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UX en la transformación digital en Uruguay (3/12)
"UX LATAM: historias sobre definición y diseño de servicios digitales" es un
libro de creación colectiva, escrito por 41 profesionales en experiencia de
usuario de Latinoamérica. Publicamos aquí el caso incluido en el capítulo 11
del libro sobre Experiencia de Usuario en el gobierno uruguayo, dividido en 12
entregas.
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La estrategia: primeros pasos
Siguiendo las fases expuestas en la introducción del capítulo, creadas en 2001
por el Gobierno de Chile [1], podemos valorar la situación en 2005 con un
gobierno que tenía una amplia presencia en internet, un nivel importante de
interacción que permitía a los ciudadanos realizar consultas y comunicación con
los organismos y que ponía a disposición un pequeño conjunto de transacciones,
con una usabilidad muy pobre y una accesibilidad mínima. No era visible que la
presencia en internet hubiera implicado, hasta el momento, una transformación
de los organismos.
Tomando esta situación como punto de partida, el primer paso tuvo dos objetivos
relacionados entre sí: el primero fue generar una guía para el diseño de
portales de gobierno, que incluyera los conceptos y metodologías
imprescindibles para diseñar experiencias de usuario de calidad, desde la
planificación a la accesibilidad. Esto nos habilitó al segundo objetivo, que
fue un amplio plan de evangelización y capacitación basado en la propia guía.
La experiencia fue impactante, desde todo punto de vista. Primero, porque para
la mayoría absoluta de los funcionarios que participaban era el primer contacto
con las ideas y conceptos que se exponían, que recibían con satisfacción y
hasta alivio al constatar que existían otras personas que compartieran las
inquietudes y problemas que ellos enfrentaban en su experiencia diaria, pero
que no sabían con quién consultar. Fue un hallazgo interesante: conocían los
problemas de usabilidad, accesibilidad y experiencia de usuario a partir de la
práctica, de vivirlos, de recibir los comentarios y quejas de los usuarios,
pero ni siquiera sabían que existía una disciplina que se ocupara de ellos. Eso
hizo revelador y valioso ese primer contacto.
El primer contacto con los organismos tuvo un hallazgo interesante: los
funcionarios conocían los problemas de usabilidad, accesibilidad y experiencia
de usuario a partir de la práctica, de vivirlos, pero ni siquiera sabían que
existía una disciplina que se ocupara de ellos.
En segundo lugar, se obtuvo una visión muy clara de cómo interactuar con los
organismos: qué ayuda precisaban y cómo proporcionársela, cuáles eran los
insumos y en qué parte del proyecto eran relevantes. Por ejemplo, un insumo que
no estaba en nuestros planes y que era muy necesario fue un capítulo de
requerimientos de usabilidad y accesibilidad para incluir en los pliegos de
compras.
Esta es la 3/12 entregas sobre Experiencia de Usuario en el gobierno uruguayo.
Puede acceder al
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artículo completo en el sitio de Concreta
Notas:
[1] Fases de evolución digital para un organismo público introducidas en 2001
por el Gobierno de Chile
Presencia : en que se entrega información
Interacción : con sistema básicos de contacto y búsqueda
Transacción : que permite realizar algunas acciones a través de sitios web
sin requerir la presencia de los ciudadanos en las oficinas
Transformación : que «considera cambios en los Servicios para proveer
aquellas prestaciones que componen su misión crítica en forma electrónica
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Calendario de cursos 2022
Ya están disponibles las fechas de los cursos de Experiencia de Usuario y
Accesibilidad de 2022, para que puedas planificar con tiempo tu formación.
Podés
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adapte a tus necesidades. Y si querés saber más, o hablar con los docentes,
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