客户服务体系与服务成本控制 主办单位：深圳众人行管理咨询网 深圳市一二三管理咨询有限公司 【时间地点】2009年7月18-19日 深圳 【时间地点】2009年7月24-25日 上海 【费　　用】2500元/人( (包含：课程、讲义、午餐、茶点等费用) ) 【认证费用】中级600元/人;高级800元/人 (参加认证考试的学员须交纳此费，不参加无须交纳) 备　　注: 1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>> 颁发<<客户管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球 通行／雇主认可／官方网上查询；2．凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及 大一寸数码照片； 3．课程结束后15个工作日内将证书快递寄给学员； 4．此证可申请中国国家人才网入库备案。 【参加对象】客户经理，客户主管，客户服务人员，企业中高层管理者 -------------------------------------------------------------------------------- 咨询电话：0755-26075365 26075429 13728719948 传 真：0755-61351396 联 系 人： 凌小姐 其他最新最热门的课程请登陆www.9966333.com（众人行管理咨询网） -------------------------------------------------------------------------------- 课程背景： 客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提 供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技 术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及 时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客 户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 面对严酷的市场竞争，在提供优质服务的同时，如何才能控制服务成本，确保每一 枚铜板都可以为企业创造出最大的价值，这是服务经理们不得不考虑的命题 课程目的： ◆ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准， 提升整体服务质量 ◆ 培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实 提升各类员工的服务技能 ◆ 只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚 ◆ 优质服务团队的建设与绩效考评 ◆ 研讨服务成本控制的方法 -------------------------------------------------------------------------------- 培训内容： 第一章、培养积极主动的服务意识 ◆ 破冰行动：认识你、我、他 ◆ 现代竞争领域分析 ◆ 什么是服务意识？ ◆ 优质的客户服务表现 ◆ 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆ 小组研讨：客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆ 练习：小组拼词汇 ◆ 客户服务体系的框架 ◆ 著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ◆ 不同意义下的服务流程含义 ◆ 服务流程优化的主要途径和要点 ◆ 案例分析： 海尔服务模式 C、提升客户服务标准 ◆ 服务标准由谁决定 ◆ 我的行为如何影响服务标准 ◆ 服务标准提升的方向 ◆ 服务标准提升与完善的机制保障 现场演练：问题导向 D、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◆ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◆ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◆ 客户服务管理制度建设与发展的原则 ◆ 客户服务管理制度案例分享 第三章、客户服务质量管理 ◆ 服务质量管理 ◆ 服务质量定义 ◆ 从传统的制造行业的质量理论到服务行业的质量实践，我们必须首先明确， 什么样的质量是真正顾客所需要的质量。 ◆ 服务质量控制流程 ◆ 与一般的PDCA质量管理循环不同，服务质量管理中存在太多的主观要素和 随机变量。在这种情况下，采用更加灵活的调控机制，是服务部门的唯一选择； ◆ 服务质量举例：顾客满意 ◆ 服务质量举例：客户响应中心管理 ◆ 服务质量举例：服务配件管理 ◆ 服务改善计划 ◆ 没有十全十美的服务。只有不断的改善，服务质量才可以日渐提高。 第四章、客户服务团队的建设与绩效考评 ◆ 服务团队的建设与基本架构 ◆ 讨论由责任确立的绩效目标，以及绩效目标保障机制的建立 ◆ 组织运作绩效考评 ◆ 服务是对企业发展和市场销售的直接支援。在这个层面上，讨论服务组织的 整体绩效考评与控制机制 ◆ 人员绩效考评与激励 ◆ 从部门和员工的层面，讨论绩效考评指标和方法 第五章、客户服务成本控制 ◆ 服务成本组成 ◆ 讨论管理成本、人工成本、备件成本等要素 ◆ 影响服务成本的因素 ◆ 服务承诺是影响服务成本的重要因素。除此之外，在计算和评估成本效率的 时候，不应当只注意在“账面”变化，而应该直接关注帐外的绩效考评。 ◆ 服务成本控制 ◆ 讨论成本控制中的体系结构、流程优化、故障率分析、管理跨度、质量检验、 物流等诸多因素 第六章、客户服务体系的运行与管理 ◆ 客户服务改善项目管理 ★ 改善项目管理的六个主要步骤 ★ 改善项目管理的重点环节 ◆ 客户服务人员的管理 ★ 选拔优秀服务人员 ★ 激励与帮助客户服务人员 ★ 客户服务人员的职业发展 ◆ 辅导下属提升客户服务技巧 ★ 企业内部客户服务培训的主要内容 ★ 客户服务技巧培训的主要内容 ★ 内部客户服务培训 ◆ 塑造卓越的服务文化 ★ 服务文化塑造是客户服务管理的根本追求 ★ 服务文化塑造的主要工作 ★ 服务文化塑造的基本思路与案例 结束语：服务创造价值 -------------------------------------------------------------------------------- 讲师介绍 ：张嫣老师 　　国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历 任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销 工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹 经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。 所授课程： 《成功大客户销售顾问的全脑博弈》、《一线万金之--电话销售技巧》、 《精妙的客户服务关系团队、客户服务技巧提升》、《现代商务礼仪与职业形象塑造》、 《如何有效处理客户投诉》、《优势谈判技巧》、《高绩效销售团队建设与销售人员考 核与激励》等培训过百场，均获得学员和企业的高度评价。 授课特色：（实战型）作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、 角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及 经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐参与氛围中使学员逐渐改变观念、提 升销售技能与个人修养。 服务过的企业：上海可口可乐、东莞可口可乐、厦门可口可乐、SOHo中国、万科房 地产、艾默生、金蝶软件（北京、深圳、苏州、上海分公司）、上海电信、绵阳电信、 华安集团、福建电信、ABB、BP液化石油、贵州移动、东莞移动、荷兰帕纳科仪器（3期）、 香港思百吉公司、北京建行（3期）、贵州建行、厦门农行、上海民生银行、浦发银行、 上海交通大学、清华大学、北京联合大学（2期）、康佳集团、友邦保险（苏州）、友 邦保险（上海）、苏州太平保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集 团进出口有限公司（3期）、七匹狼服装、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保 险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山 东九阳小家电（2期）、联发软件科技、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、 中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博 正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光（2期）、上海西部集团、 信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南 京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、 康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培 训及咨询服务。 -------------------------------------------------------------------------------- 如要参加本次研讨会，可通过下面方式报名参加： 咨询电话：0755-26075365 26075429 13728719948 传 真：0755-61351396 联 系 人：凌小姐 二、将以下报名表内容打印填写后传真到：0755-61351396 报　　名　　回　　执 参加课题：新产品研发流程优化与研发项目管理 地点： 　　时间：　　　　认证： 参会单位名称：___________________________________ Email：______________________ 　 联系人：_______________ 电话：_____________________ 传真：_____________________ 　 参加学员：_______________职务：_______________手机：_______________Email：____________ 参加学员：_______________职务:_______________ 手机：_______________Email：____________ 参加学员：_______________职务：_______________手机：_______________Email：____________ 付款方式：□现金　□支票　□转帐 人数：______人 参会费用：共计：______元 备注 1.收到贵司报名信息后，我们将第一时间和贵司参会联系人进行确认； 2.在开课前一周，我们有专人给贵司发送参加培训的确认函，上面有培训报到指引，以及 详细的上课地址和路线图； 3.此课程也可以安排企业内训，欢迎来电咨询及申请排期； 4.如对此课程有任何疑问，欢迎拨打电话向我们咨询。