Este artigo trata sobre a qualidade dos serviços necessários para que
a dita cuja da computação funcione. Bastante interessante a análise do
César Brod :)


Computação em tempestade

Por Cesar Brod (13 de Agosto de 2009)
(http://www.dicas-l.com.br/brod/brod_20090813.php)
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A computação em nuvem é um dos termos que mais aparecem em revistas e
portais de tecnologia. Os netbooks são a promessa de um novo tempo em
que não precisaremos armazenar absolutamente nada em nossas máquinas:
tudo vai ficar bem guardadinho e seguro para nós em algum lugar do
nimbustratus. Sequer precisaremos ter um computador pessoal, pois de
qualquer lugar, com qualquer máquina, teremos acesso a nossos
documentos e programas. Isto se não cair a rede como acaba de
acontecer agora aqui na BrodTec.

Tínhamos uma conexão com uma empresa local que não conseguia nos
atender com o nível de serviço que desejávamos, ou seja, basicamente
que funcionasse 24 horas por dia, sete dias por semana, mas com
eventuais e necessários perdões para as manutenções fora do horário de
serviço e uma boa dose de compreensão de nossa parte caso um raio caia
nas proximidades e nos deixe, além de sem internet, sem energia
elétrica. É raro, mas já aconteceu.

Trocamos nossa conexão para uma grande empresa nacional. Tivemos um
princípio de relacionamento não dos melhores mas, afinal, o serviço
estabilizou-se e vivemos felizes por alguns meses, não sem eventuais
falhas inexplicáveis do serviço para as quais a explicação padrão do
auto-atendimento era "Estamos com problemas em sua região mas estamos
trabalhando para que o serviço retorne o mais rápido possível. A
previsão de retorno é dada pela fórmula hora atual mais seis horas.
Seu número de protocolo, caso queira atuar sobre este chamado é xyz".
O interessante é que o atendente mecânico, em diversas ocasiões, tinha
muito mais informações que seu equivalente humano. Claro, pois a gente
tem aquela mania de querer reclamar para alguém de carne e osso e fica
buscando um número onde se possa falar com alguém. A resposta do
humano é "aqui parece estar tudo normal, mas os chamados técnicos
estão agora centralizados no número abc". Obviamente, "abc" era o
número para o qual havíamos acabado de ligar.

Não vem aqui, ao caso, ficar citando nomes de empresas pois basta ao
leitor escolher entre vários nomes disponíveis que as histórias se
repetirão para os mais variados tipos de provedores de serviços. No
caso da telefonia celular, então, é bom nem começar. A gente fica puto
da cara com a empresa A e troca para a B, perde o número porque o
pessoal ainda brinca de portabilidade e em poucos meses a empresa B é
comprada pela A. E fazer o quê? Quem trabalha com tecnologia é
totalmente dependente de acesso, de comunicação. Na falta de um ou
outro, pra não pirar, a gente para e escreve o artigo que deve para o
Dicas-L -- ao menos enquanto não faltar luz!

Mas o que mais incomoda é a impessoalidade do atendimento quando um
serviço essencial falha. A pessoa do outro lado da linha parece ser
treinada para ser insensível e, por isso mesmo, vai ficando cada vez
mais fácil substituí-la por um robô. Falei da falta de luz no
parágrafo acima pois este é outro trauma que tenho. E neste caso,
ainda é pior! A maioria das pessoas, no Brasil, não tem a opção de
optar por outra empresa fornecedora de energia elétrica. No início do
ano, voltando de umas rápidas férias, minha cozinha havia virado uma
cena do filme "Jogos Mortais". Por baixo da geladeira escorria uma
grossa camada de um líquido putrefato com os quais moscas varejeiras e
suas larvas já se deliciavam. Dentro da geladeira a coisa ainda era
mais aterradora. Por uma sequência de falhas a conta de luz não entrou
no débito automático naquele mês. O detalhe é que sou cliente desta
empresa de energia elétrica há mais de dez anos e nunca havia atrasado
um pagamento, histórico que pouco importou a quem cortou a luz e muito
menos ao atendente do suporte técnico. Tive que praticamente jurar de
pés juntos que pagaria a conta imediatamente e ainda assumiria a taxa
de urgência de religamento, pois as moscas lembravam-me que a
prioridade, naquele instante, era tratar de limpar a geladeira.

Ao pensar que são prerrequisitos da computação em nuvem o fornecimento
de energia elétrica e linhas de comunicação para o acesso à Internet
eu me borro de medo. Nós já dispomos de toda a tecnologia, mas ainda
temos muito o que evoluir quando falamos em níveis de serviços.

-- 
Raul Libório
http://rauhmaru.blogspot.com/
rauhmarutsªhotmailºcom
Linux user#4444581

"There are only 10 types of people in the world -
Those who understand binary, and those who don't."
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