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UX en la transformación digital en Uruguay (4/12)
"UX LATAM: historias sobre definición y diseño de servicios digitales" es un
libro de creación colectiva, escrito por 41 profesionales en experiencia de
usuario de Latinoamérica. Publicamos aquí el caso incluido en el capítulo 11
del libro sobre Experiencia de Usuario en el gobierno uruguayo, dividido en 12
entregas.
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Segunda etapa: los trámites
Del trabajo con los organismos, quedó muy claro desde el principio que los
trámites constituyen el corazón de la interacción de los ciudadanos con el
Estado a través de Internet. También quedó claro que los sitios web estaban
estructurados con base en las noticias, y no en los trámites, alineados con la
idea de folleto digital, tan típica de la década de 1990.
Quedó muy claro desde el principio que los trámites constituyen el corazón de
la interacción de los ciudadanos con el Estado a través de internet.
En el proceso de relevamiento de un ministerio, nos reunimos con los equipos de
dirección, informática y comunicaciones de cada una de las 14 unidades
ejecutoras –así se llaman en Uruguay– que lo integran. A todos les preguntamos
qué era lo más relevante para sus usuarios, y todos, sin excepción, mencionaron
trámites específicos de su actividad. A la pregunta, mucho más adelante en la
entrevista, sobre qué pensaban que debía haber en la página principal del
ministerio, todos sin excepción contestaron, en primer lugar, que noticias. El
problema de la jerarquía de los contenidos, que es en definitiva un problema
serio de arquitectura de la información, nos acompaña hasta nuestros días y
recrudece con cada cambio de gobierno.
Con esta información en carpeta, encaramos la organización y estandarización de
los trámites. Un trámite tiene siempre dos partes: su ejecución y la
información sobre su ejecución. En esta etapa, se trabajó sobre la segunda,
creando una guía de trámites que nació con apenas 300 trámites, de los cuales
una decena podían iniciarse en línea.
Creció el equipo, en los mismos términos de austeridad del comienzo. Se
incorporó a una encargada de la guía de trámites y a dos revisores de
contenidos. La tarea más ardua para ellos fue trabajar con los organismos para
que definieran un referente de trámites, y luego enseñarles no solo a cargar la
información, sino a redactar, priorizar y jerarquizar.
Para crear la guía, se hizo un relevamiento de los principales trámites, se
generó un estándar para representar la información: ¿qué es?, ¿qué se necesita
para realizarlo?, ¿dónde y cuándo se realiza?, ¿cuánto cuesta?, ¿cómo hacer
consultas? Este esquema fue fuertemente cuestionado, acusado de ser demasiado
elemental. Había varias corrientes que llegaban a la generación de plataformas
de metadatos para la representación de la información. Sin embargo, el modelo
pasó la prueba, y su simplicidad lo mostró no solo útil, sino durable y fácil
de utilizar en un ambiente fuertemente distribuido, donde la información la
cargan funcionarios que conocen del trámite, no de informática o de metadatos.
Encontramos resistencia a las pruebas: ¿para que gastar tiempo si el diseño se
ve realmente bueno?, ¿no son ustedes los expertos?, ¿para qué necesitan probar
a cada paso lo que hacen?
El diseño de la interfaz de lo que sería tramites.gub.uy sentó las bases del
diseño de todo el Estado uruguayo. Se realizaron pruebas de usuario tanto del
modelo de representación del trámite como de la interfaz, pero no en la
cantidad o con la cobertura deseable, porque encontramos resistencia a las
pruebas: ¿para que gastar tiempo si el diseño se ve realmente bueno?, ¿no son
ustedes los expertos?, ¿para qué necesitan probar a cada paso lo que hacen?
La Guía de Trámites, con el tiempo, se transformó en columna vertebral de la
interacción del Estado con los ciudadanos, y tiene hoy todos los trámites
disponibles, exactamente 2.878, de los cuales 1.725 pueden realizarse
completamente en línea. La semilla dio sus frutos: había que tener persistencia
para regarla y paciencia para esperarlos.
Esta es la 4/12 entregas sobre Experiencia de Usuario en el gobierno uruguayo.
Puede acceder al
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