Salut buat DELL, yg mampu mengatasi & memperbaiki kesalahannya menjadi hal yg berguna buat perusahaannya. Seharusnya email ini bisa diteruskan ke staf/direksi OMNI, biar mrk bisa instropeksi diri juga, bukannya sok main gugat aja. Ada yg punya email nya org2 OMNI???? )))))
On 6/9/09, Wilma E.P <[email protected]> wrote: > Subject: BC @ Trs: [tangandiatas] Contoh Kasus yang mirip Prita vs Omni > > dari milis sebelah > > All, > > Saya mengikuti perkembangan kasus Prita vs Omni yang begitu ramai > dibicarakan di dunia maya. Dan saya mencoba untuk melihatnya dalam sudut > pandang entrepreneur pemula, berdasarkan ilmu yang yang saya baca di buku2, > khususnya buku koleksi terakhir saya "What Would Google Do ?" > > Saya tidak mau ikut berpolemik mana yang benar dan mana yang salah, tapi > saya mencoba untuk mengajak untuk berdiskusi dari sudut pandang bisnisnya. > > Sekarang ini kita ada di era baru, era internet yang memungkinkan kita untuk > berbicara langsung kepada dunia, mengorganisir diri kita sendiri, mencari > dan menyebarkan informasi, dan yang utama kita ingin mengambil alih kontrol > yang selama ini dipegang secara penuh oleh perusahaan, institusi dan > pemerintah. > > Perhatikan kalimat "Ambil Alih Kontrol". > > Pelanggan pada era sekarang ingin menjadi TUAN untuk dirinya, untuk > kehidupannya sendiri, tidak ada yang bisa mengontrol pelanggan, mau nggak > kita serahkan kontrol pada kehidupan kita kepada orang lain? Its My Life > (kalo kata Bon Jovi). Ini juga yang menunjukkan kenapa akhir2 ini begitu > gampangnya orang marah apabila kecewa atas layanan perusahaan atau layanan > publik lainnya. Pelanggan begitu mudah marah dan meluapkan kekesalannya > melalui blog, milis, internet walaupun Cuma gara2 kita lama menservice > komputer kesayangannya Pelanggan dapat dengan mudah menghancurkan suatu > perusahaan di web, tapi sebaliknya bisa dengan mudah juga membantu > meningkatkan brand image perusahaan yang disukainya. > > Ada satu studi kasus yang mirip2 dengan Prita vs Omni, tapi endingnya > berbeda... yaitu antara DELL dan Jeff Jarvis (pengarang buku What Would > Google Do?) > > Jeff membeli laptop DELL dengan pertimbangan murah dan memiliki reputasi > yang bagus dalam customer service. Untuk lebih amannya, Jeff juga membayar > ekstra untuk layanan home service. > > Tapi ternyata laptop ini bermasalah, Jeff mencoba memperbaikinya sendiri > tapi software bawaan DELL juga banyak bugnya. Walaupun Jeff sudah membayar > layanan home service, ternyata tetap saja laptop itu harus dibawa ke pusat > service DELL. Setiap selesai diperbaiki, sampe rumah, rusak lagi. Setiap > call ke DELL hotline, yang ada hold tanpa ada progress yang jelas. Jeff > menjadi marah besar. > > Dalam keadaan frustasi, Jeff posting di blognya pada Juni 2005, dengan judul > "DELL SUCKS". Jeff bermaksud untuk memperingatkan potential buyer lainnya > untuk berhati2 dalam membeli produk DELL. Berikut link postnya: > http://www.buzzmach ine.com/archives /2005_06_ 21.html > > Dan dalam hitungan menit, ratusan comment berdatangan. Si pengunjung menulis > lagi di blognya dengan link balik ke blog Jeff Jarvis, sehingga cerita > tersebut tersebar ke ribuan atau bahkan jutaan orang sehingga semakin > meningkatkan anti-DELL. > > DELL tidak melayani protes Jeff Jarvis, karena beranggapan bahwa kalo > pelanggan ingin berbicara pada DELL, maka mereka harus datang ke web site > DELL dan menulisnya disana, atau call ke perusahaannya. Kebijaksanaan DELL > untuk protes di blog adalah "Look, don't touch". Padahal sudah begitu banyak > pelanggan DELL yang menulis tentang produknya diluar web site resmi dan > diluar kontrol DELL, semuanya dikontrol oleh pelanggan itu sendiri. > > Dalam waktu singkat, blog Jeff Jarvis mengenai DELL semakin meningkat > ranknya, menjadi halaman pertama di GOOGLE, hanya beberapa tingkat dibawah > website DELL sendiri. Percakapan di blog Jeff lambat laun mulai merusak > brand DELL. Pada saat itu, tingkat kepuasan pelanggan mulai menurun, > penjualan menunjukkan hasil yang mengecewakan, harga saham turun hampir > separonya, dan semakin banyak yang berdiri dibelakang Jeff untuk > mendukungnya, terutama yang pernah dikecewakan oleh DELL. > > Pada bulan Agustus 2005, BusinessWeek menerbitkan cerita ini pada majalahnya > dengan judul "Dell: In the bloghouse" (isinya ada dalam buku WWGD?). Pada > masa ini, Jeff mendapatkan refund untuk laptopnya, setelah mengirim email > secara resmi kepada kepala departemen pemasaran DELL dan Chief Ethics > Officer. Sebetulnya DELL menawarkan untuk menukar laptop dengan yang baru, > tapi Jeff menolak karena sudah kehilangan kepercayaan terhadap produk DELL. > > Lalu Jeff menulis surat terbuka melalu blognya kepada Michael Dell untuk > menasihati bagaimana cara mengatasi bloggers dan customer dalam era > internet, linknya: http://www.buzzmach ine.com/2005/ 08/17/dear- mr-dell/ > > Pada April 2006, sekitar 8 bulan kemudian, DELL mulai memperbaiki > kesalahannya dalam mengatasi protes melalui blog dengan cara menurunkan > technical supportnya langsung ke bloggers2 sekaligus menawarkan solusi untuk > mengatasi masalah. Apa yang terjadi kemudian? Public Relation yang buruk > berubah menjadi bagus. Popularitas DELL sedikit demi sedikit mulai naik > kembali. > > Pada bulan Juli 2006, DELL mulai membuka blognya sendiri yaitu Direct2Dell > (http://en.community .dell.com/ blogs/direct2del l/) , kemudian blog ini > menjadi tempat keluh kesah ataupun pujian bagi produk DELL, bahkan pelanggan > bisa me rating dan mereview secara langsung produk DELL baik itu buruk > maupun baik. Dan DELL menanggapi setiap posting atau komen dengan cara yang > elegan yaitu menempatkan customer servicenya untuk membaca, meninggalkan > komen, merekomendasikan pada teknisi untuk perbaikan, atau merekomendasikan > perbaikan produk pada pihak manajemen. Artinya, DELL mendengarkan dan > berbicara dalam bentuk yang berbeda. > > Pada bulan Februari 2007, Michael Dell melaunch IdeaStorm, dimana customer > bisa mengusulkan kepada DELL mengenai apa yang harus dilakukan untuk produk > berikutnya, mendiskusikan dan memvoting ide2 yang bermunculan. Pada tahap > ini DELL tidak hanya mendengarkan, tapi betul2 melakukan ACTION. Sebagai > contoh, Pelanggan menginginkan DELL untuk memproduksi komputer yang > menggunakan LINUX sebagai OSnya. DELL khawatir mengenai supportnya, akan > tetapi pelanggan memberikan solusi dengan menginformasikan bahwa ada > komunitas yang bisa mengatasi hal tersebut. Akhirnya, DELL menjual komputer > dengan LINUX sebagai OSnya. Pada suatu interview, Michael Dell mengatakan > bahwa menjual komputer dengan LINUX mungkin tidak terlalu menguntungkan, > tapi itu sebagai symbol penting atas partnership yang baru antara perusahaan > dan pelanggannya. > > Jadi, DELL ikut serta dalam percakapan antar pelanggan, ikut serta dalam > gosipnya, sehingga menjadikan mereka sebagai sahabat yang bisa mengkritik > kapan saja, dan menjadikan produknya lebih baik dan lebih bermanfaat bagi > pelanggan. Memang DELL juga mengeluarkan biaya yang tidak sedikit untuk > membayar teknisi yang search seluruh blog dan memberikan advis/solusi secara > langsung, tapi kedua belah pihak baik itu customer dan DELL sama2 menghemat > waktu dan uang dari segi komunikasi melalui telpon. > > Setelah Public Relation DELL turut "online", negative blog mengenai produk > DELL turun dari 49% menjadi 22%, penjualan meningkat tajam, dan produk DELL > semakin dipercaya oleh pelanggannya. > > Pelajaran apa yang bisa kita ambil? Apabila kita memperlakukan pelanggan > secara buruk maka perusahaan kita pun akan dikelilingi oleh orang2 yang > marah, bersimpati pada pelanggan yang lain, dan dapat mengakibatkan turunnya > brand image atau tingkat kepercayaan pada perusahan kita. > > Sebaliknya, apabila kita belajar untuk mendengar, mempercayai pelanggan, > maka kita akan mendapatkan keuntungan dari kolaborasi dan jenis hubungan > yang baru dengan pelanggan. > > Walaupun kita sudah berbisnis lama, perusahaan kita sudah cukup terkenal, > tetap saja pelanggan tahu yang terbaik untuk mereka sendiri, merekalah > rajanya dan serahkan kontrol itu kepada raja. Apabila pelanggan tidak > diberikan kontrol, bersiap2lah untuk kehilanganya. > > Best Regards, > Ade Aan Wirama > > > Wajib militer di Indonesia? Temukan jawabannya di Yahoo! Answers! > http://id.answers.yahoo.com
