempatkan customer servicenya untuk membaca, meninggalkan komen, merekomendasikan pada teknisi untuk perbaikan, atau merekomendasikan perbaikan produk pada pihak manajemen. Artinya, DELL mendengarkan dan berbicara dalam bentuk yang berbeda. Pada bulan Februari 2007, Michael Dell melaunch IdeaStorm, dimana customer bisa mengusulkan kepada DELL mengenai apa yang harus dilakukan untuk produk berikutnya, mendiskusikan dan memvoting ide2 yang bermunculan. Pada tahap ini DELL tidak hanya mendengarkan, tapi betul2 melakukan ACTION. Sebagai contoh, Pelanggan menginginkan DELL untuk memproduksi komputer yang menggunakan LINUX sebagai OSnya. DELL khawatir mengenai supportnya, akan tetapi pelanggan memberikan solusi dengan menginformasikan bahwa ada komunitas yang bisa mengatasi hal tersebut. Akhirnya, DELL menjual komputer dengan LINUX sebagai OSnya. Pada suatu interview, Michael Dell mengatakan bahwa menjual komputer dengan LINUX mungkin tidak terlalu menguntungkan, tapi itu sebagai symbol penting atas partnership yang baru antara perusahaan dan pelanggannya. Jadi, DELL ikut serta dalam percakapan antar pelanggan, ikut serta dalam gosipnya, sehingga menjadikan mereka sebagai sahabat yang bisa mengkritik kapan saja, dan menjadikan produknya lebih baik dan lebih bermanfaat bagi pelanggan. Memang DELL juga mengeluarkan biaya yang tidak sedikit untuk membayar teknisi yang search seluruh blog dan memberikan advis/solusi secara langsung, tapi kedua belah pihak baik itu customer dan DELL sama2 menghemat waktu dan uang dari segi komunikasi melalui telpon. Setelah Public Relation DELL turut "online", negative blog mengenai produk DELL turun dari 49% menjadi 22%, penjualan meningkat tajam, dan produk DELL semakin dipercaya oleh pelanggannya. Pelajaran apa yang bisa kita ambil? Apabila kita memperlakukan pelanggan secara buruk maka perusahaan kita pun akan dikelilingi oleh orang2 yang marah, bersimpati pada pelanggan yang lain, dan dapat mengakibatkan turunnya brand image atau tingkat kepercayaan pada perusahan kita. Sebaliknya, apabila kita belajar untuk mendengar, mempercayai pelanggan, maka kita akan mendapatkan keuntungan dari kolaborasi dan jenis hubungan yang baru dengan pelanggan. Walaupun kita sudah berbisnis lama, perusahaan kita sudah cukup terkenal, tetap saja pelanggan tahu yang terbaik untuk mereka sendiri, merekalah rajanya dan serahkan kontrol itu kepada raja. Apabila pelanggan tidak diberikan kontrol, bersiap2lah untuk kehilanganya. Best Regards, Ade Aan Wirama Wajib militer di Indonesia? Temukan jawabannya di Yahoo! Answers! http://id.answers.yahoo.com
