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Test e investigación con usuarios
Investigar con usuarios es mandatorio en el diseño de interfaces y experiencias
de calidad. Si su equipo de diseño no hace test, no entrevista usuarios, no
muestra evidencia empírica que respalde sus decisiones, lo más sensato es
comenzar a desconfiar.
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El diseño de la interacción es una disciplina empírica, de campo. Por supuesto
que hay un amplísimo marco teórico, una batería de metodologías y una extensa
familia de mejores prácticas. Las más relevantes las hemos incluido en los
apartados precedentes. Pero no hay nada que reemplace al trabajo con los
usuarios. Es más, no hay diseñador, por encumbrado y experiente que sea que
tenga la capacidad de predecir qué harán los usuarios a la hora de la verdad en
que se enfrentan en su celular u otro dispositivo a la interfaz.
Es por eso que los diseños, en todas las etapas deben ser probados en el campo.
Para encontrar inspiración para nuevas soluciones, para validar ideas nuevas,
para confirmar los diseños en curso y para estudiar los productos terminados.
Una empresa madura en diseño de la experiencia de usuario tiene un mecanismo
continuo de trabajo con usuarios.
Es muy importante que el trabajo de campo sea lo menos aparatoso posible: sin
burocracia, sin pesados informes y sin pompa corporativa. Una actividad
liviana, fluida y constante, en el que las ideas y los diseños se testean
contra la realidad a medida que el proceso del diseño avanza. Preparar la tarea
de forma profesional y rápida, realizar la investigación y generar en tiempos
breves informes útiles y activables, para comenzar nuevamente el ciclo es la
receta.
Una forma muy eficiente de organizar los test con usuarios, tal como la propone
Steve Krug en su libro “Rocket Surgery Made Easy” [1], es planificar una
jornada de test “ómnibus” periódico, cada 2 o 3 meses, en la que cada área
plantee sus inquietudes y necesidades, como base del trabajo, a la que se
agregaran test e investigaciones AdHoc cuando sea necesario. Pero sea como sea
que lo organice, la recomendación es no adivine, testee.Los test con usuarios
Los Test con Usuarios son, desde hace más de dos décadas, una práctica
extendida en el proceso de concepción y depuración de interfaces de usuario
para mejorar su facilidad de uso. Consisten en la observación del
comportamiento de individuos reales, los usuarios, enfrentados a tareas
comunes, similares a las que se enfrentan en la vida real y que deben resolver
utilizando la aplicación o el sitio Web. Se trata de una técnica que permite a
los expertos en Usabilidad detectar áreas de conflicto, problemas de
interpretación y omisiones, de modo de poder perfeccionar el diseño de la
interfaz.
Los Test con Usuarios, tal como los describimos aquí, son una técnica
cualitativa. Es el equipo que planifica y realiza la prueba el que saca las
conclusiones y recomendaciones a partir de lo que suceda en el test, de los
objetivos planteados y de su conocimiento de Usabilidad y diseño.
El orden esquemático de las tareas que involucran un test es el siguiente:
Se realiza la selección de usuarios en base a un perfil preestablecido.
La experiencia muestra ampliamente que 8 usuarios son suficientes para
detectar los problemas. Inclusive en la mayoría de los casos alcanza con apenas
5 usuarios. En el peor de los casos, un usuario es infinitamente mejor que
ninguno.
En lo que respecta al perfil, a diferencia de los focus groups donde el
perfil de los invitados es esencial, en los test con usuarios de sitios o
aplicaciones de acceso público tiene una importancia sensiblemente menor, con
excepción de aquellos casos en que el público es muy específico y que deben
tener un conocimiento profesional determinado para su utilización.
Como criterio general, es siempre válido que los informáticos de cualquier
especie no deben ser usuarios en los test, ya que tienen una visión
completamente distinta de cómo funcionan las cosas que los usuarios habituales.
También es recomendable excluir al equipo de trabajo detrás de la aplicación o
sitio Web.
Se propone una lista de tareas adecuadas al perfil y focalizadas en el
objetivo del estudio, plasmadas en un script (guion).
La creación de un script, es decir, una guía ordenada de las tareas a
realizar, en el orden en que deben ser realizadas, con la puntualización de qué
elementos son relevantes y fundamentalmente qué se le debe decir al usuario
permite dar homogeneidad a la realización de cada uno de los test.
Para que el test sea útil, las tareas deben establecerse previamente y ello
incluye como elemento fundamental, redactar toda la información que se va a dar
al usuario en cada una de ellas y leerlas a todos los usuarios exactamente de
la misma forma. Pensar cada palabra, definir si se utiliza o no un término que
figura en la pantalla, entre otros, serán determinantes a la hora de contar con
un test de calidad.
El diseñador observa y escucha la evolución del usuario . Lee una a una las
tareas al usuario y mientras éste las desarrolla, toma nota de los problemas y
observaciones de interés para futuros análisis.
Es importante recordarle al usuario que “piense en voz alta”, pidiéndole
que explique verbalmente qué está haciendo y por qué lo está haciendo.
Se filman y graban las sesiones , incluyendo las acciones, los comentarios y
las expresiones de los usuarios, para su análisis posterior.
Hace muchos años filmar las sesiones requería de costoso equipamiento y era
fuertemente intrusivo, ya que implicaba la presencia de trípodes y cámaras
filmadoras en el lugar del test. Hoy en día existe software que captura toda la
actividad de la pantalla y filma al usuario con una pequeña cámara Web. Lo
mismo para las pruebas hechas con un móvil.
Una vez finalizadas las sesiones de test, se presentan los resultados al equipo
de diseño, se discuten los hallazgos, tanto positivos como negativos y se
definen los cambios y modificaciones a realizar, lo que se documenta en un
breve reporte, muchas veces compuesto solo de imágenes, wireframes, mockups y
otras herramientas de diseño.
Si es necesario comunicar los resultados fuera del equipo, se define qué
materiales preparar para esta oportunidad. En particular, un breve clip de
video, de uno a dos minutos, tres máximo, con alguna parte relevante del test
es una herramienta poderosa de sensibilización. Lo mismo para las citas de lo
que los usuarios dijeron, acompañando las conclusiones que se presentan.Otras
formas de investigación de campo
En el diseño de experiencia de usuario se utilizan otras técnicas de
investigación que van desde las entrevistas hasta la investigación contextual,
una variante de la investigación etnográfica especializada en la experiencia de
usuario, donde se observa e interactúa con los usuarios en el ambiente en el
que desarrollan sus tareas.
En todas estas técnicas lo esencial es lo que el diseñador puede entender y
obtener a partir de lo que observa, mucho más que de lo que escucha: dado que
el grueso de la interacción es inconsciente, los usuarios no son capaces de
verbalizar sus problemas. En particular son en general de poca utilidad los
focus groups y otras técnicas populares en la investigación de mercado que se
basan en preguntarla a los usuarios que piensan o que sienten de los productos
propios y de los de la competencia.
Tips:
Si su equipo de diseño no realiza nunca test con usuarios, comience a
preocuparse.
Cuando le muestren un diseño y le surjan dudas, pregunte qué pasó cuando lo
testearon.
Si encuentra algo en el diseño que no le cuadra, pida que lo testeen con
usuarios antes de tomar la decisión final.
___
[1] Rocket Surgery Made Easy: The Do-It-Yourself Guide to Finding and Fixing
Usability Problems – Steve Krug – New Riders 2009
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