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Una oportunidad de aprender UX haciendo
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Taller Intensivo de Diseño de la Interacción
Próximo Comienzo: 19 de abril -
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El valor del valor por omisión
Muchas veces pensamos que dar más opciones mejora la interfaz porque da más
libertad. Otras pensamos que para brindar buenos valores por omisión se
requieren complejos algoritmos de inteligencia artificial. En la mayoría de los
casos, no se trata ni de lo uno ni de lo otro, sino de privilegiar las opciones
más probables y hacer esos flujos más sencillos, con buenos valores por omisión.
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Un usuario se acerca a una caja de autoservicio de un supermercado, escanea el
primer producto y nada, no hay resultado. Mira a su alrededor, vuelve a
escanear el producto y nada. Al mirar la pantalla descubre una pregunta que
dice ¿quiere hacerse socio? y dos botones, SÍ y NO. Toca el no y vuelve a
escanear. Nada. Mira la pantalla y descubre una segunda pregunta ¿Quiere
comprar minutos para su celular? SÍ o NO. Toca el no y ahora sí percibe con
satisfacción una imagen del escáner y la consigna “Escanee el producto y
colóquelo en la balanza”.
Cuando termina de escanear los productos, toca el gran botón “Pagar” en el
monitor y mira el POS para autorizar la tarjeta, pero la pequeña pantalla
monocroma está apagada. La historia vuelve a repetirse: ¿Quiere bolsa? ¿Desea
sumarse a la promoción XYZ? ¿Paga con tarjeta o con efectivo en la caja
especial de pago con efectivo? ¿Tiene tarjeta de débito o crédito? Y ahora sí,
se prende la pantalla del POS, lee la tarjeta y termina la transacción.No todas
las opciones valen lo mismo
El relato que abre la nota está basado en una idea representativa de un modelo
de interacción extremadamente difundido: para cada decisión se le hace una
pregunta al usuario, donde todas las opciones valen lo mismo. Es una idea
sencilla que proviene de la programación: necesito input, lo solicito.
En la interacción del usuario con la interfaz no todas las opciones valen lo
mismo: hay algunas que tienen mayor probabilidad que otras, y muy
frecuentemente esa diferencia de probabilidad es aplastante.
Por ejemplo, en una caja de autoservicio, la probabilidad de querer escanear un
producto es casi total frente a la probabilidad de querer inscribirse en el
programa de fidelidad. Cada vez que comienza una transacción obligar al usuario
a contestar la misma pregunta es un despropósito.
La programación tiene que tener en cuenta todos los casos posibles.
El diseño debe poner foco en lo probable, en lo que sucede la mayoría
aplastante de las veces.
En cada punto en el que el usuario tiene que elegir el diseñador de la
interacción debe sopesar con cuidado las opciones, y privilegiar aquellas que
tienen más probabilidad en detrimento de las poco probables.
Tomado del libro “
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Miro y Entiendo. Guía Práctica de Usabilidad Web“La rosca de navidad
La mujer llega a su casa después de una jornada de trabajo y el marido le
pregunta:
– Amor, ¿querés rosca de navidad?
– Pero vos estás loco, ¡estamos en agosto!
– Bueno, pero podías querer ¿no?
Nada más fuera de lugar que hacer una pregunta de respuesta obvia una y otra
vez sólo porque existe la más remota posibilidad de que la respuesta alguna vez
sea distinta. Sin embargo, eso es lo que hace el software a cada momento.
Cuando cerramos Word nos pregunta “¿querés rosca de navidad?”, algo que en su
idioma se dice “¿Desea guardar los cambios?” ¡Naturalmente, para eso los hice!
El software debería guardar los cambios sin más trámite, e incluir
discretamente las opciones para descartar el trabajo entre los mecanismos para
deshacer / rehacer.
Procure que sus formularios no propongan acciones con una probabilidad remota
una y otra vez. Quite destaque a estas opciones, ubíquelas en lugares
discretos, que no entorpezcan el flujo probable y normal. Además, antes de
incluir un nuevo botón a un formulario, recuerde la pregunta ¿querés rosca de
navidad?
Todos los días entro al banco y éste me recibe con esta pantalla preguntándome
“¿querés rosca de navidad?” Mientras que la opción operador es de uso diario,
la de administrador es utilizada apenas una o dos veces al año.
El camino del éxito
No se trata del título de un libro de auto-ayuda, sino de privilegiar dentro de
los posibles flujos de interacción aquel que conduce al usuario a finalizar la
operación con éxito. En algunos casos es muy difícil determinarlo, como en una
aplicación de edición de imágenes, pero en el mundo transaccional como el de
una caja de autoservicio en un supermercado o en una aplicación de banca por
internet es bastante sencillo.
El camino del éxito debe tener una jerarquía en el diseño proporcional a su
probabilidad. Si se trata de una diferencia aplastante, como en el caso de la
caja de autoservicio, la opción de escanear un artículo debería estar
disponible sin necesidad de acción adicional alguna: el usuario se acerca a la
caja, escanea el primer producto y allí comienza la transacción. Son las otras
opciones, de muy baja probabilidad, las únicas que requerirán una acción
específica. Los valores por omisión
El problema que estamos planteando tiene un apoyo natural en la selección de
los valores por omisión. Son muchos los casos en los que se pueden seleccionar
buenos valores por omisión de forma estática, pero también son numerosos los
casos en los que es muy difícil, o imposible hacerlo. Sin embargo, no es lo más
frecuente que sea necesario contar con un gran algoritmo de aprendizaje
automático para mejorar los valores por omisión. Con pequeñas cuotas de
programación adicional se pueden lograr valores que mejoren sensiblemente la
experiencia de todos los usuarios. Algunos ejemplos:
El último utilizado : conservar el valor elegido en el último uso, y
utilizarlo como valor por omisión.
Clonar : permitir clonar elementos de la interfaz, asignándole los valores
por omisión de otro elemento de la misma clase.
Este instante : los valores que tiene la opción en este instante, como por
ejemplo la fecha de hoy o la hora actual.
Cuando Windows comenzó a abrir el explorador de archivos en la última carpeta
utilizada, la ganancia fue significativa y la necesidad de programación mínima.
Lo mismo para cuando Gmail se puso al aire e incluía la funcionalidad que
permite buscar entre las direcciones a las que ya le envié un correo, los
usuarios quedaron maravillados. Solo se trata de un buen default, que no
requiere una cantidad demasiado grande de programación.
En cada caso, y dependiendo del contexto y la interfaz a diseñar, surgen otros
igual de sencillos y eficientes: la ubicación actual en los problemas que
involucran posicionamiento geográfico, mis propias compras y/o búsquedas en los
sitios de comercio electrónico o el formulario de pago que uso todos los meses
en los sitios estatales de pago de impuestos.
En resumen, es responsabilidad del diseñador que las opciones más probables
estén representadas en la interacción por el flujo más sencillo. Los usuarios
lo van a agradecer.
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