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Psicología Cognitiva y Experiencia de Usuario
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La intuición
La intuición es una propiedad cognitiva muy relevante para la interacción. No
tiene nada místico u oscuro, por el contrario, es una habilidad que tenemos los
humanos para aprender a interactuar con el mundo que nos rodea. Para un jefe
no-diseñador es muy relevante tener una noción general de qué es la intuición
para poder evaluar diseños y tomar decisiones.
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El dibujo engaña nuestra intuición sobre la perspectiva. (M.C. Escher –
Subiendo y bajando – 1960)
Es dentro del nivel miro y entiendo que debe ser tomada en cuenta la intuición.
A diferencia de la creencia popular de que la intuición es una especie de sexto
sentido, la intuición no es más que una serie de patrones simples y elementales
con los que el individuo ha interactuado una cantidad suficiente de veces como
para que su reconocimiento e interpretación sea semiconsciente o inconsciente,
a nivel Miro y Entiendo.
Para explicarlo vamos a recurrir al famoso experimento de Pavlov con su perro.
Pavlov fue un fisiólogo ruso que recibió el premio Nobel en 1904. Su campo
principal de estudio fue la digestión y para ello contaba con un enorme
criadero de perros. En un momento de sus estudios constató que cuando llegaban
con la comida a los perros, estos ya habían segregado saliva, y dedujo que lo
que les indicaba que llegaría el alimento mucho antes de percibir siquiera el
olor era el ruido.
Para verificarlo diseñó un experimento en el que separó un conjunto de perros
garantizando que no percibieran rastro alguno de la comida, y unos segundos
antes de alimentarlos se hacía sonar un metrónomo (no una campana como cuenta
el mito popular). Constató que con el paso de los días, el ruido del metrónomo
reemplazaba (condicionaba en los términos de Pavlov) el estímulo del aroma y
sabor de la comida, y efectivamente unos segundos antes de la comida, cuando
sentían el ruido, los perros comenzaban a generar saliva. Llamó a este fenómeno
reflejo condicionado.
El reflejo condicionado es la base de la intuición: aprender por repetición un
estímulo que nos permite predecir un evento que sucederá a continuación, unos
instantes después. Nuestro cerebro está preparado, inclusive de forma más
poderosa y sofisticada que la de un perro, para entrenarse y poder predecir a
partir de ese entrenamiento qué sucederá en el instante siguiente.
El padre o la madre que en la noche reconocen a sus hijos adolescentes que
llegan por el ruido de la llave, o el chofer de auto viejo que sabe por los
ruidos cuándo las cosas están bien y cuando no, y una colección infinita de
estos ejemplos muestran a la intuición en funcionamiento. Nuestro cerebro es
una máquina perfecta de reconocer patrones, entrenarse en ellos y aprender a
predecir qué pasará unos instantes después.
Claro que en el ambiente natural en que evolucionó el cerebro, siempre hay que
volver a la evolución para entender estos fenómenos, la secuencia de los hechos
es natural y el aprendizaje de la intuición nunca falla: después del rayo
siempre viene el trueno, y después de éste siempre viene el agua. Nunca es al
revés. Nunca está Pavolv para quitar el metrónomo.
En la interfaz, por el contrario, esta capacidad de aprender a predecir que
sucederá en un instante, al presionar una tecla, hacer un click o con cualquier
otra acción depende de decisiones de diseño. Una interfaz intuitiva está
diseñada de tal forma de que las predicciones de la intuición del usuario
acierten siempre.
Es imprescindible tener en cuenta que la intuición del usuario no se entrena en
nuestro sitio, App o aplicación sino en los miles de horas de interacción
digital que desarrolla durante años con otros sitios, Apps y aplicaciones. Eso
impone una regla de diseño muy importante: una interfaz intuitiva debe ser
consistente hacia afuera con la plataforma en que ejecuta, y hacia adentro
consigo misma.
En Márketing, el default es ser original, ser distinto. En experiencia de
usuario el default es ser estándar, consistente con los demás.
Por supuesto que no solo hay un espacio a la innovación, a la mejora y a la
disrupción: son necesarias y bienvenidas. Pero en el diseño de interacciones
ser original no tiene valor por sí mismo, sino que por el contrario tiene el
costo de afectar la interacción intuitiva, por lo que tengo que entender muy
bien qué valor entrega ser distinto, para ponderar si justifica la introducción
de cada apartamiento de la consistencia y los estándares.
Tips:
¿El diseño es consistente, se usan un término para un concepto y la misma
representación gráfica para cada elemento a lo largo de toda la interfaz?
¿Se respetan los estándares de la plataforma y el ecosistema en el que está
inserta la aplicación?
Las innovaciones y apartamientos de los estándares, ¿entregan un valor
significativo?
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